顧客關系管理 ppt p67

《顧客關系管理 ppt p67》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《顧客關系管理 ppt p67（67頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、顧客關系管理顧客關系管理1Sharon Crost crostfree.fr mobile:+33.686.17.8592 Sharon Crost 女士一直熱心的活躍于商界和企業(yè)家中。在商界，Sharon 為在法國的IBM和惠普等大公司做過市場營銷和信息技術工作。憑著對高科技領域的熱情和擅長與國際客戶打交道的才能，她在職位上屢獲升遷。先后從事過企業(yè)財務管理、企業(yè)系統(tǒng)工程管理、企業(yè)體制咨詢、國際市場營銷管理、國際技術與電子商務團隊管理。作為一名企業(yè)家，Sharon 在美國開辦了兩家不同的私人企業(yè)：一家顧客化的旅游服務公司，一家有機蔬菜農(nóng)場。由于對山情有獨鐘，Sharon 慕名來到了哥諾貝爾。她

2、目前在那里從事獨立咨詢師工作。Sharon Crost 7/23/2022 Slide:2課表課表待定Sharon Crost 7/23/2022 Slide:3Instructor Sharon CROSTcrostfree.fr手機:+33.686.17.8592課本:Dych,Jill.顧客關系手冊：一本針對顧客關系管理的業(yè)務指南，波士頓：艾得森-威爾利，2001年Sharon Crost 7/23/2022 Slide:4Presentation of Course-Outlinel顧客關系管理(CRM)綜述 什么是 CRM做為一種商業(yè)工具的CRM戰(zhàn)略性的 CRMl技術技術框架網(wǎng)絡基礎

3、建設的可選方案lCRM項目的管理與實施 分析數(shù)據(jù)測量結果正在實施的改良lCRM在商業(yè)案例及教學規(guī)劃中的應用 實施并檢查CRM教學規(guī)劃課堂討論與評估Sharon Crost 7/23/2022 Slide:5課程演示課程演示l積極活躍!l互動討論l適用于學習的案例l現(xiàn)實vs.理論l講師 觀念，簡化，資源 Sharon Crost 7/23/2022 Slide:6課程演示課程演示 評估評估l就參與性和對CRM概念的理解對學生進行個體評估Sharon Crost 7/23/2022 Slide:7CRM Student Projectl企業(yè)目標l符合企業(yè)目標的CRM 戰(zhàn)略l支持CRM戰(zhàn)略的網(wǎng)絡基礎

4、建設和流程l正在實施的項目管理l企業(yè)運作結果和后續(xù)跟蹤Sharon Crost 7/23/2022 Slide:8序言序言用即貼紙列出每個問題的三方面:l我所知道的CRM(把3 個想法分別列到3張紙上)l關于CRM我想知道什么(把3 個想法分別列到3張紙上)Sharon Crost 7/23/2022 Slide:9案例討論案例討論#1 計算機在線銷售計算機在線銷售Michael Shmichael 正在從HAKR計算機在線銷售公司購買個人電腦。描述顧客的購買經(jīng)驗，經(jīng)銷商的銷售經(jīng)驗，以及經(jīng)銷商與顧客間的關系。Sharon Crost 7/23/2022 Slide:10案例討論案例討論#1 計

5、算機在線銷售計算機在線銷售顧客透視l選擇產(chǎn)品質(zhì)量、價格、可獲性、功能性l購買產(chǎn)品簡易的過程，快捷的交貨，在線交貨信息，付款期限l使用和學習組裝配件，用法說明，特征介紹，新信息，升級 l即時支持技術支持，銷售支持Sharon Crost 7/23/2022 Slide:11案例討論案例討論#1 計算機在線銷售計算機在線銷售銷售商透視l提供產(chǎn)品信息/市場營銷質(zhì)量、價格、可獲性、功能性有效購買步驟簡易的過程，快捷的交貨，在線交貨信息，付款期限l客房知識重復購買，產(chǎn)品反饋營業(yè)收入、利潤、顧客滿意度投資回報，顧客維系，利潤，顧客份額Sharon Crost 7/23/2022 Slide:12案例討論案

6、例討論#1 計算機在線銷售計算機在線銷售關系 顧客與銷售商l產(chǎn)品信息網(wǎng)絡搜索，個人偏好，比較，新生事物，現(xiàn)場顧客支持，獨家消息l購買在線觀點,貯存的地址信息，自動付款l共有的知識個人偏好，營業(yè)執(zhí)照或消費信息 l顧客價值的增值!滿意的顧客，忠誠度，擁躉者，Sharon Crost 7/23/2022 Slide:13定義與術語定義與術語CRM:可以讓你促成顧客互動狀態(tài)，并能增加顧客價值和利潤的基本方法和步驟Sharon Crost 7/23/2022 Slide:14一般術語一般術語l電子商務l企業(yè)CRM(有時稱作e-CRM)l決策部門/事務部門l操作層的CRM(決策部門 銷售團隊，呼叫中心)l

