家裝工作流程及操作方法.doc

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家裝工作流程及操作方法 1.介紹公司概況——由營銷專員或設(shè)計(jì)師向客戶詳細(xì)、耐心介紹公司的業(yè)務(wù)范圍， 工作流程以及典型業(yè)績。 2.展示作品圖集——由營銷專員或設(shè)計(jì)師向客戶展示公司所有承接工程的效果圖 冊(cè)，以及分項(xiàng)裝飾產(chǎn)品的樣式圖片、單價(jià)和簽單優(yōu)惠措施。 3.介紹裝飾材料的等級(jí)——由營銷專員或設(shè)計(jì)師向客戶仔細(xì)介紹公司工程用主 要材料的等級(jí)，并以此和劣質(zhì)裝飾材料作鮮明對(duì)比，讓客戶感受到選擇我們的產(chǎn)品所能帶來的切實(shí)好處，并使客戶對(duì)裝飾材料方面的鑒別知識(shí)得到初步的了解。 4.詢問裝修風(fēng)格及預(yù)算——營銷專員或設(shè)計(jì)師應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間詢問客戶所喜愛 的裝修風(fēng)格及裝修支出預(yù)算，做到深刻領(lǐng)會(huì)和把握客戶意圖與需求，對(duì)設(shè)計(jì)方案和預(yù)算心中有數(shù)，減少或避免因多次改動(dòng)設(shè)計(jì)方案而引起的工作周期增加、人力重復(fù)投入等現(xiàn)象的發(fā)生。 5.參觀樣板間——請(qǐng)客戶參觀公司在施工地或竣工樣板間，實(shí)地感受公司工程管理 的正規(guī)化和服務(wù)的有序化，加深客戶對(duì)公司的信任感。 6.實(shí)地測(cè)量——由營銷專員會(huì)同設(shè)計(jì)師到客戶房屋現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地勘測(cè)，準(zhǔn)確測(cè)量尺 寸（涉及水路、電路改造時(shí)，要仔細(xì)估算工程量及造價(jià)，避免在以后的施工過程中因水電增項(xiàng)太多而導(dǎo)致客戶難以接受）。 7.綜合考察與把握——通過以上工作程序，營銷專員或設(shè)計(jì)師對(duì)客戶的需求、性 格、愛好、價(jià)值取向、文化程度、生活水平等應(yīng)有一定的了解，并對(duì)設(shè)計(jì)方案的確定、預(yù)算報(bào)價(jià)的額度形成較為成熟的思路，為下一步工作的開展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 8.出示測(cè)量平面圖——營銷專員或設(shè)計(jì)師在房屋測(cè)量結(jié)束后，主動(dòng)向客戶出示房 屋測(cè)量平面圖，并提供家具、電器的尺寸，再次與客戶進(jìn)行溝通。 9.現(xiàn)場抽象設(shè)計(jì)——結(jié)合客戶對(duì)各分項(xiàng)裝飾產(chǎn)品功能的使用要求，詳細(xì)介紹產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的安全可靠性，使用年限的耐久性，與環(huán)境的協(xié)調(diào)性、視覺的美觀性，現(xiàn)場為客戶進(jìn)行房屋模擬布置和抽象設(shè)計(jì)。 10.現(xiàn)場概算——在滿足上述要求的前提下，突出支出的合理性、體現(xiàn)最佳的經(jīng)濟(jì)性 的基礎(chǔ)上，現(xiàn)場計(jì)算出各個(gè)分項(xiàng)工程尺寸及數(shù)量，為客戶進(jìn)行概算報(bào)價(jià)（應(yīng)明確告知客戶此 次為概算，并不包含主材），在充分征求客戶意見后，準(zhǔn)確記錄相關(guān)資料及數(shù)據(jù)。 11.交付定金——如客戶對(duì)設(shè)計(jì)方案和預(yù)算報(bào)價(jià)無異議，營銷專員或設(shè)計(jì)師應(yīng)及時(shí)請(qǐng)客戶到公司財(cái)務(wù)交付設(shè)計(jì)定金，并向客戶說明交付定金的優(yōu)惠措施；定金交付后和客戶約定第二天主材導(dǎo)購的時(shí)間和三天內(nèi)到公司看圖及洽談的準(zhǔn)確時(shí)間。 