電信企業(yè)經(jīng)濟發(fā)展軟環(huán)境集中整治活動整改方案.doc

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工作報告/整改方案 電信企業(yè)經(jīng)濟發(fā)展軟環(huán)境集中整治活動整改方案 　　經(jīng)濟發(fā)展軟環(huán)境集中整治活動整改方案 　　近幾年來，我公司一直視服務(wù)質(zhì)量為工作的基本，并具體將“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念落實到工作的每一個環(huán)節(jié)當(dāng)中。作為電信企業(yè)，由于服務(wù)性強，就更加要求我們在工作中要熱情服務(wù)，保持良好的工作作風(fēng)。 　　為認真落實市委、市政府關(guān)于開展改善發(fā)展軟環(huán)境活動的相關(guān)決定，我公司黨委就整改方案的草擬進行了認真部署，各部門認真學(xué)習(xí)有關(guān)文件，聯(lián)系各自的實際情況，深入討論研究，并將相關(guān)認識付諸實踐。大家一致認為，在當(dāng)前市場經(jīng)濟快速發(fā)展、競爭激烈的情況下軟環(huán)境建設(shè)尤其重要，加強軟環(huán)境建設(shè)同招商引資經(jīng)濟發(fā)展緊密相連。改善發(fā)展軟環(huán)境必須從每個人做起，這需要加強日常的政治學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，更要求業(yè)務(wù)技術(shù)的熟練。需要進一步明確了服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效益三者之間的利害關(guān)系。同時大家也找出了日常工作的不足及存在的問題，清楚地認識到要搞好發(fā)展軟環(huán)境并非三言兩語和四戒五律就能解決，貴在思想觀念的轉(zhuǎn)變和堅持不懈的努力。要制訂切實可行的計劃才能把服務(wù)工作做到實處，從我做起，人人爭做我就是軟環(huán)境的模范，以實際行動為我縣的軟環(huán)境建設(shè)貢獻一份力量。 　　電信部門是一個以信息服務(wù)為主的對外服務(wù)部門，我們要充分認識到自己工作的重要性，在團結(jié)、服務(wù)、創(chuàng)新、求實的企業(yè)精神指導(dǎo)下，發(fā)揚成績找出不足，人人爭取為洪澤發(fā)展軟環(huán)境獻上一束鮮花。在我們的對外服務(wù)工作中應(yīng)該體現(xiàn)出一種新觀念、新意識、新技術(shù)，我們認為在改善投資軟環(huán)境的過程中，改善服務(wù)態(tài)度固然非常重要，但是改善軟環(huán)境的現(xiàn)代化，特別是服務(wù)手段的現(xiàn)代化，把改善服務(wù)軟環(huán)境的內(nèi)容進一步深入也是非常重要的。它一方面適應(yīng)社會信息化水平的發(fā)展，另一方面通過加大技術(shù)投入，還可大幅度地提高服務(wù)水平和根除傳統(tǒng)服務(wù)手段的一些本身無法克服的弊病。結(jié)合這次改善發(fā)展軟環(huán)境大討論，針對我們現(xiàn)有的工作，我們提出了以下幾個方面的整改方案： 　　1、在全公司范圍內(nèi)對各單位負責(zé)人進行民主測評，并進行戒勉談話，強化軟環(huán)境意識。 　　2、積極實施勞動分配體制改革，廣泛開展“為經(jīng)濟發(fā)展軟環(huán)境建設(shè)服務(wù)，樹立行業(yè)新風(fēng)”活動，繼續(xù)開展"正""反"服務(wù)明星評比活動。 　　3、進一步改善服務(wù)態(tài)度，本著用戶至上、用心服務(wù)的原則，盡可能地滿足用戶的需求，做到細致周到。主動地去為用戶服務(wù)，做好重要用戶尤其是外商用戶的回訪工作，經(jīng)常與用戶交流，不能被動地按用戶的要求去做，多搞些有特色的服務(wù)內(nèi)容，來吸引客戶。