電信企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境集中整治活動(dòng)整改方案.doc
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工作報(bào)告/整改方案 電信企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境集中整治活動(dòng)整改方案 經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境集中整治活動(dòng)整改方案 近幾年來,我公司一直視服務(wù)質(zhì)量為工作的基本,并具體將“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念落實(shí)到工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中。作為電信企業(yè),由于服務(wù)性強(qiáng),就更加要求我們?cè)诠ぷ髦幸獰崆榉?wù),保持良好的工作作風(fēng)。 為認(rèn)真落實(shí)市委、市政府關(guān)于開展改善發(fā)展軟環(huán)境活動(dòng)的相關(guān)決定,我公司黨委就整改方案的草擬進(jìn)行了認(rèn)真部署,各部門認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)文件,聯(lián)系各自的實(shí)際情況,深入討論研究,并將相關(guān)認(rèn)識(shí)付諸實(shí)踐。大家一致認(rèn)為,在當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展、競爭激烈的情況下軟環(huán)境建設(shè)尤其重要,加強(qiáng)軟環(huán)境建設(shè)同招商引資經(jīng)濟(jì)發(fā)展緊密相連。改善發(fā)展軟環(huán)境必須從每個(gè)人做起,這需要加強(qiáng)日常的政治學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),更要求業(yè)務(wù)技術(shù)的熟練。需要進(jìn)一步明確了服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效益三者之間的利害關(guān)系。同時(shí)大家也找出了日常工作的不足及存在的問題,清楚地認(rèn)識(shí)到要搞好發(fā)展軟環(huán)境并非三言兩語和四戒五律就能解決,貴在思想觀念的轉(zhuǎn)變和堅(jiān)持不懈的努力。要制訂切實(shí)可行的計(jì)劃才能把服務(wù)工作做到實(shí)處,從我做起,人人爭做我就是軟環(huán)境的模范,以實(shí)際行動(dòng)為我縣的軟環(huán)境建設(shè)貢獻(xiàn)一份力量。 電信部門是一個(gè)以信息服務(wù)為主的對(duì)外服務(wù)部門,我們要充分認(rèn)識(shí)到自己工作的重要性,在團(tuán)結(jié)、服務(wù)、創(chuàng)新、求實(shí)的企業(yè)精神指導(dǎo)下,發(fā)揚(yáng)成績找出不足,人人爭取為洪澤發(fā)展軟環(huán)境獻(xiàn)上一束鮮花。在我們的對(duì)外服務(wù)工作中應(yīng)該體現(xiàn)出一種新觀念、新意識(shí)、新技術(shù),我們認(rèn)為在改善投資軟環(huán)境的過程中,改善服務(wù)態(tài)度固然非常重要,但是改善軟環(huán)境的現(xiàn)代化,特別是服務(wù)手段的現(xiàn)代化,把改善服務(wù)軟環(huán)境的內(nèi)容進(jìn)一步深入也是非常重要的。它一方面適應(yīng)社會(huì)信息化水平的發(fā)展,另一方面通過加大技術(shù)投入,還可大幅度地提高服務(wù)水平和根除傳統(tǒng)服務(wù)手段的一些本身無法克服的弊病。結(jié)合這次改善發(fā)展軟環(huán)境大討論,針對(duì)我們現(xiàn)有的工作,我們提出了以下幾個(gè)方面的整改方案: 1、在全公司范圍內(nèi)對(duì)各單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行民主測評(píng),并進(jìn)行戒勉談話,強(qiáng)化軟環(huán)境意識(shí)。 2、積極實(shí)施勞動(dòng)分配體制改革,廣泛開展“為經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境建設(shè)服務(wù),樹立行業(yè)新風(fēng)”活動(dòng),繼續(xù)開展"正""反"服務(wù)明星評(píng)比活動(dòng)。 