12.主材導(dǎo)購——由營銷專員準(zhǔn)時(shí)按照與客戶約定的時(shí)間，應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)陪同客戶挑選瓷磚、木地板、石材、開關(guān)插座面板、五金（門鎖、門吸、拉手、合頁、滑軌、滑輪、地漏、角閥、軟管、龍頭）、潔具、衛(wèi)浴、櫥柜、燈具、家具、電器、窗簾、飾品等主材，并對(duì)客戶所選主材的品牌、規(guī)格型號(hào)、單價(jià)等作好詳細(xì)記錄后及時(shí)提供給設(shè)計(jì)師。 13.設(shè)計(jì)——成立客戶服務(wù)小組（設(shè)計(jì)師任組長，營銷專員、工程監(jiān)理任成員），客服小組在設(shè)計(jì)期間應(yīng)不斷與客戶進(jìn)行溝通，經(jīng)集體討論后確定最佳方案，由設(shè)計(jì)師負(fù)責(zé)繪制效果圖和施工圖。 14.準(zhǔn)確計(jì)算工程量，做預(yù)算——設(shè)計(jì)師根據(jù)營銷專員提供的主材選購清單計(jì)算主材需用量，根據(jù)所設(shè)計(jì)的裝飾項(xiàng)目準(zhǔn)確計(jì)算出工程量并進(jìn)行統(tǒng)一預(yù)算報(bào)價(jià)。 15.復(fù)核審查——設(shè)計(jì)師對(duì)圖紙、工程量、預(yù)算項(xiàng)目復(fù)核無誤后簽字確認(rèn)交與工程監(jiān)理進(jìn)行審查。工程監(jiān)理應(yīng)仔細(xì)檢查圖紙（對(duì)圖紙不全、尺寸不祥、材質(zhì)做法不明的應(yīng)及時(shí)要求設(shè)計(jì)師補(bǔ)齊），結(jié)合圖紙逐項(xiàng)核定工程量及報(bào)價(jià)，對(duì)有漏項(xiàng)、虛報(bào)、少報(bào)或低價(jià)切入的部分應(yīng)及時(shí)向設(shè)計(jì)師提出更正，經(jīng)審查無誤后簽字確認(rèn)。 16.簽定合同——對(duì)客戶裝飾項(xiàng)目總金額按公司規(guī)定實(shí)行優(yōu)惠后（主材不享受優(yōu)惠），如客戶對(duì)設(shè)計(jì)方案和預(yù)算報(bào)價(jià)無異議，由設(shè)計(jì)師從客服專員處領(lǐng)取《裝飾合同》，請(qǐng)客戶詳細(xì)閱讀后雙方簽定，并同時(shí)簽定《預(yù)算書》、《施工圖紙》、《主材代購協(xié)議書》、《物業(yè)押金補(bǔ)充協(xié)議》、《施工授權(quán)責(zé)任書》等附屬合同。 17.交付首期款——合同簽定后，請(qǐng)客戶及時(shí)到財(cái)務(wù)交付裝飾首期款（包括全額主材代購款以及裝飾項(xiàng)目總金額的60%）和房屋裝修鑰匙，由財(cái)務(wù)開具收款憑證。 18.指派項(xiàng)目經(jīng)理——根據(jù)項(xiàng)目經(jīng)理滾動(dòng)排名順序?yàn)榭蛻糁概身?xiàng)目經(jīng)理，并與客戶約定第二天參加施工前現(xiàn)場原狀交接工作。 19.施工前現(xiàn)場原狀交接——參加人員：客戶、設(shè)計(jì)師、營銷專員、工程監(jiān)理、項(xiàng)目經(jīng)理，工程監(jiān)理與項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格按照《施工前現(xiàn)場原狀檢查內(nèi)容的規(guī)定》仔細(xì)觀察并作好記錄（對(duì)不符合施工標(biāo)準(zhǔn)需要處理的部位，在征得客戶同意并填寫《變更及增、減項(xiàng)協(xié)議書》后方可施工），檢查結(jié)束后填寫《施工前現(xiàn)場原狀交接單》。 20.預(yù)算項(xiàng)目、圖紙、特殊工藝做法交底——設(shè)計(jì)師結(jié)合圖紙、預(yù)算書逐項(xiàng)對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理講解并再次核實(shí)工程量，交底結(jié)束后填寫《施工前設(shè)計(jì)交底單》。 21.