煙草局科學發(fā)展觀調(diào)研報告煙草調(diào)研報告.docx

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1、煙草局科學發(fā)展觀調(diào)研報告煙草調(diào)研報告 　　近20多年來，中國經(jīng)濟結(jié)構(gòu)一個最大的變化就是服務(wù)業(yè)比重的持續(xù)增加和服務(wù)業(yè)市場的空前繁榮，市場終端的服務(wù)大決戰(zhàn)已經(jīng)拉開帷幕。從煙草商業(yè)系統(tǒng)卷煙營銷服務(wù)的發(fā)展來看，服務(wù)在卷煙營銷的過程中起到了非常重要的作用，不但促進了銷售和利潤的大幅增長，同時也強化了我們的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。因此，在以后的卷煙營銷中，服務(wù)作為一個品牌進行建設(shè)顯得尤為重要 　　和迫切。特別是在當今中國煙草外環(huán)境發(fā)生了大變化，中國加入wto后，煙葉和卷煙進口關(guān)稅稅率已經(jīng)大幅度下降，國外煙草大公司將憑借其雄厚的經(jīng)濟實力對我國市場開展強大的營銷攻勢，抵御“外敵”強大攻勢的強有力法寶就是建立我們的服務(wù)品

2、牌。 　　國外的煙葉、卷煙相對于我國的煙葉、卷煙在價格和成本上可能逐步取得競爭優(yōu)勢，再加上長期以來，我國煙草行業(yè)市場意識比較淡薄，服務(wù)意識也較缺乏，如果這時我們的市場競爭力跟不上，那么進口煙葉、卷煙將可能對我國市場形成較大的沖擊。因此我們只有向客戶提供優(yōu)質(zhì)、個性化服務(wù)，建立和完善服務(wù)體系，打造服務(wù)品牌以提高產(chǎn)品附加值，才能提高我們的市場競爭力。 　　一、突出個性用心服務(wù) 　　一線營銷人員作為煙草企業(yè)前沿最有價值的服務(wù)功能執(zhí)行者和卷煙銷售服務(wù)團隊的組織核心，既是公司銷售策略的執(zhí)行者又是零售戶的代言人。因此我們要堅持以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向，保持良好服務(wù)態(tài)度和具備有效處理問題及時性、有效性

3、的能力，用“心”去做市場，為眾多的客戶提供不同的服務(wù)方式。一線營銷人員通過對客戶的“一對一”服務(wù)，可以準確了解客戶的服務(wù)期望，靈活優(yōu)化、再造服務(wù)流程，不斷為目標客戶提供多元化、差異化、個性化服務(wù)，把卷煙售前、售中、售后服務(wù)有機滲透到每一個營銷環(huán)節(jié)。而服務(wù)質(zhì)量的好壞，會直接影響客戶滿意度和忠誠度，所以要用心服務(wù)，用良好的職業(yè)道德來塑造自身的服務(wù)品牌。由于我們面對的是形態(tài)各異的零售客戶，他們有著不同的心理特征、不同的需求、不同的愛好，而真誠地服務(wù)就是打開他們心靈的鑰匙，我們要發(fā)揮出一線營銷人員在營銷團隊組織協(xié)調(diào)能力，致力推進企業(yè)“情感營銷”和“情感服務(wù)”，充分展示自已獨特的服務(wù)方式，并在實際工作中

4、塑造自身的服務(wù)品牌。 　　二、找準時機轉(zhuǎn)變觀念 　　在拜訪客戶的時候，一是會碰到客戶不耐煩、不熱情地接待，或者正在忙生意沒有時間，二是在新品牌推介上，有的客戶特別不愿意配合，三是部分客戶不理會一線營銷人員的宣傳、解釋，總以為是為了某些利益在騙他們，這些都說明客戶不夠信任你。因此，要掌握轄區(qū)每一位客戶的心理，耐心等待或找準時機幫助對方做點實事，例如：整理一下柜臺、幫忙裝、卸貨等，讓客戶產(chǎn)生好感，進而根據(jù)每位客戶的銷售特點進行細致地分析，讓客戶自己感覺到是幫助他們謀利益的，才會逐步的信任你，才會感到南昌煙草提出的“用心服務(wù)、成就客戶”的服務(wù)理念不是口號。 　　三、聽取異議了解意愿 　　在工

