家裝工作流程及操作方法.doc

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家裝工作流程及操作方法 1.介紹公司概況——由營銷專員或設(shè)計師向客戶詳細(xì)、耐心介紹公司的業(yè)務(wù)范圍， 工作流程以及典型業(yè)績。 2.展示作品圖集——由營銷專員或設(shè)計師向客戶展示公司所有承接工程的效果圖 冊，以及分項裝飾產(chǎn)品的樣式圖片、單價和簽單優(yōu)惠措施。 3.介紹裝飾材料的等級——由營銷專員或設(shè)計師向客戶仔細(xì)介紹公司工程用主 要材料的等級，并以此和劣質(zhì)裝飾材料作鮮明對比，讓客戶感受到選擇我們的產(chǎn)品所能帶來的切實好處，并使客戶對裝飾材料方面的鑒別知識得到初步的了解。 4.詢問裝修風(fēng)格及預(yù)算——營銷專員或設(shè)計師應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r間詢問客戶所喜愛 的裝修風(fēng)格及裝修支出預(yù)算，做到深刻領(lǐng)會和把握客戶意圖與需求，對設(shè)計方案和預(yù)算心中有數(shù)，減少或避免因多次改動設(shè)計方案而引起的工作周期增加、人力重復(fù)投入等現(xiàn)象的發(fā)生。 5.參觀樣板間——請客戶參觀公司在施工地或竣工樣板間，實地感受公司工程管理 的正規(guī)化和服務(wù)的有序化，加深客戶對公司的信任感。 6.實地測量——由營銷專員會同設(shè)計師到客戶房屋現(xiàn)場進行實地勘測，準(zhǔn)確測量尺 寸（涉及水路、電路改造時，要仔細(xì)估算工程量及造價，避免在以后的施工過程中因水電增項太多而導(dǎo)致客戶難以接受）。 7.綜合考察與把握——通過以上工作程序，營銷專員或設(shè)計師對客戶的需求、性 格、愛好、價值取向、文化程度、生活水平等應(yīng)有一定的了解，并對設(shè)計方案的確定、預(yù)算報價的額度形成較為成熟的思路，為下一步工作的開展奠定堅實的基礎(chǔ)。 8.出示測量平面圖——營銷專員或設(shè)計師在房屋測量結(jié)束后，主動向客戶出示房 屋測量平面圖，并提供家具、電器的尺寸，再次與客戶進行溝通。 9.現(xiàn)場抽象設(shè)計——結(jié)合客戶對各分項裝飾產(chǎn)品功能的使用要求，詳細(xì)介紹產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的安全可靠性，使用年限的耐久性，與環(huán)境的協(xié)調(diào)性、視覺的美觀性，現(xiàn)場為客戶進行房屋模擬布置和抽象設(shè)計。 10.現(xiàn)場概算——在滿足上述要求的前提下，突出支出的合理性、體現(xiàn)最佳的經(jīng)濟性 的基礎(chǔ)上，現(xiàn)場計算出各個分項工程尺寸及數(shù)量，為客戶進行概算報價（應(yīng)明確告知客戶此 次為概算，并不包含主材），在充分征求客戶意見后，準(zhǔn)確記錄相關(guān)資料及數(shù)據(jù)。 11.交付定金——如客戶對設(shè)計方案和預(yù)算報價無異議，營銷專員或設(shè)計師應(yīng)及時請客戶到公司財務(wù)交付設(shè)計定金，并向客戶說明交付定金的優(yōu)惠措施；定金交付后和客戶約定第二天主材導(dǎo)購的時間和三天內(nèi)到公司看圖及洽談的準(zhǔn)確時間。 12.主材導(dǎo)購——由營銷專員準(zhǔn)時按照與客戶約定的時間，應(yīng)在一個工作日內(nèi)陪同客戶挑選瓷磚、木地板、石材、開關(guān)插座面板、五金（門鎖、門吸、拉手、合頁、滑軌、滑輪、地漏、角閥、軟管、龍頭）、潔具、衛(wèi)浴、櫥柜、燈具、家具、電器、窗簾、飾品等主材，并對客戶所選主材的品牌、規(guī)格型號、單價等作好詳細(xì)記錄后及時提供給設(shè)計師。 