協(xié)同客戶辦理物業(yè)手續(xù)——由交底人員協(xié)同客戶辦理物業(yè)手續(xù)，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)辦理施工人員出入證，并與客戶約定明天進(jìn)場驗(yàn)收時(shí)間。 22.會(huì)餐——根據(jù)客戶時(shí)間安排，由公司出資、現(xiàn)場交底人員陪同客戶進(jìn)行會(huì)餐，進(jìn)一步溝通交流。 23.進(jìn)場前準(zhǔn)備——項(xiàng)目經(jīng)理詳細(xì)了解設(shè)計(jì)要求，迅速組織施工班組，編制施工進(jìn)度計(jì)劃，確定各工種工人、機(jī)具和材料的需用量，上報(bào)工程管理中心，由工程監(jiān)理核定后領(lǐng)取《提貨單》和《進(jìn)場費(fèi)用撥付單》，到財(cái)務(wù)處加蓋財(cái)務(wù)章并領(lǐng)取進(jìn)場費(fèi)。 24.工地營銷用品擺放到位并全程保持——工程監(jiān)理檢查并督促項(xiàng)目經(jīng)理嚴(yán)格按照公司《工地營銷用品的規(guī)定》中的要求，將所有相關(guān)營銷用品擺放到位并在施工全過程保持。 25.材料進(jìn)場——項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)《提貨單》內(nèi)容及自購材料需用量及時(shí)將材料足額運(yùn)送至施工現(xiàn)場。 26.材料驗(yàn)收——參加人員：客戶、材料員、工程監(jiān)理、項(xiàng)目經(jīng)理，由材料員按照《材料的管理規(guī)定》，對(duì)材料的質(zhì)量、數(shù)量進(jìn)行嚴(yán)格的檢驗(yàn)與核對(duì)，檢驗(yàn)合格后填寫《材料進(jìn)場驗(yàn)收單》，工程監(jiān)理下達(dá)施工指令。 27.隱蔽工程施工——項(xiàng)目經(jīng)理接到施工指令后安排木工放水平線，嚴(yán)格按公司《施工工藝標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行居室裝飾吊頂、管道、裝飾柜、門窗套（扇）的框架制作，同時(shí)安排水、電工進(jìn)行水路、電路改造，泥工進(jìn)行陽臺(tái)墊高、衛(wèi)生間防水。 28.隱蔽工程自檢——工程監(jiān)理對(duì)隱蔽工程按公司規(guī)定檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各項(xiàng)工程進(jìn)行分期、分段檢驗(yàn)，對(duì)不符合《施工工藝標(biāo)準(zhǔn)》的項(xiàng)目及時(shí)責(zé)令整改，并仔細(xì)測(cè)量與記錄水、電路改造實(shí)際數(shù)量。自檢合格后提前1天通知客戶參加隱蔽工程驗(yàn)收。 29.隱蔽工程驗(yàn)收——參加人員：客戶、工程監(jiān)理、項(xiàng)目經(jīng)理。工程監(jiān)理負(fù)責(zé)對(duì)客戶講解并進(jìn)行驗(yàn)收工作，并請(qǐng)客戶確認(rèn)水、電路改造數(shù)量，驗(yàn)收合格后填寫《隱蔽工程驗(yàn)收記錄表》，由工程監(jiān)理下達(dá)下一工序施工指令。 30.水、電路管線封閉，廚、衛(wèi)墻磚施工，石材安裝，墻、頂面基層處理——項(xiàng)目經(jīng)理接到施工指令后嚴(yán)格按公司《施工工藝標(biāo)準(zhǔn)》安排泥工班組進(jìn)行水、電路管線封閉，廚、衛(wèi)墻磚施工，及時(shí)預(yù)定飄窗大理石臺(tái)面并安裝；同時(shí)安排油漆班組對(duì)墻、頂面進(jìn)行基層處理，并注意墻面預(yù)留15㎝踢腳線粘貼位置。 31.中期工程自檢——工程監(jiān)理對(duì)中期各分項(xiàng)工程進(jìn)行分期、分段檢驗(yàn)，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目及時(shí)責(zé)令整改，自檢合格后提前1天通知客戶參加中期工程驗(yàn)收。 32.