5、作中不時會有客戶提出意見或建議，而我們在處理時一定要有良好的心態(tài)，客戶的異議是銷售的真正開始、要把異議看成是成交的機會、市場的難題就是創(chuàng)新的課題。要以積極、開放、誠懇的合作心態(tài)來面對并處理客戶的異議。許多銷售是從客戶的異議開始的，所以要充分尊重客戶提出異議，認真聽取、分析客戶異議。在聽的過程中要做到認真聽客戶把話講完、不要隨意打斷客戶談話以及要帶著濃厚的興趣去聽，通過處理異議過程中的交流與溝通來獲取更多的信息，使宣傳介紹更加有針對性，從而可以更深層次地了解客戶的真正意愿。 　　四、以心換情以情動人 　　打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，是通過一線營銷人員服務(wù)質(zhì)量的不斷提高而產(chǎn)生品牌效應(yīng)和商業(yè)信譽。一線營銷

6、人員通過“讓客戶認識你、了解你、信任你”工作的完善后，將建立廣泛的市場人際基礎(chǔ)。再通過分析和理解客戶的心理需求，能敏感地抓住市場細節(jié)，提供“關(guān)懷服務(wù)”、“感動服務(wù)”、“細微服務(wù)”等高質(zhì)量的個性化服務(wù)。做到常事“新”做,難事“心”做，讓客戶實實在在體會到一線營銷人員的服務(wù)價值，換取客戶與我們感情。而在拜訪客戶時，要做到多動嘴、勤動手，無論他們的知識、職業(yè)及身份、地位等如何，都應(yīng)尊重對方，并以謙虛的態(tài)度向他們請教，讓他們有被尊重和被重視的感覺。與他們建立深厚地友誼，達到雙方的感情融洽、真情互動，才能實現(xiàn)持久的客戶忠誠，為他們的經(jīng)營工作出謀劃策、保駕護航，把情感服務(wù)工作真正落到實處。為客戶提供情感服

7、務(wù)，就是為他們提供及時有效的個性化服務(wù)。真正本著“一切從客戶出發(fā)”的思想，真誠對待客戶，主動關(guān)心他們的生意、關(guān)心他們的健康等。通過我們的“情感服務(wù)”來打動我們客戶，增強他們對我們煙草的依賴性。 　　如何實現(xiàn)煙草行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實現(xiàn)關(guān)鍵是擁有一支數(shù)量充足、結(jié)構(gòu)合理、素質(zhì)優(yōu)良的員工隊伍，是企業(yè)生存和發(fā)展的最終決定因素。因此，煙草行業(yè)要以建設(shè)學習型企業(yè)為切入點，全面調(diào)動行業(yè)職工學理論、學科學、學知識、學技術(shù)的積極性，才能提高員工的整體素質(zhì)，增強干部職工應(yīng)對復(fù)雜條件的應(yīng)變能力，為企業(yè)的生存和發(fā)展提供堅強的人才保證和智力支持，全面提高企業(yè)的核心競爭力，將企業(yè)做大做強。 　　第一，創(chuàng)新學習理念，形成學習

8、型企業(yè)的良好氛圍 　　當今世界科學技術(shù)迅猛發(fā)展，新技術(shù)、新知識、新問題層出不窮，只有創(chuàng)新學習理念，學以 　　致用，不斷加快學習型企業(yè)的形成和發(fā)展，才能激勵人的潛能和能動性的最大發(fā)揮，才能使企業(yè)在未來的競爭中立于不敗之地。學習理念的創(chuàng)新包括三方面內(nèi)容：一是生命的源泉。一個人的生命在于學習，只有學習的人才能活出生命的意義；一個企業(yè)的生命更在于學習，只有學習的企業(yè)才能持久生存與發(fā)展。二是重新塑造自我。三是能擴展創(chuàng)造自身和企業(yè)未來的能量。要把轉(zhuǎn)變和更新思想觀念貫穿于創(chuàng)建學習型企業(yè)的實踐中，在員工中樹立全員學習、終身學習、工作學習化、學習工作化的理念，時時有學習之機、處處為學習之地的良好環(huán)境，形成濃