13.設(shè)計——成立客戶服務(wù)小組（設(shè)計師任組長，營銷專員、工程監(jiān)理任成員），客服小組在設(shè)計期間應(yīng)不斷與客戶進行溝通，經(jīng)集體討論后確定最佳方案，由設(shè)計師負(fù)責(zé)繪制效果圖和施工圖。 14.準(zhǔn)確計算工程量，做預(yù)算——設(shè)計師根據(jù)營銷專員提供的主材選購清單計算主材需用量，根據(jù)所設(shè)計的裝飾項目準(zhǔn)確計算出工程量并進行統(tǒng)一預(yù)算報價。 15.復(fù)核審查——設(shè)計師對圖紙、工程量、預(yù)算項目復(fù)核無誤后簽字確認(rèn)交與工程監(jiān)理進行審查。工程監(jiān)理應(yīng)仔細(xì)檢查圖紙（對圖紙不全、尺寸不祥、材質(zhì)做法不明的應(yīng)及時要求設(shè)計師補齊），結(jié)合圖紙逐項核定工程量及報價，對有漏項、虛報、少報或低價切入的部分應(yīng)及時向設(shè)計師提出更正，經(jīng)審查無誤后簽字確認(rèn)。 16.簽定合同——對客戶裝飾項目總金額按公司規(guī)定實行優(yōu)惠后（主材不享受優(yōu)惠），如客戶對設(shè)計方案和預(yù)算報價無異議，由設(shè)計師從客服專員處領(lǐng)取《裝飾合同》，請客戶詳細(xì)閱讀后雙方簽定，并同時簽定《預(yù)算書》、《施工圖紙》、《主材代購協(xié)議書》、《物業(yè)押金補充協(xié)議》、《施工授權(quán)責(zé)任書》等附屬合同。 17.交付首期款——合同簽定后，請客戶及時到財務(wù)交付裝飾首期款（包括全額主材代購款以及裝飾項目總金額的60%）和房屋裝修鑰匙，由財務(wù)開具收款憑證。 18.指派項目經(jīng)理——根據(jù)項目經(jīng)理滾動排名順序為客戶指派項目經(jīng)理，并與客戶約定第二天參加施工前現(xiàn)場原狀交接工作。 19.施工前現(xiàn)場原狀交接——參加人員：客戶、設(shè)計師、營銷專員、工程監(jiān)理、項目經(jīng)理，工程監(jiān)理與項目經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格按照《施工前現(xiàn)場原狀檢查內(nèi)容的規(guī)定》仔細(xì)觀察并作好記錄（對不符合施工標(biāo)準(zhǔn)需要處理的部位，在征得客戶同意并填寫《變更及增、減項協(xié)議書》后方可施工），檢查結(jié)束后填寫《施工前現(xiàn)場原狀交接單》。 20.預(yù)算項目、圖紙、特殊工藝做法交底——設(shè)計師結(jié)合圖紙、預(yù)算書逐項對項目經(jīng)理講解并再次核實工程量，交底結(jié)束后填寫《施工前設(shè)計交底單》。 21.協(xié)同客戶辦理物業(yè)手續(xù)——由交底人員協(xié)同客戶辦理物業(yè)手續(xù)，項目經(jīng)理負(fù)責(zé)辦理施工人員出入證，并與客戶約定明天進場驗收時間。 22.會餐——根據(jù)客戶時間安排，由公司出資、現(xiàn)場交底人員陪同客戶進行會餐，進一步溝通交流。 23.進場前準(zhǔn)備——項目經(jīng)理詳細(xì)了解設(shè)計要求，迅速組織施工班組，編制施工進度計劃，確定各工種工人、機具和材料的需用量，上報工程管理中心，由工程監(jiān)理核定后領(lǐng)取《提貨單》和《進場費用撥付單》，到財務(wù)處加蓋財務(wù)章并領(lǐng)取進場費。 24.工地營銷用品擺放到位并全程保持——工程監(jiān)理檢查并督促項目經(jīng)理嚴(yán)格按照公司《工地營銷用品的規(guī)定》中的要求，將所有相關(guān)營銷用品擺放到位并在施工全過程保持。 