中期工程驗(yàn)收及中期款結(jié)算通知——參加人員：客戶、工程監(jiān)理、營銷專員、設(shè)計(jì)師、項(xiàng)目經(jīng)理，按約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)對(duì)工程進(jìn)行中期驗(yàn)收，工程監(jiān)理根據(jù)《隱蔽工程驗(yàn)收記錄表》中的水、電路改造實(shí)際數(shù)量及《工程變更及增、減項(xiàng)目協(xié)議書》中的內(nèi)容，對(duì)《中期結(jié)算通知單》進(jìn)行核定，驗(yàn)收合格后填寫《中期工程驗(yàn)收單》、《中期結(jié)算通知單》，并請(qǐng)客戶及時(shí)到公司交付中期款。 33.交付中期款——客戶憑《中期結(jié)算通知單》到公司財(cái)務(wù)足額交付中期款，財(cái)務(wù)開具收款憑證，并及時(shí)通知工程監(jiān)理下達(dá)下一工序施工指令。 34.面板封閉，線條收口、廚、衛(wèi)吊頂——項(xiàng)目經(jīng)理接到施工指令后安排木工班組嚴(yán)格按公司《施工工藝標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行居室裝飾吊頂、裝飾柜、門窗套（扇）的面板封閉、線條收口、廚、衛(wèi)吊頂工作。工程監(jiān)理對(duì)封閉后的各分項(xiàng)工程進(jìn)行自檢，自檢合格后下達(dá)下一工序施工指令。 35.木器漆底漆施工——項(xiàng)目經(jīng)理接到施工指令后，安排油漆班組嚴(yán)格按公司《施工工藝標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)所有木裝飾項(xiàng)目進(jìn)行毛坯處理、底漆封閉。 36.木器漆底漆施工自檢——工程監(jiān)理對(duì)木器漆底漆封閉施工過程進(jìn)行分期、分段檢驗(yàn)，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目及時(shí)責(zé)令整改，自檢合格后下達(dá)下一工序施工指令。 37.木器漆面漆施工——項(xiàng)目經(jīng)理接到施工指令后，安排油漆班組嚴(yán)格按公司規(guī)定《施工工藝標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)所有木裝飾項(xiàng)目進(jìn)行面漆施工。 38.木器漆面漆施工自檢——工程監(jiān)理對(duì)木器漆面漆施工過程進(jìn)行分期、分段檢驗(yàn)，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目及時(shí)責(zé)令整改，自檢合格后下達(dá)下一工序施工指令。 39.墻、頂面基層乳膠漆刷涂——項(xiàng)目經(jīng)理接到施工指令后，安排油漆班組嚴(yán)格按公司《施工工藝標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行墻、頂面乳膠漆刷涂施工。 40.墻、頂面乳膠漆刷涂自檢——工程監(jiān)理對(duì)墻、頂面乳膠漆進(jìn)行分期、分段檢驗(yàn)，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目及時(shí)責(zé)令整改，自檢合格后下達(dá)下一工序施工指令。 41.地磚鋪設(shè)施工——項(xiàng)目經(jīng)理接到施工指令后，安排泥工班組嚴(yán)格按公司《施工工藝標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行地磚鋪設(shè)施工。 42.地磚鋪設(shè)施工自檢——工程監(jiān)理對(duì)地磚鋪設(shè)施工進(jìn)行全程檢驗(yàn)，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目及時(shí)責(zé)令整改，地磚鋪設(shè)完畢、自檢合格后對(duì)施工現(xiàn)場進(jìn)行封閉，下達(dá)24小時(shí)后進(jìn)場施工指令，并及時(shí)通知客戶選購家具、電器。 43.