7、磚瓦水泥公司：指在B2B市場上一種傳統(tǒng)的實物零售商店，而非在線銷售）l顧客觸點l銷售隊伍自動化l追加銷售Sharon Crost 7/23/2022 Slide:15市場營銷術語市場營銷術語l顧客減少/顧客流失l閉路式市場營銷活動l顧客特征分析/細分lB2B/B2C:企業(yè)對企業(yè)/企業(yè)對顧客l促銷活動管理l決定參加/決定退出l許可性市場營銷Sharon Crost 7/23/2022 Slide:16互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)/技術術語技術術語lCookie:當你訪問某個站點時，隨某個HTML 網(wǎng)頁發(fā)送到你的測量器中的一小段信息lClickstream:點擊量lASP：Active Server Page，即

8、動態(tài)服務器主頁的縮寫lScreen pop:打開網(wǎng)頁時的屏幕彈出框lCyberagents(animation)：一種遠程呼叫中心代理(動畫)l數(shù)據(jù)倉庫/數(shù)據(jù)中心l數(shù)據(jù)挖掘(預示分析法)l綜合性數(shù)據(jù)庫l自動化的工作流Sharon Crost 7/23/2022 Slide:17解析解析CRMl顧客價值測評l親和力分析(漢堡/薯條)l前景鑒定l下次連續(xù)購買分析l顧客流失分析和預測l購買傾向建模l顧客細分l股東收益評估l顧客特征分析Sharon Crost 7/23/2022 Slide:18CRM 概念模型概念模型增加的顧客知識增加的顧客價值增加的操作效率和效果增加的顧客忠誠度和顧客基礎增加的利

9、潤和滿意度Sharon Crost 7/23/2022 Slide:19CRM 概念模型概念模型增加的顧客知識增加的顧客價值增加的操作效率和效果增加的顧客忠誠度和顧客基礎增加的利潤和滿意度收集數(shù)據(jù)細分/特征分析分析數(shù)據(jù)顧客化和最優(yōu)仳服務顧客化的互動最優(yōu)化方案創(chuàng)造有目標的商業(yè)活動創(chuàng)立高效的網(wǎng)絡基礎建設和流程舍棄無利可圖的顧客創(chuàng)造顧客關心的方案創(chuàng)造反饋回路Sharon Crost 7/23/2022 Slide:20摘要和問題摘要和問題 l關于 CRM您知道些什么l就CRM如何運行的討論lCRM 術語lCRM 概念模型Sharon Crost 7/23/2022 Slide:21CRM 商業(yè)案例商

10、業(yè)案例l企業(yè)目標l迎合企業(yè)目標的CRM 戰(zhàn)略l支持CRM策略的網(wǎng)絡基礎建設和流程l正在進行的項目管理l最終結果和后續(xù)跟蹤Sharon Crost 7/23/2022 Slide:22討論討論 企業(yè)目標企業(yè)目標為達到顧客滿意，你愿意花多大代價？Sharon Crost 7/23/2022 Slide:23討論討論 支持企業(yè)目標的支持企業(yè)目標的CRM戰(zhàn)略戰(zhàn)略你想和你的經(jīng)銷商建立關系嗎？為什么想或為什么不想？Sharon Crost 7/23/2022 Slide:24參考資料參考資料Sharon Crost 7/23/2022 Slide:25摘要和問題摘要和問題l關于CRM你了解些什么l關于CR

11、M如何運行的討論lCRM 術語lCRM 概念模型l企業(yè)目標lCRM 戰(zhàn)略Sharon Crost 7/23/2022 Slide:26討論討論 操作流程操作流程 你是一家典型的小型制造公司的操作經(jīng)理。描述你的顧客接觸點并討論如何實施CRM才能改善操作流程Sharon Crost 7/23/2022 Slide:27顧客接觸點顧客接觸點送貨呼叫中心熱線電話E-mail直接的市場營銷商店購買銷售代表財務活動調(diào)查定單處理網(wǎng)站反饋處理Sharon Crost 7/23/2022 Slide:28經(jīng)營活動經(jīng)營活動市場營銷財務活動銷售呼叫中心交貨定單合作伙伴管理購買能動性管理接觸管理商業(yè)活動管理呼叫中心管

