煙草服務(wù)品牌調(diào)研報(bào)告

《煙草服務(wù)品牌調(diào)研報(bào)告》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《煙草服務(wù)品牌調(diào)研報(bào)告（4頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

煙草服務(wù)品牌調(diào)研報(bào)告 一、基本情況 （一）服務(wù)需求和意見(jiàn)建議 濱海五福：1.近期卷煙投放整體利潤(rùn)偏低，如精品小熊貓、珍品云煙等。2.新品種卷煙投放較多，銷(xiāo)售緩慢，如奔騰紅河等。3.卷煙送貨不按品種碼放，不方便清點(diǎn)。 永強(qiáng)煙酒：1.低檔煙需求較大。2.需要真假煙鑒別知識(shí)和防掉包技巧的宣傳。 隆天煙酒：希望在新品投放時(shí)給一些小包裝品吸煙供消費(fèi)者品吸，便于新品卷煙推廣。 元正食品店：希望提供一個(gè)卷煙展示架，使卷煙與其他商品分開(kāi)擺放。 煙酒：沒(méi)有意見(jiàn)和需求。 泰永達(dá)煙酒：1.希望對(duì)店內(nèi)服務(wù)員進(jìn)行卷煙相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)技巧和法律法規(guī)方面的培訓(xùn)。2.卷煙送貨不按品種碼放，不方便清點(diǎn)。 （二）一線人員的服務(wù)態(tài)度和廉潔自律情況 六個(gè)卷煙零售戶一致表示，專(zhuān)管員李強(qiáng)和客戶經(jīng)理趙志龍工作積極、服務(wù)熱情，經(jīng)常主動(dòng)幫助零售戶講解卷煙品牌知識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)技巧，宣傳法律法規(guī)，從來(lái)沒(méi)有“吃拿卡要”行為，并對(duì)兩位一線人員的調(diào)離依依不舍，歡迎他們有機(jī)會(huì)繼續(xù)負(fù)責(zé)此片區(qū)的工作。 （三）“建立卷煙零售終端宣傳服務(wù)窗口”的可行性 濱海五福：歡迎“建立卷煙零售終端宣傳服務(wù)窗口”，但有一些消費(fèi)者不聽(tīng)勸解執(zhí)意購(gòu)買(mǎi)假冒卷煙和走私煙。 永強(qiáng)煙酒：對(duì)于守法經(jīng)營(yíng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的零售戶，“建立卷煙零售終端宣傳服務(wù)窗口”非常必要。 隆天煙酒：可以“建立卷煙零售終端宣傳服務(wù)窗口”，但確有執(zhí)意購(gòu)買(mǎi)假冒卷煙和走私煙的消費(fèi)者。 元正食品店：歡迎“建立卷煙零售終端宣傳服務(wù)窗口”，既能證明自己守法經(jīng)營(yíng)規(guī)范經(jīng)營(yíng)，又能勸說(shuō)消費(fèi)者不要購(gòu)買(mǎi)假冒卷煙和走私煙。 煙酒：擔(dān)心消費(fèi)者會(huì)誤解“建立卷煙零售終端宣傳服務(wù)窗口”，認(rèn)為零售戶有違法經(jīng)營(yíng)行為。 泰永達(dá)煙酒：“建立卷煙零售終端宣傳服務(wù)窗口”很有必要，對(duì)執(zhí)意購(gòu)買(mǎi)假冒卷煙和走私煙的消費(fèi)者具有說(shuō)服力。 （四）其他 煙酒的經(jīng)營(yíng)者表示，他在外區(qū)有經(jīng)營(yíng)卷煙的分店，東麗區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局執(zhí)法人員規(guī)范零售戶經(jīng)營(yíng)行為的力度比其他區(qū)局大得多，東麗區(qū)卷煙市場(chǎng)秩序相比外區(qū)更加良好。 二、存在的問(wèn)題 （一）貨源問(wèn)題：目前供貨量較少，不夠賣(mài)低檔煙貨源較少，不能滿足需求。滯銷(xiāo)煙較多。 （二）客服分類(lèi)型方面：希望能把經(jīng)營(yíng)等級(jí)升級(jí)。 （三）、對(duì)一線工作人員（客戶經(jīng)理、電訪員、送貨員）的廉潔自律和服務(wù)態(tài)度方面：零售戶對(duì)客戶經(jīng)理、電訪員、送貨員的服務(wù)比較滿意，沒(méi)有違法違規(guī)現(xiàn)象發(fā)生。同時(shí)希望客戶經(jīng)理在今后的走訪工作中能給予經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)。 