安裝、收尾——項(xiàng)目經(jīng)理接到24小時(shí)后進(jìn)場施工指令后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)安排油漆班組進(jìn)場對(duì)踢腳處墻面進(jìn)行修補(bǔ)，安排木工進(jìn)場安裝五金，水、電工進(jìn)場安裝燈具、潔具、衛(wèi)浴，家具、電器經(jīng)銷商安裝櫥柜、家具、電器。 44.竣工自檢——工程監(jiān)理對(duì)所有裝飾及安裝項(xiàng)目進(jìn)行檢驗(yàn)，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目及時(shí)責(zé)令整改，自檢合格后下達(dá)下一工序施工指令。 45.室內(nèi)保潔——項(xiàng)目經(jīng)理接到施工指令后，安排保潔班組嚴(yán)格按照公司《室內(nèi)保潔標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)施工現(xiàn)場進(jìn)行整體保潔，工程監(jiān)理檢驗(yàn)合格后及時(shí)通知客戶參加竣工驗(yàn)收。 46.竣工驗(yàn)收及尾款結(jié)算通知——參加人員：工程監(jiān)理、營銷專員、設(shè)計(jì)師、項(xiàng)目經(jīng)理、客戶，按約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)對(duì)工程進(jìn)行整體驗(yàn)收，工程監(jiān)理根據(jù)《中期結(jié)算通知單》中的記錄及工程后期《工程變更及增、減項(xiàng)目協(xié)議書》中的內(nèi)容，對(duì)《工程結(jié)算通知單》進(jìn)行核定，驗(yàn)收合格后填寫《竣工驗(yàn)收單》、《工程結(jié)算通知單》，并請(qǐng)客戶及時(shí)到公司交付尾期款及開具《工程保修單》。 47. 結(jié)清尾款，開具《工程保修單》——客戶按約定時(shí)間到公司財(cái)務(wù)結(jié)清尾款后，由客服專員請(qǐng)客戶填寫《整體工程評(píng)價(jià)書》并開具《工程保修單》。 48. 會(huì)餐——根據(jù)客戶時(shí)間安排，由公司出資、本工程相關(guān)人員陪同客戶進(jìn)行會(huì)餐，進(jìn)一步鞏固客戶關(guān)系。 49.考評(píng)統(tǒng)計(jì)——由客服專員請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)師、項(xiàng)目經(jīng)理、工程監(jiān)理、施工班組分別填寫《整體工程評(píng)價(jià)書》，并根據(jù)工程監(jiān)理在施工過程中填寫的施工管理表格，對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行評(píng)議打分。 50.定期回訪——由客服專員安排設(shè)計(jì)師、項(xiàng)目經(jīng)理、工程監(jiān)理、營銷專員定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪調(diào)查。 51.保修——公司對(duì)所承接工程均承諾二年保修，終身維護(hù)服務(wù)，無論是否在保修期內(nèi)，公司都有義務(wù)對(duì)客戶的工程進(jìn)行維修服務(wù)?？头T接到報(bào)修電話后，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)派單到工程管理中心，由工程監(jiān)理及時(shí)安排原項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行維修，如原項(xiàng)目經(jīng)理已解除合同離開，應(yīng)派其他項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行維修，其費(fèi)用從原項(xiàng)目經(jīng)理質(zhì)保金中扣除。凡屬保修期內(nèi)的維修，維修費(fèi)用由工程監(jiān)理通知財(cái)務(wù)部門從項(xiàng)目經(jīng)理交納的質(zhì)保金中扣除。凡屬保修期外的，由工程監(jiān)理核定維修成本費(fèi)用后報(bào)財(cái)務(wù)向客戶收取。