12、理定價配置合作伙伴分析供應商評估Sharon Crost 7/23/2022 Slide:29CRM-SCM-ERP供應鏈管理顧客關系管理企業(yè)資源計劃定單輸入分銷獲取產(chǎn)品物流倉貯財務/會計人力資源需求計劃制造計劃/日程安排供應計劃物流計劃供應商管理領導群體資格限定顧客化行情/成本管理定貨處理運送服務/支持市場營銷商業(yè)活動管理管理業(yè)務交易提供產(chǎn)品或服務顧客互動Sharon Crost 7/23/2022 Slide:30聯(lián)系信息聯(lián)系信息-舉例舉例Sharon Crost 7/23/2022 Slide:31技術構架技術構架 討論討論你是一家典型的小規(guī)模制造公司的IT經(jīng)理。描述你當前的網(wǎng)絡基礎建設

13、并說明CRM如何才能變成這個網(wǎng)絡基礎建設中一種更有效的組成部分。Sharon Crost 7/23/2022 Slide:32邏輯流邏輯流企業(yè)目標網(wǎng)絡基礎建設處理和產(chǎn)出達到目標的戰(zhàn)略顧客Sharon Crost 7/23/2022 Slide:33網(wǎng)絡基礎建設的可選方案網(wǎng)絡基礎建設的可選方案數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)聯(lián)系管理的 CRM 系統(tǒng)呼叫中心的CRM系統(tǒng)Sharon Crost 7/23/2022 Slide:34網(wǎng)絡基礎建設的可選方案網(wǎng)絡基礎建設的可選方案集成數(shù)據(jù)倉庫應用程序服務器網(wǎng)絡服務器E-mail服務器數(shù)據(jù)中心 數(shù)據(jù)中心 數(shù)據(jù)中心 數(shù)據(jù)中心 數(shù)據(jù)中心 數(shù)據(jù)中心 Sharon Cros

14、t 7/23/2022 Slide:35分析分析 CRM 數(shù)據(jù)數(shù)據(jù) 討論討論你是HAKRs 計算機在線銷售公司的CRM經(jīng)理，而且你已經(jīng)創(chuàng)建了一個新的CRM系統(tǒng)用來搜集你所需要的任何數(shù)據(jù)，以便增加業(yè)務的營利性。描述你的數(shù)據(jù)分析方法。Sharon Crost 7/23/2022 Slide:36分析分析 CRM 數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)結果分析當前行為預測性分析前景鑒定親合力分析(薯條和漢堡)顧客流失分析與預測購買模式的傾向顧客特征分析下次連續(xù)購買的分析購買傾向點擊量分析顧客支持營業(yè)收入分析渠道分析顧客價值評估顧客細分股東收益評估客戶特征分析Sharon Crost 7/23/2022 Slide:37管理管理

15、CRM 項目項目 討論討論你是一個CRM項目的項目經(jīng)理，你剛發(fā)現(xiàn)這個項目比原計劃要長2個月并要多花20萬歐元。你怎么向你的老板解釋這件事？Sharon Crost 7/23/2022 Slide:38CRM 項目管理項目管理自身優(yōu)勢時間資源Sharon Crost 7/23/2022 Slide:39項目管理項目管理l項目目標l任務要點:什么，誰，聯(lián)結任務l關于預算成本估計，估價的追蹤成本l準時時間表，開始，結束，持續(xù)時間l計劃符合目標 測評結果l風險管理Sharon Crost 7/23/2022 Slide:40測量結果測量結果/后續(xù)跟蹤后續(xù)跟蹤-討論討論你是CRM項目的項目經(jīng)理，且需要向

16、你的老板展示你的成果和下一步計劃。有什么好方法？你會為后續(xù)跟蹤工作推薦什么？Sharon Crost 7/23/2022 Slide:41SMART規(guī)律規(guī)律l明確l可測l可訴l相關l及時Sharon Crost 7/23/2022 Slide:42后續(xù)跟蹤后續(xù)跟蹤l閉路l標志點l風險和風險管理l進行中的流程l預期收益Sharon Crost 7/23/2022 Slide:43概要和問題概要和問題l關于CRM你知道些什么l關于CRM如何運行的討論lCRM 術語lCRM 概念模式l企業(yè)目標lCRM 戰(zhàn)略l操作流程l技術/網(wǎng)絡基礎建設l分析數(shù)據(jù)l管理項目l測評結果并后續(xù)跟蹤Sharon Crost