比如，為外商在因特網(wǎng)上免費做宣傳，欄目的設(shè)置緊緊依靠服務(wù)對象，如家政服務(wù)、人才服務(wù)等。 　　4、提高人員素質(zhì)，提供高水平服務(wù)。我們要多加強學(xué)習(xí)，不斷充實自己。多掌握一些技術(shù)，可以進一步提高我們的服務(wù)質(zhì)量。 　　5、加強規(guī)章制度的建立，樹立依法辦事的意識，增加透明度，減少人為的因素，這是軟環(huán)境改善的根本保證。 　　6、進一步深化改革，對現(xiàn)有的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段、服務(wù)方法、服務(wù)流程等進行深入的分析和研究，結(jié)合市場的需要大膽改革。電信服務(wù)工作的好壞會直接影響洪澤對外的整體形象。雖然我們一直在不斷改進和完善我們的服務(wù)工作，取得了一定成績，但是我們還是要借這次活動的東風(fēng)，下大力氣，使我們的服務(wù)工作再上一個新臺階。 　　以下是我公司的具體實施方案： 　　為加強對我公司電信服務(wù)質(zhì)量的管理，維護電信企業(yè)形象，督促所有員工嚴格遵守國家和電信主管部門的有關(guān)政策、法規(guī)，樹立用戶至上、用心服務(wù)的理念，使電信服務(wù)質(zhì)量管理和監(jiān)督更加系統(tǒng)化、規(guī)范化，特制訂本公司員工文明服務(wù)行為規(guī)范及考核細則： 　　1、所有職工分別按營業(yè)人員、 電話裝移機施工、電話障礙查修人員、特服臺及內(nèi)勤人員文明服務(wù)行為規(guī)范進行考核。 　　（1）以子項目標(biāo)為考核對象。 　?。?）考核基準(zhǔn)為100分。 　　2、獎罰標(biāo)準(zhǔn)： 　?。?）得分在100分的職工發(fā)給當(dāng)月文明服務(wù)獎（基數(shù)400元），以此為基準(zhǔn)進行折算，超過100分仍按100分考核計發(fā)。 　?。?）若得分在75分以下（不含85分）的職工不得獎。 　?。?）違反服務(wù)紀律實行一票否決不得獎 　　3、考核得分計算方法： 　　每個子項目標(biāo)月底完成后可得其基準(zhǔn)分，未完成的子項目標(biāo)不得該基準(zhǔn)分。 　　4、本考核細則與《＊＊市電信公司服務(wù)監(jiān)督檢查考核管理辦法》如有抵觸之處，以本細則為準(zhǔn)。 　　營業(yè)人員文明服務(wù)行為規(guī)范 　　一、儀表儀容 （10分） 　　1、營業(yè)人員上崗必須穿著省公司統(tǒng)一規(guī)定的服裝。著裝整潔，鈕扣齊全。不準(zhǔn)穿拖鞋。 （4分） 　　2、營業(yè)人員上崗必須在左胸上方端正地佩帶工號卡。 　?。?分） 　　3、營業(yè)人員上崗應(yīng)儀容端莊，保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣。男職工不留長發(fā)，不留胡須；女職工頭發(fā)梳理整齊，不施濃妝。不佩戴不當(dāng)飾物。 （3分） 　　二、態(tài)度用語 （30分） 　　1、營業(yè)人員在服務(wù)工作中應(yīng)精神飽滿；接待客戶應(yīng)態(tài)度熱情，誠懇，有禮貌；與客戶對話時應(yīng)面向客戶，正視對方；可適時站立服務(wù)，以示客戶的熱情和尊重。不得冷淡、怠慢客戶。 （3分） 　　2、營業(yè)人員在服務(wù)工作中應(yīng)說普通話；應(yīng)根據(jù)客戶的性別、年齡等情況適當(dāng)稱呼；應(yīng)主動、自如地使用"您好、請、謝謝、對不起、再見"等文明服務(wù)用語。 （2分） 　　3、營業(yè)人員在服務(wù)工作中不得對客戶流露出不滿或不耐煩情緒，當(dāng)客戶態(tài)度不好或不禮貌時，要忍耐克制，得理讓人，有理也不與客戶爭辯。