三、對(duì)策和建議 （一）零售戶對(duì)卷煙投放利潤(rùn)偏低和低檔卷煙投放少的反饋，這個(gè)問(wèn)題在零售戶中普遍存在，我認(rèn)為，這與我區(qū)消費(fèi)者消費(fèi)結(jié)構(gòu)和國(guó)家對(duì)低檔卷煙、暢銷(xiāo)煙“稍緊平衡”的政策分不開(kāi)，不完全是公司卷煙投放節(jié)奏和公平性的問(wèn)題。但一線人員對(duì)此類(lèi)問(wèn)題缺乏標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一、合理的解釋口徑，會(huì)引起零售戶對(duì)東麗煙草產(chǎn)生質(zhì)疑與誤會(huì)。這需要我們拿出具有說(shuō)服力的標(biāo)準(zhǔn)解釋供一線人員直接向零售戶宣講，通過(guò)零售戶間接地向消費(fèi)者宣傳。并且，我們要通過(guò)這一事例，我們不僅要將服務(wù)品牌標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)化，工作流程標(biāo)準(zhǔn)化，還要將工作流程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化，尤其是對(duì)零售戶和消費(fèi)者的工作環(huán)節(jié)。 （二）零售戶對(duì)新品卷煙銷(xiāo)售緩慢問(wèn)題的反饋，通過(guò)調(diào)研，不是普遍現(xiàn)象。如泰永達(dá)煙酒的經(jīng)營(yíng)者就會(huì)將新品卷煙通過(guò)美觀獨(dú)特的布置陳列在店內(nèi)醒目位置，加之服務(wù)員熱情的講解與推薦，往往出現(xiàn)供不應(yīng)求的良好銷(xiāo)售表現(xiàn)。這說(shuō)明，很多經(jīng)營(yíng)者對(duì)新品卷煙缺乏先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)理念和方法，需要我們?yōu)榻?jīng)營(yíng)者提供卷煙營(yíng)銷(xiāo)方面先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和理念的宣傳與培訓(xùn)。如果經(jīng)營(yíng)者通過(guò)我們的宣傳培訓(xùn)服務(wù)，從推薦新品卷煙中獲得豐厚的利潤(rùn)，勢(shì)必幫助我公司在新品卷煙市場(chǎng)培育工作上打通瓶頸。 （三）零售戶反映卷煙送貨不按品種碼放，不方便清點(diǎn)問(wèn)題，經(jīng)初步了解，是物流分公司為避免自動(dòng)配貨機(jī)故障采取的措施。自從我公司卷煙配送納入物流分公司以來(lái)，零售戶與卷煙配送環(huán)節(jié)的溝通與意見(jiàn)反饋確實(shí)存在不暢通的情況，需要我們?yōu)榱闶蹜艏芷饻贤ǖ臉蛄骸? （四）永強(qiáng)煙酒提出需要真假煙鑒別知識(shí)和防掉包技巧的宣傳與泰永達(dá)煙酒希望對(duì)店內(nèi)服務(wù)員進(jìn)行卷煙相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)技巧和法律法規(guī)方面的培訓(xùn)，都是需要我們?yōu)榱闶蹜籼峁?zhuān)業(yè)知識(shí)的講解與培訓(xùn)，但卻有所區(qū)別。永強(qiáng)煙酒是普通型客戶，平時(shí)只有一位經(jīng)營(yíng)者，無(wú)法參加區(qū)局組織的各種培訓(xùn)，只能通過(guò)一線人員發(fā)放宣傳材料和口頭宣講；而泰永達(dá)煙酒是中型客戶，經(jīng)營(yíng)者在我區(qū)有三家煙酒店，每家店都有四位服務(wù)員，經(jīng)營(yíng)者對(duì)店鋪的期望值很高，希望區(qū)局能對(duì)自己的服務(wù)員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，提高服務(wù)員的整體素質(zhì)，為自己創(chuàng)造更多的效益。因此，我們應(yīng)根據(jù)不同類(lèi)型的零售戶提供差異化的服務(wù)，以滿足零售戶的服務(wù)需求。 （五）零售戶對(duì)“建立卷煙零售終端宣傳服務(wù)窗口”存在不同意見(jiàn)，主要是零售戶的觀念和消費(fèi)人群決定的。我們可以先選擇一些需要此類(lèi)服務(wù)的零售戶作為首批試點(diǎn)建立“宣傳服務(wù)窗口”，不斷充實(shí)完善“服務(wù)宣傳窗口”的內(nèi)容與形式，并對(duì)試運(yùn)行時(shí)間段的服務(wù)效果進(jìn)行跟蹤調(diào)查，再進(jìn)行試點(diǎn)鋪開(kāi)的進(jìn)一步的可行性分析。 第 4 頁(yè) 共 4 頁(yè)