17、 7/23/2022 Slide:44趨勢趨勢l顧客導向(而不是內(nèi)部驅(qū)動)的處理過程和網(wǎng)絡基礎建設lCRM 的導入源自組織的上層l投資回報率需要被證實(太多的虛假宣傳)l長期戰(zhàn)略觀點VS 短期戰(zhàn)略觀點l信息整合(VS單方解決方案)lCRM 不僅僅與技術相關Sharon Crost 7/23/2022 Slide:45隱私隱私/法律法律 l法律條款國家與國家不盡相同 l文化是一個需要重點考慮的事項 l尋求合法建議并與之同步變化 l清晰描述你的私人政策，并且/或者描述你會用這個信息做什么，然后信守你的承諾。Sharon Crost 7/23/2022 Slide:46班級項目班級項目l選擇一家現(xiàn)在

18、運行CRM工程的公司，或者這家公司設定了一個能被CRM工程解決的企業(yè)目標。l創(chuàng)造性的提出一個CRM解決方案，應用以下框架：企業(yè)目標滿足企業(yè)目標的CRM戰(zhàn)略支持這個CRM戰(zhàn)略的網(wǎng)絡基礎建設和流程這個項目的即時管理 滿足企業(yè)目標的CRM戰(zhàn)略l你的項目將在最后一個課程日被展示或討論l給你的評分將根據(jù)下列標準:舉例說明你的理解或CRM概念你的方案達到了規(guī)定的企業(yè)目標項目是有組織的，有趣的，見解深刻并且富有創(chuàng)造性Sharon Crost 7/23/2022 Slide:47項目注意事項項目注意事項l討論你的假設l描述顧客接觸點l展示被提出的投資回報率l討論如何利用資源、時間框架、和自身優(yōu)勢實現(xiàn)解決方案l

19、描述你的項目是如何與CRM潮流相結合的l展現(xiàn)一個被提議的工藝流程或網(wǎng)絡基礎建設的圖表Sharon Crost 7/23/2022 Slide:48企業(yè)案例實踐企業(yè)案例實踐你是數(shù)碼相機在線銷售公司的CRM經(jīng)理，2003年你需要增加25%的銷售收入。你有一個非常大的顧客庫，那么你愿意更有效的開發(fā)和保有顧客嗎？你發(fā)現(xiàn)你的競爭對手開始給客戶發(fā)送新產(chǎn)品的e-mail。你已經(jīng)開始使用顧客信息數(shù)據(jù)庫，但是還沒有制定一個大型宣傳活動的戰(zhàn)略。描述業(yè)務目標，CRM目標以及一個能實現(xiàn)企業(yè)目標的富有創(chuàng)造性的CRM計劃。Sharon Crost 7/23/2022 Slide:49企業(yè)案例研究企業(yè)案例研究 HPl漢諾威

20、電腦及通訊博覽會：2002年3月，德國l歐洲最大的貿(mào)易展l定位于商業(yè)和技術l平均參觀人次達幾十萬(今年為70萬)l德國網(wǎng)絡團隊Antje LindnerSharon Crost 7/23/2022 Slide:50經(jīng)營綜合報告經(jīng)營綜合報告l企業(yè)目標：增加產(chǎn)品認知度，特別是那些最終能導致銷售額增加的新產(chǎn)品lCRM 戰(zhàn)略:在網(wǎng)上創(chuàng)建一個閉環(huán)式市場營銷活動：細分顧客讓更多顧客到網(wǎng)上增加網(wǎng)站的頁面瀏覽量收集顧客信息向顧客推出產(chǎn)品信息Sharon Crost 7/23/2022 Slide:51經(jīng)營綜合報告經(jīng)營綜合報告(待續(xù)待續(xù))l網(wǎng)絡基礎建設和流程:創(chuàng)建令人耳目一新的網(wǎng)頁在線音頻當?shù)氐腄J去促銷產(chǎn)品短

21、信服務式的新聞廣播推出能得到注冊量的游戲顧客信息的數(shù)據(jù)庫l項目的即時管理:項目和市場營銷經(jīng)理的參與技術支持和檢查l業(yè)務結果和后續(xù)跟蹤:展現(xiàn)出來的業(yè)務結果用來交流并保留到下一年的演示報告Sharon Crost 7/23/2022 Slide:52目標目標提高產(chǎn)品的認知度，特別是最終能引起銷量增加的新產(chǎn)品提高那些能導致銷量增加的產(chǎn)品的認知度認知度能影響現(xiàn)存產(chǎn)品的銷量在提高認知度過程中產(chǎn)生的愉悅感和創(chuàng)造力能導致顧客愉悅感和價值的增加Sharon Crost 7/23/2022 Slide:53CRM 戰(zhàn)略戰(zhàn)略CRM 戰(zhàn)略:在網(wǎng)上創(chuàng)造一起閉環(huán)式的市場營銷活動:細分顧客讓更多的顧客來到網(wǎng)站上增加網(wǎng)頁瀏