必要進可請值班長解決與客戶的矛盾。 （3分） 　　4、當(dāng)客戶臨近本臺席時，營業(yè)人員應(yīng)向客戶主動招呼，或微笑、點頭致意，詢問客戶需要辦理何種業(yè)務(wù)。當(dāng)客戶辦完業(yè)務(wù)離去時，營業(yè)人員應(yīng)以禮貌用語或點頭致意送走客戶。 （2分） 　　5、當(dāng)客戶所要辦理的業(yè)務(wù)不屬本臺席時，營業(yè)人員應(yīng)為客戶準(zhǔn)確指明其所要辦業(yè)務(wù)的臺席位置，不得用籠統(tǒng)的語言或不明確的手勢支走客戶。 （2分） 　　6、當(dāng)客戶向營業(yè)人員提出詢問時，營業(yè)人員應(yīng)熱情、及時地回答或解答客戶的詢問；如遇客戶表達式不清楚，營業(yè)人員應(yīng)耐心問明，不得簡單草率、搪塞敷衍客戶?；卮鸹蚪獯鹂蛻魡栴}，應(yīng)避免使用內(nèi)部術(shù)語。 （3分） 　　7、當(dāng)客戶著急催促時，營業(yè)人員既要加快業(yè)務(wù)處理速度，又應(yīng)語氣溫和地請客戶諒解。 （2分） 　　8、當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)動作太慢時，營業(yè)人員可語氣溫和地商請或協(xié)助客戶提高速度，不可催促客戶。 　　（3分） 　　9、當(dāng)客戶辦理或使用電信業(yè)務(wù)有困難時，營業(yè)人員應(yīng)以適當(dāng)方式給予熱情幫助。 （2分） 　　10、當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不符合有關(guān)規(guī)定或使用業(yè)務(wù)不當(dāng)時，營業(yè)人員應(yīng)耐心指導(dǎo)。 （2分） 　　11、當(dāng)客戶提出超出業(yè)務(wù)規(guī)定、不能滿足的要求時，營業(yè)人員應(yīng)有禮貌地解釋清楚，請客戶諒解。 （2分） 　　12、營業(yè)人員工作有差錯時應(yīng)及時糾正，誠懇接受客戶批評，當(dāng)面主動向客戶道歉。 （4分） 　　三、舉止操作 （20分） 　　1、營業(yè)人員在臺席前應(yīng)坐姿端正，不仰靠椅背，不得將腿翹在桌椅上，不得趴在工作臺上休息，站立時不叉腰，不抱胸，不斜依他物，不得坐在桌子或臺席上，不得在營業(yè)廳內(nèi)喧嘩、打鬧。 （8分） 　　2、營業(yè)人員收付款項時必須唱收唱付；與客戶錢物交接時應(yīng)輕拿輕放，不拋不丟。 （4分） 　　3、營業(yè)人員辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)先外后內(nèi)、先簡后繁，照顧老弱病殘和帶小孩的客戶，減少客戶等候時間。 　　（4分） 　　4、當(dāng)本臺席前辦理業(yè)務(wù)的客戶較多時，營業(yè)人員應(yīng)注意客戶的先后順序，或適當(dāng)引導(dǎo)客戶遵守秩序，避免發(fā)生矛盾。 （4分） 　　四、服務(wù)紀律 （40分） 　　1、營業(yè)人員在服務(wù)工作中不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語，不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備、訓(xùn)斥客戶。 （12分） 　　2、營業(yè)人員在營業(yè)時間內(nèi)不準(zhǔn)拒辦應(yīng)辦的各項業(yè)務(wù)或拒絕向客戶提供按規(guī)定可提供的查詢資料；對已到營業(yè)終了時間仍滯留在營業(yè)廳內(nèi)的客戶，應(yīng)予辦理業(yè)務(wù)。 　?。?分） 　　3、營業(yè)人員在服務(wù)工作臺不準(zhǔn)擅離崗位，不準(zhǔn)串崗閑聊或邊處理業(yè)務(wù)邊閑聊；不準(zhǔn)在營業(yè)柜臺內(nèi)會客或做其他與工作無關(guān)的事，不準(zhǔn)在營業(yè)廳內(nèi)進食或吸煙；不準(zhǔn)酒后上班。 （8分） 　　4、營業(yè)人員必須嚴格執(zhí)行統(tǒng)一制定的電信資費標(biāo)準(zhǔn)，嚴禁擅自立項收費或提高收費標(biāo)準(zhǔn)，嚴禁強迫或變相強迫客戶使用高等級、高資費業(yè)務(wù)；嚴禁強迫客戶購買公司售通信終端設(shè)備；嚴禁以各種名目搞搭配銷售，嚴禁接受客戶饋贈、報酬、回扣以及各種名目的好處費。嚴禁利用工作之便吃拿卡要客戶。 　?。?2分） 　　電話裝移機施工、電話障礙查修人員文明服務(wù)行業(yè)規(guī)范 　　一、儀表儀容 （10分） 　　1、施工、查修人員上崗時必須穿著配發(fā)的時令制服。不準(zhǔn)穿拖鞋。不準(zhǔn)敞懷作業(yè)。在客戶室內(nèi)不準(zhǔn)戴墨鏡。 （4分） 　　2、施工、查修人員上崗時要在左胸上方端正地佩戴工號牌。 （3分） 　　3、施工、查修人員上崗服務(wù)應(yīng)儀容整潔，保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣。男職工不留長發(fā)，不留胡須，女職工頭發(fā)梳理整齊，不施濃妝，不佩戴不當(dāng)飾物。 （3分） 　　二、態(tài)度用語 （30分） 　　1、施工、查修人員上門服務(wù)時應(yīng)精神飽滿，熱情主動地向客戶打招呼，說明來意。與客戶對話時應(yīng)正視對方，態(tài)度謙恭，有禮貌。 （3分） 　　2、施工、查修人員在服務(wù)工作中應(yīng)說普通話；應(yīng)根據(jù)客戶的性別、年齡等情況適當(dāng)稱呼；應(yīng)主動、自如地使用"您好、請、謝謝、對不起、再見"等文明服務(wù)用語。 　?。?分） 　　3、施工、查修人員在服務(wù)工作中不論遇到何種情況都不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備客戶，不得對客戶流露出不滿或不耐煩情緒。當(dāng)客戶態(tài)度不好或不禮貌時，應(yīng)忍耐克制，得理讓人，有理也不與客戶爭辯。如發(fā)生服務(wù)現(xiàn)場不能解決的問題，應(yīng)向公司匯報，及時妥善處理。 （5分） 　　4、施工、查修人員在服務(wù)工作中，對客戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下應(yīng)予滿足，遇客戶多次提出或改變要求時，應(yīng)不厭其煩；對客戶的不當(dāng)要求，應(yīng)給予明確解釋。請客戶改變不當(dāng)要求或請客戶諒解。 　?。?分） 　　5、當(dāng)客戶提出業(yè)務(wù)、技術(shù)咨詢時，施工、查修人員應(yīng)正確、耐心地解答客戶的問題，不得簡單草率、搪塞敷衍客戶。 （4分） 　　6、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶使用通信設(shè)備不當(dāng)時，施工、查修人員慶熱情指導(dǎo)客戶正確使用。如果發(fā)現(xiàn)客戶使用通信設(shè)備違反了有關(guān)規(guī)定，應(yīng)態(tài)度和藹地向客戶宣傳并要求客戶遵守有關(guān)規(guī)定。 （3分） 　　7、當(dāng)遇特殊情況電話不能裝通或故障不能修復(fù)時，施工、查修人員應(yīng)向客戶說明原因，取得客戶諒解，并與客戶商定再來施工或查修的時間。 （3分） 　　8、施工、查修人員在工作中發(fā)生差錯應(yīng)及時糾正，并誠懇接受客戶批評，當(dāng)面主動向客戶道歉。 （5分） 　　三、舉止操作 （20分） 　　1、施工服務(wù)應(yīng)先與客戶預(yù)約。與客戶聯(lián)系時要用商量的口吻聽取客戶的意見和要求，照顧客戶的方便。預(yù)約后要守信，因故變更要事先通知客戶，并表示歉意。 　　