9、厚的學習氛圍。要通過開展讀書活動、開辦學習論壇、交流研討、舉辦學習報告會、知識競賽、脫產(chǎn)培訓(xùn)等形式，構(gòu)建開放式、多層次的學習體系，力求每位員工都有適合自己的學習形式、學習場所和提高培訓(xùn)的機會，以此促進人的全面發(fā)展，不斷提高全體員工的整體素質(zhì)。 　　第二、建立激勵機制，激發(fā)員工的內(nèi)在學習動力 　　調(diào)動員工學理論、學科學、學知識、學技術(shù)的積極性，提高團隊的學習熱情，必須形成一種機制。一是要建立長期、持續(xù)的學習體系，把學習（培訓(xùn)）——工作——再學習（再培訓(xùn)）——再工作的過程不斷進行下去，引導(dǎo)員工把自覺學習和參與培訓(xùn)作為履行職責、提高自我、奮發(fā)向上的第一需要。二是要建立有效的動力機制，完善“學習（

10、培訓(xùn)）、考核、使用、待遇一體化”的激勵約束機制，倡導(dǎo)和鼓勵員工的學習與實際工作相結(jié)合，并對學習進行規(guī)劃、檢查、考核，采取切實有效的評估手段，不斷提高企業(yè)學習的水平。三是要將干部的聘任、員工的使用、經(jīng)濟效益的高低與學習的成效及其工作掛鉤，完善考核措施，實行優(yōu)勝劣汰、寧缺毋濫的選人用人機制，增強員工的競爭意識，促進員工努力學習，奮發(fā)向上，敬業(yè)愛崗。四是積極推行公開選拔、競爭上崗和職務(wù)聘任制度，努力創(chuàng)造能上能下的動態(tài)管理機制，激發(fā)員工的終身學習需求和學習動力。五是加大員工教育的投資力度，努力改善學習條件和環(huán)境。 　　第三、進行員工的教育培訓(xùn)，推進學習型組織建設(shè) 　　現(xiàn)代化的企業(yè)一般都會對新員工進

11、行任職教育。隨著員工在企業(yè)中服務(wù)年限的增長、業(yè)務(wù)的熟練、職位的晉升，依次再進行各種崗位技能培訓(xùn)和繼續(xù)教育，努力形成人人學習、終身學習的學習型組織。 　　要將職工教育培訓(xùn)列入本單位中長期規(guī)劃和年度計劃，要結(jié)合人事管理、勞動用工、分配制度改革，建立培訓(xùn)與考核、使用、待遇相結(jié)合的制度。這是煙草行業(yè)積極推進學習型組織建設(shè)，促進員工培訓(xùn)學習的硬性條件，是提高員工整體素質(zhì)的重要體現(xiàn)。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要樹立以人為本的思想，尊重人、信任人、培養(yǎng)人，真正把人視為企業(yè)建設(shè)的根本，把培訓(xùn)、學習看作企業(yè)文化建設(shè)的核心，作為管理的內(nèi)容和動力。企業(yè)要根據(jù)上級培訓(xùn)政策和要求，結(jié)合企業(yè)自身發(fā)展目標，采取崗前培訓(xùn)、崗位資格培訓(xùn)、崗位適應(yīng)性培訓(xùn)、職業(yè)技能培訓(xùn)、學歷教育等多種形式，有計劃地對員工進行政治理論、思想道德、工商管理知識、專業(yè)技術(shù)知識、職業(yè)技能等方面的培訓(xùn)，不斷滿足職工需求。要樹立大教育、大培訓(xùn)的觀念，在提高員工道德素質(zhì)、文化素質(zhì)和健康素質(zhì)的基礎(chǔ)上，重點培養(yǎng)學習能力、實踐能力，著力提高創(chuàng)新能力。 　　總之，要以建設(shè)學習型企業(yè)為切入點，采取切實可行的有力措施，促進員工學習習慣的形成，全面提升員工的學習力、創(chuàng)造力，增強企業(yè)凝聚力，促進企業(yè)持續(xù)、健康地發(fā)展，更好為廣大的零售戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。