25.材料進場——項目經(jīng)理根據(jù)《提貨單》內(nèi)容及自購材料需用量及時將材料足額運送至施工現(xiàn)場。 26.材料驗收——參加人員：客戶、材料員、工程監(jiān)理、項目經(jīng)理，由材料員按照《材料的管理規(guī)定》，對材料的質(zhì)量、數(shù)量進行嚴(yán)格的檢驗與核對，檢驗合格后填寫《材料進場驗收單》，工程監(jiān)理下達施工指令。 27.隱蔽工程施工——項目經(jīng)理接到施工指令后安排木工放水平線，嚴(yán)格按公司《施工工藝標(biāo)準(zhǔn)》進行居室裝飾吊頂、管道、裝飾柜、門窗套（扇）的框架制作，同時安排水、電工進行水路、電路改造，泥工進行陽臺墊高、衛(wèi)生間防水。 28.隱蔽工程自檢——工程監(jiān)理對隱蔽工程按公司規(guī)定檢驗標(biāo)準(zhǔn)對各項工程進行分期、分段檢驗，對不符合《施工工藝標(biāo)準(zhǔn)》的項目及時責(zé)令整改，并仔細(xì)測量與記錄水、電路改造實際數(shù)量。自檢合格后提前1天通知客戶參加隱蔽工程驗收。 29.隱蔽工程驗收——參加人員：客戶、工程監(jiān)理、項目經(jīng)理。工程監(jiān)理負(fù)責(zé)對客戶講解并進行驗收工作，并請客戶確認(rèn)水、電路改造數(shù)量，驗收合格后填寫《隱蔽工程驗收記錄表》，由工程監(jiān)理下達下一工序施工指令。 30.水、電路管線封閉，廚、衛(wèi)墻磚施工，石材安裝，墻、頂面基層處理——項目經(jīng)理接到施工指令后嚴(yán)格按公司《施工工藝標(biāo)準(zhǔn)》安排泥工班組進行水、電路管線封閉，廚、衛(wèi)墻磚施工，及時預(yù)定飄窗大理石臺面并安裝；同時安排油漆班組對墻、頂面進行基層處理，并注意墻面預(yù)留15㎝踢腳線粘貼位置。 31.中期工程自檢——工程監(jiān)理對中期各分項工程進行分期、分段檢驗，對不符合標(biāo)準(zhǔn)的項目及時責(zé)令整改，自檢合格后提前1天通知客戶參加中期工程驗收。 32.中期工程驗收及中期款結(jié)算通知——參加人員：客戶、工程監(jiān)理、營銷專員、設(shè)計師、項目經(jīng)理，按約定時間準(zhǔn)時對工程進行中期驗收，工程監(jiān)理根據(jù)《隱蔽工程驗收記錄表》中的水、電路改造實際數(shù)量及《工程變更及增、減項目協(xié)議書》中的內(nèi)容，對《中期結(jié)算通知單》進行核定，驗收合格后填寫《中期工程驗收單》、《中期結(jié)算通知單》，并請客戶及時到公司交付中期款。 33.交付中期款——客戶憑《中期結(jié)算通知單》到公司財務(wù)足額交付中期款，財務(wù)開具收款憑證，并及時通知工程監(jiān)理下達下一工序施工指令。 34.面板封閉，線條收口、廚、衛(wèi)吊頂——項目經(jīng)理接到施工指令后安排木工班組嚴(yán)格按公司《施工工藝標(biāo)準(zhǔn)》進行居室裝飾吊頂、裝飾柜、門窗套（扇）的面板封閉、線條收口、廚、衛(wèi)吊頂工作。工程監(jiān)理對封閉后的各分項工程進行自檢，自檢合格后下達下一工序施工指令。 35.木器漆底漆施工——項目經(jīng)理接到施工指令后，安排油漆班組嚴(yán)格按公司《施工工藝標(biāo)準(zhǔn)》對所有木裝飾項目進行毛坯處理、底漆封閉。 36.木器漆底漆施工自檢——工程監(jiān)理對木器漆底漆封閉施工過程進行分期、分段檢驗，對不符合標(biāo)準(zhǔn)的項目及時責(zé)令整改，自檢合格后下達下一工序施工指令。 37.木器漆面漆施工——項目經(jīng)理接到施工指令后，安排油漆班組嚴(yán)格按公司規(guī)定《施工工藝標(biāo)準(zhǔn)》對所有木裝飾項目進行面漆施工。 38.