22、覽量收集顧客信息向顧客傳遞產(chǎn)品信息Sharon Crost 7/23/2022 Slide:54細分顧客細分顧客預選那些參加漢諾威電腦與通信博覽會或?qū)ζ涓信d趣的人定位于那些講德語的人(德國人，奧地利人，瑞士人)從事技術工作的人早期接受者Sharon Crost 7/23/2022 Slide:55顧客細分顧客細分l高容量的硬件l高價值的外購l 顧客化的解決方案(SAP)Sharon Crost 7/23/2022 Slide:56讓更多的顧客來瀏覽網(wǎng)站讓更多的顧客來瀏覽網(wǎng)站直接發(fā)送郵件的商業(yè)活動廣告活動新聞造勢Sharon Crost 7/23/2022 Slide:57增加網(wǎng)絡瀏覽量增加網(wǎng)絡

23、瀏覽量針對目標顧客創(chuàng)建一個信息豐富，生動有趣的網(wǎng)站Sharon Crost 7/23/2022 Slide:58收集顧客信息收集顧客信息創(chuàng)建一個顧客感興趣的網(wǎng)站游戲，并能激勵他們提交顧客信息Sharon Crost 7/23/2022 Slide:59把產(chǎn)品信灌輸給顧客把產(chǎn)品信灌輸給顧客創(chuàng)建一個全新的網(wǎng)絡收音機頻道，請當?shù)氐腄J充當擁躉者去談論產(chǎn)品，并把產(chǎn)品信息推銷給顧客。Sharon Crost 7/23/2022 Slide:60繪制模型圖繪制模型圖增加顧客知識增加顧客價值增加操作的效率和效果增加顧客的忠誠度和顧客基礎增加利潤和滿意度收集顧客注冊信息收集來自顧客的反饋在顧客喜好的技術(網(wǎng)絡

24、、收音機、游戲)上收集信息能吸引住顧客的游戲經(jīng)由網(wǎng)絡收音機和游戲產(chǎn)生的新互動顧客和公司的產(chǎn)生正面體驗閉環(huán)式商業(yè)活動(下一年重復)充分利用網(wǎng)絡基礎建設關注那些決定加入的人口耳相傳給朋友或同事建立新的互動Sharon Crost 7/23/2022 Slide:61項目的即時管理項目的即時管理l項目經(jīng)理和市場營銷經(jīng)理用一定的預算和確定的代理人安排這個項目。時間表至關重要(服務于漢諾威電腦與通信博覽會)并且是最強硬的標準。l技術是最優(yōu)化的，而且由于時間充裕整個項目的功能性得以保障。技術支持和檢查貫穿漢諾威電腦與通信博覽會的始終。Sharon Crost 7/23/2022 Slide:62結果：網(wǎng)站

25、結果：網(wǎng)站目標:網(wǎng)頁瀏覽量信息量大，引人入勝Sharon Crost 7/23/2022 Slide:63結果結果:游戲游戲游戲:注冊量高科技，娛樂性Sharon Crost 7/23/2022 Slide:64結果：網(wǎng)絡收音機結果：網(wǎng)絡收音機目標:聽眾信息性強，輕松Sharon Crost 7/23/2022 Slide:65結果結果l交流結果l為下一年商業(yè)活動所保存的工作材料 l錄入到顧客數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù) l為下一年商業(yè)活動所保存的反饋 Sharon Crost 7/23/2022 Slide:66繪制圖表繪制圖表增加的顧客知識增加的顧客價值增加的運作效率和效果增加的顧客忠誠度和顧客基礎增加的利潤和滿意度收集顧客注冊信息收集顧客的反饋信息在顧客喜好的技術上（如網(wǎng)絡、收音機、游戲）收集信息能吸引住顧客的游戲通過網(wǎng)絡收音機、游戲進行新式互動顧客和公司產(chǎn)生的正面體驗閉環(huán)式商業(yè)活動（在下一年重復）利用充分利用網(wǎng)絡基礎建設關注那些決定加入的人口耳相傳給朋友或同事建立新的互動Sharon Crost 7/23/2022 Slide:67