（3分） 　　2、施工、查修人員工作前必須備足工具。不得讓客戶提供裝移機工具。不得支使客戶承擔(dān)裝移機勞務(wù)性工作。 （4分） 　　3、施工、查修人員進入客戶室內(nèi)，應(yīng)先敲門，敲門用力要適度，按門鈴的時間要有適當(dāng)間隔，不可按長鈴。經(jīng)客戶同意的方可進門?？蛻舨辉诩矣治存i門時，不可擅自進入。 （3分） 　　4、施工、查修人員進入客戶室內(nèi)不要東張西望，不得隨意走動，不背靠他物站立，不叉腰，不抱胸，坐時不仰靠椅背。不得在服務(wù)現(xiàn)場打鬧、喧嘩。不得無故探問客戶私事。未經(jīng)客戶同意，不得動用客戶的設(shè)施物品。 　?。?分） 　　5、施工、查修人員應(yīng)隨身攜帶鞋套或一雙干凈鞋，以備進入客戶家中服務(wù)時穿用。服務(wù)中要注意保持客戶室內(nèi)清潔，避免碰臟客戶物品，工具包不得放在客戶的床、沙發(fā)等生活設(shè)施上；施工現(xiàn)場做到人走地凈；要注意愛護客戶財物，搬移客戶設(shè)施物品時，動作要輕穩(wěn)，損壞客戶設(shè)施物品應(yīng)賠償。 （4分） 　　6、裝移機施工應(yīng)以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，客戶簽字后，方可完工。施工、查修人員工作結(jié)束后，應(yīng)有禮貌地向客戶告別，不得在客戶室內(nèi)無故逗留。 （3分） 　　四、服務(wù)紀律 （40分） 　　1、施工、查修人員不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語，不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備、訓(xùn)斥客戶。 （10分） 　　2、施工、查修人員在班前和工作中不準(zhǔn)喝酒。不準(zhǔn)在客戶室內(nèi)抽煙、吃零食。 （10分） 　　3、施工、查修人員在工作中不準(zhǔn)接受客戶的任何招待，不準(zhǔn)利用工作之便索要或接受客戶饋贈、報酬、回扣及各種名目的好處費。 （20分） 　　特服臺及內(nèi)勤人員文明服務(wù)行為規(guī)范 　　1、人工特服臺（180、144）及內(nèi)勤人員電話應(yīng)答客戶的時限電長不超過十五秒鐘，即鈴響三聲，必有應(yīng)答。 （10分） 　　2、電話應(yīng)答客戶時，必須使用普通話，統(tǒng)一規(guī)范用語："你好，洪澤電信＊＊部門"，保持語氣親切、態(tài)度和藹，語速適中，吐詞清楚，用語簡練，表達正確。 　?。?5分） 　　3、與客戶電話交流應(yīng)主動、自如地使用"您好、請、謝謝、對不起、再見"等文明服務(wù)用語，不論遇到何種情況都不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備客戶，不得對客戶流露出不滿或不耐煩情緒；不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語。 （15分） 　　4、遇到客戶不斷提問時，應(yīng)有問必答，不厭其煩。遇到疑難問題回答不了，應(yīng)記錄下來，及時轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理。 （15分） 　　5、遇到客戶態(tài)度不好或受到客戶責(zé)怪時，應(yīng)忍耐克制，語氣平穩(wěn)，禮貌對話，得理讓人，有理也不與客戶爭辯。 （15分） 　　6、遇到客戶有困難或有緊急情況求助時，應(yīng)根據(jù)實際條件和可能，給予熱情幫助。 （15分） 　　7、遇客戶所提問題或所述內(nèi)容不屬于本部門業(yè)務(wù)范圍時，不得簡單回絕客戶，應(yīng)在問清客戶問題的前提下，請客戶向有關(guān)部門聯(lián)系或告知客戶解決問題的途徑方法。 　?。?5分）