木器漆面漆施工自檢——工程監(jiān)理對木器漆面漆施工過程進行分期、分段檢驗，對不符合標(biāo)準(zhǔn)的項目及時責(zé)令整改，自檢合格后下達下一工序施工指令。 39.墻、頂面基層乳膠漆刷涂——項目經(jīng)理接到施工指令后，安排油漆班組嚴(yán)格按公司《施工工藝標(biāo)準(zhǔn)》進行墻、頂面乳膠漆刷涂施工。 40.墻、頂面乳膠漆刷涂自檢——工程監(jiān)理對墻、頂面乳膠漆進行分期、分段檢驗，對不符合標(biāo)準(zhǔn)的項目及時責(zé)令整改，自檢合格后下達下一工序施工指令。 41.地磚鋪設(shè)施工——項目經(jīng)理接到施工指令后，安排泥工班組嚴(yán)格按公司《施工工藝標(biāo)準(zhǔn)》進行地磚鋪設(shè)施工。 42.地磚鋪設(shè)施工自檢——工程監(jiān)理對地磚鋪設(shè)施工進行全程檢驗，對不符合標(biāo)準(zhǔn)的項目及時責(zé)令整改，地磚鋪設(shè)完畢、自檢合格后對施工現(xiàn)場進行封閉，下達24小時后進場施工指令，并及時通知客戶選購家具、電器。 43.安裝、收尾——項目經(jīng)理接到24小時后進場施工指令后，在規(guī)定時間內(nèi)安排油漆班組進場對踢腳處墻面進行修補，安排木工進場安裝五金，水、電工進場安裝燈具、潔具、衛(wèi)浴，家具、電器經(jīng)銷商安裝櫥柜、家具、電器。 44.竣工自檢——工程監(jiān)理對所有裝飾及安裝項目進行檢驗，對不符合標(biāo)準(zhǔn)的項目及時責(zé)令整改，自檢合格后下達下一工序施工指令。 45.室內(nèi)保潔——項目經(jīng)理接到施工指令后，安排保潔班組嚴(yán)格按照公司《室內(nèi)保潔標(biāo)準(zhǔn)》對施工現(xiàn)場進行整體保潔，工程監(jiān)理檢驗合格后及時通知客戶參加竣工驗收。 46.竣工驗收及尾款結(jié)算通知——參加人員：工程監(jiān)理、營銷專員、設(shè)計師、項目經(jīng)理、客戶，按約定時間準(zhǔn)時對工程進行整體驗收，工程監(jiān)理根據(jù)《中期結(jié)算通知單》中的記錄及工程后期《工程變更及增、減項目協(xié)議書》中的內(nèi)容，對《工程結(jié)算通知單》進行核定，驗收合格后填寫《竣工驗收單》、《工程結(jié)算通知單》，并請客戶及時到公司交付尾期款及開具《工程保修單》。 47. 結(jié)清尾款，開具《工程保修單》——客戶按約定時間到公司財務(wù)結(jié)清尾款后，由客服專員請客戶填寫《整體工程評價書》并開具《工程保修單》。 48. 會餐——根據(jù)客戶時間安排，由公司出資、本工程相關(guān)人員陪同客戶進行會餐，進一步鞏固客戶關(guān)系。 49.考評統(tǒng)計——由客服專員請設(shè)計師、項目經(jīng)理、工程監(jiān)理、施工班組分別填寫《整體工程評價書》，并根據(jù)工程監(jiān)理在施工過程中填寫的施工管理表格，對項目經(jīng)理進行評議打分。 50.定期回訪——由客服專員安排設(shè)計師、項目經(jīng)理、工程監(jiān)理、營銷專員定期對客戶進行回訪調(diào)查。 51.保修——公司對所承接工程均承諾二年保修，終身維護服務(wù)，無論是否在保修期內(nèi)，公司都有義務(wù)對客戶的工程進行維修服務(wù)?？头T接到報修電話后，應(yīng)在第一時間內(nèi)派單到工程管理中心，由工程監(jiān)理及時安排原項目經(jīng)理進行維修，如原項目經(jīng)理已解除合同離開，應(yīng)派其他項目經(jīng)理進行維修，其費用從原項目經(jīng)理質(zhì)保金中扣除。凡屬保修期內(nèi)的維修，維修費用由工程監(jiān)理通知財務(wù)部門從項目經(jīng)理交納的質(zhì)保金中扣除。凡屬保修期外的，由工程監(jiān)理核定維修成本費用后報財務(wù)向客戶收取。