3、進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度,本著用戶至上、用心服務(wù)的原則,盡可能地滿足用戶的需求,做到細(xì)致周到。主動(dòng)地去為用戶服務(wù),做好重要用戶尤其是外商用戶的回訪工作,經(jīng)常與用戶交流,不能被動(dòng)地按用戶的要求去做,多搞些有特色的服務(wù)內(nèi)容,來吸引客戶。比如,為外商在因特網(wǎng)上免費(fèi)做宣傳,欄目的設(shè)置緊緊依靠服務(wù)對(duì)象,如家政服務(wù)、人才服務(wù)等。 4、提高人員素質(zhì),提供高水平服務(wù)。我們要多加強(qiáng)學(xué)習(xí),不斷充實(shí)自己。多掌握一些技術(shù),可以進(jìn)一步提高我們的服務(wù)質(zhì)量。 5、加強(qiáng)規(guī)章制度的建立,樹立依法辦事的意識(shí),增加透明度,減少人為的因素,這是軟環(huán)境改善的根本保證。 6、進(jìn)一步深化改革,對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段、服務(wù)方法、服務(wù)流程等進(jìn)行深入的分析和研究,結(jié)合市場的需要大膽改革。電信服務(wù)工作的好壞會(huì)直接影響洪澤對(duì)外的整體形象。雖然我們一直在不斷改進(jìn)和完善我們的服務(wù)工作,取得了一定成績,但是我們還是要借這次活動(dòng)的東風(fēng),下大力氣,使我們的服務(wù)工作再上一個(gè)新臺(tái)階。 以下是我公司的具體實(shí)施方案: 為加強(qiáng)對(duì)我公司電信服務(wù)質(zhì)量的管理,維護(hù)電信企業(yè)形象,督促所有員工嚴(yán)格遵守國家和電信主管部門的有關(guān)政策、法規(guī),樹立用戶至上、用心服務(wù)的理念,使電信服務(wù)質(zhì)量管理和監(jiān)督更加系統(tǒng)化、規(guī)范化,特制訂本公司員工文明服務(wù)行為規(guī)范及考核細(xì)則: 1、所有職工分別按營業(yè)人員、 電話裝移機(jī)施工、電話障礙查修人員、特服臺(tái)及內(nèi)勤人員文明服務(wù)行為規(guī)范進(jìn)行考核。 ?。?)以子項(xiàng)目標(biāo)為考核對(duì)象。 ?。?)考核基準(zhǔn)為100分。 2、獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn): ?。?)得分在100分的職工發(fā)給當(dāng)月文明服務(wù)獎(jiǎng)(基數(shù)400元),以此為基準(zhǔn)進(jìn)行折算,超過100分仍按100分考核計(jì)發(fā)。 ?。?)若得分在75分以下(不含85分)的職工不得獎(jiǎng)。 ?。?)違反服務(wù)紀(jì)律實(shí)行一票否決不得獎(jiǎng) 3、考核得分計(jì)算方法: 每個(gè)子項(xiàng)目標(biāo)月底完成后可得其基準(zhǔn)分,未完成的子項(xiàng)目標(biāo)不得該基準(zhǔn)分。 4、本考核細(xì)則與《**市電信公司服務(wù)監(jiān)督檢查考核管理辦法》如有抵觸之處,以本細(xì)則為準(zhǔn)。 營業(yè)人員文明服務(wù)行為規(guī)范 一、儀表儀容 (10分) 1、營業(yè)人員上崗必須穿著省公司統(tǒng)一規(guī)定的服裝。著裝整潔,鈕扣齊全。不準(zhǔn)穿拖鞋。 (4分) 2、營業(yè)人員上崗必須在左胸上方端正地佩帶工號(hào)卡。 ?。?分) 3、營業(yè)人員上崗應(yīng)儀容端莊,保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。男職工不留長發(fā),不留胡須;女職工頭發(fā)梳理整齊,不施濃妝。不佩戴不當(dāng)飾物。 (3分) 二、態(tài)度用語 (30分) 1、營業(yè)人員在服務(wù)工作中應(yīng)精神飽滿;接待客戶應(yīng)態(tài)度熱情,誠懇,有禮貌;與客戶對(duì)話時(shí)應(yīng)面向客戶,正視對(duì)方;可適時(shí)站立服務(wù),以示客戶的熱情和尊重。不得冷淡、怠慢客戶。 (3分) 2、營業(yè)人員在服務(wù)工作中應(yīng)說普通話;應(yīng)根據(jù)客戶的性別、年齡等情況適當(dāng)稱呼;應(yīng)主動(dòng)、自如地使用"您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見"等文明服務(wù)用語。 (2分) 3、營業(yè)人員在服務(wù)工作中不得對(duì)客戶流露出不滿或不耐煩情緒,當(dāng)客戶態(tài)度不好或不禮貌時(shí),要忍耐克制,得理讓人,有理也不與客戶爭辯。必要進(jìn)可請(qǐng)值班長解決與客戶的矛盾。 (3分) 4、當(dāng)客戶臨近本臺(tái)席時(shí),營業(yè)人員應(yīng)向客戶主動(dòng)招呼,或微笑、點(diǎn)頭致意,詢問客戶需要辦理何種業(yè)務(wù)。當(dāng)客戶辦完業(yè)務(wù)離去時(shí),營業(yè)人員應(yīng)以禮貌用語或點(diǎn)頭致意送走客戶。 (2分) 5、當(dāng)客戶所要辦理的業(yè)務(wù)不屬本臺(tái)席時(shí),營業(yè)人員應(yīng)為客戶準(zhǔn)確指明其所要辦業(yè)務(wù)的臺(tái)席位置,不得用籠統(tǒng)的語言或不明確的手勢支走客戶。 (2分) 6、當(dāng)客戶向營業(yè)人員提出詢問時(shí),營業(yè)人員應(yīng)熱情、及時(shí)地回答或解答客戶的詢問;如遇客戶表達(dá)式不清楚,營業(yè)人員應(yīng)耐心問明,不得簡單草率、搪塞敷衍客戶。回答或解答客戶問題,應(yīng)避免使用內(nèi)部術(shù)語。 (3分) 7、當(dāng)客戶著急催促時(shí),營業(yè)人員既要加快業(yè)務(wù)處理速度,又應(yīng)語氣溫和地請(qǐng)客戶諒解。 (2分) 8、當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)動(dòng)作太慢時(shí),營業(yè)人員可語氣溫和地商請(qǐng)或協(xié)助客戶提高速度,不可催促客戶。 ?。?分) 9、當(dāng)客戶辦理或使用電信業(yè)務(wù)有困難時(shí),營業(yè)人員應(yīng)以適當(dāng)方式給予熱情幫助。 (2分) 10、當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不符合有關(guān)規(guī)定或使用業(yè)務(wù)不當(dāng)時(shí),營業(yè)人員應(yīng)耐心指導(dǎo)。 (2分) 11、當(dāng)客戶提出超出業(yè)務(wù)規(guī)定、不能滿足的要求時(shí),營業(yè)人員應(yīng)有禮貌地解釋清楚,請(qǐng)客戶諒解。 (2分) 12、營業(yè)人員工作有差錯(cuò)時(shí)應(yīng)及時(shí)糾正,誠懇接受客戶批評(píng),當(dāng)面主動(dòng)向客戶道歉。 (4分) 三、舉止操作 (20分) 1、營業(yè)人員在臺(tái)席前應(yīng)坐姿端正,不仰靠椅背,不得將腿翹在桌椅上,不得趴在工作臺(tái)上休息,站立時(shí)不叉腰,不抱胸,不斜依他物,不得坐在桌子或臺(tái)席上,不得在營業(yè)廳內(nèi)喧嘩、打鬧。 (8分) 2、營業(yè)人員收付款項(xiàng)時(shí)必須唱收唱付;與客戶錢物交接時(shí)應(yīng)輕拿輕放,不拋不丟。 (4分) 3、營業(yè)人員辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)先外后內(nèi)、先簡后繁,照顧老弱病殘和帶小孩的客戶,減少客戶等候時(shí)間。 ?。?分) 4、當(dāng)本臺(tái)席前辦理業(yè)務(wù)的客戶較多時(shí),營業(yè)人員應(yīng)注意客戶的先后順序,或適當(dāng)引導(dǎo)客戶遵守秩序,避免發(fā)生矛盾。 (4分) 四、服務(wù)紀(jì)律 (40分) 1、營業(yè)人員在服務(wù)工作中不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語,不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備、訓(xùn)斥客戶。 (12分) 2、營業(yè)人員在營業(yè)時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)拒辦應(yīng)辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)或拒絕向客戶提供按規(guī)定可提供的查詢資料;對(duì)已到營業(yè)終了時(shí)間仍滯留在營業(yè)廳內(nèi)的客戶,應(yīng)予辦理業(yè)務(wù)。 ?。?分) 3、營業(yè)人員在服務(wù)工作臺(tái)不準(zhǔn)擅離崗位,不準(zhǔn)串崗閑聊或邊處理業(yè)務(wù)邊閑聊;不準(zhǔn)在營業(yè)柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客或做其他與工作無關(guān)的事,不準(zhǔn)在營業(yè)廳內(nèi)進(jìn)食或吸煙;不準(zhǔn)酒后上班。 (8分) 4、營業(yè)人員必須嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一制定的電信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)禁擅自立項(xiàng)收費(fèi)或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)禁強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫客戶使用高等級(jí)、高資費(fèi)業(yè)務(wù);嚴(yán)禁強(qiáng)迫客戶購買公司售通信終端設(shè)備;嚴(yán)禁以各種名目搞搭配銷售,嚴(yán)禁接受客戶饋贈(zèng)、報(bào)酬、回扣以及各種名目的好處費(fèi)。嚴(yán)禁利用工作之便吃拿卡要客戶。 ?。?2分) 電話裝移機(jī)施工、電話障礙查修人員文明服務(wù)行業(yè)規(guī)范 一、儀表儀容 (10分) 1、施工、查修人員上崗時(shí)必須穿著配發(fā)的時(shí)令制服。不準(zhǔn)穿拖鞋。不準(zhǔn)敞懷作業(yè)。在客戶室內(nèi)不準(zhǔn)戴墨鏡。 (4分) 2、施工、查修人員上崗時(shí)要在左胸上方端正地佩戴工號(hào)牌。 (3分) 3、施工、查修人員上崗服務(wù)應(yīng)儀容整潔,保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。男職工不留長發(fā),不留胡須,女職工頭發(fā)梳理整齊,不施濃妝,不佩戴不當(dāng)飾物。 (3分) 二、態(tài)度用語 (30分) 1、施工、查修人員上門服務(wù)時(shí)應(yīng)精神飽滿,熱情主動(dòng)地向客戶打招呼,說明來意。與客戶對(duì)話時(shí)應(yīng)正視對(duì)方,態(tài)度謙恭,有禮貌。 (3分) 2、施工、查修人員在服務(wù)工作中應(yīng)說普通話;應(yīng)根據(jù)客戶的性別、年齡等情況適當(dāng)稱呼;應(yīng)主動(dòng)、自如地使用"您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見"等文明服務(wù)用語。 ?。?分) 3、施工、查修人員在服務(wù)工作中不論遇到何種情況都不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備客戶,不得對(duì)客戶流露出不滿或不耐煩情緒。當(dāng)客戶態(tài)度不好或不禮貌時(shí),應(yīng)忍耐克制,得理讓人,有理也不與客戶爭辯。如發(fā)生服務(wù)現(xiàn)場不能解決的問題,應(yīng)向公司匯報(bào),及時(shí)妥善處理。 (5分) 4、施工、查修人員在服務(wù)工作中,對(duì)客戶提出的要求,在符合規(guī)定、條件允許的情況下應(yīng)予滿足,遇客戶多次提出或改變要求時(shí),應(yīng)不厭其煩;對(duì)客戶的不當(dāng)要求,應(yīng)給予明確解釋。請(qǐng)客戶改變不當(dāng)要求或請(qǐng)客戶諒解。 ?。?分) 5、當(dāng)客戶提出業(yè)務(wù)、技術(shù)咨詢時(shí),施工、查修人員應(yīng)正確、耐心地解答客戶的問題,不得簡單草率、搪塞敷衍客戶。 (4分) 6、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶使用通信設(shè)備不當(dāng)時(shí),施工、查修人員慶熱情指導(dǎo)客戶正確使用。如果發(fā)現(xiàn)客戶使用通信設(shè)備違反了有關(guān)規(guī)定,應(yīng)態(tài)度和藹地向客戶宣傳并要求客戶遵守有關(guān)規(guī)定。 (3分) 7、當(dāng)遇特殊情況電話不能裝通或故障不能修復(fù)時(shí),施工、查修人員應(yīng)向客戶說明原因,取得客戶諒解,并與客戶商定再來施工或查修的時(shí)間。 (3分) 8、施工、查修人員在工作中發(fā)生差錯(cuò)應(yīng)及時(shí)糾正,并誠懇接受客戶批評(píng),當(dāng)面主動(dòng)向客戶道歉。 (5分) 三、舉止操作 (20分) 1、施工服務(wù)應(yīng)先與客戶預(yù)約。與客戶聯(lián)系時(shí)要用商量的口吻聽取客戶的意見和要求,照顧客戶的方便。預(yù)約后要守信,因故變更要事先通知客戶,并表示歉意。 ?。?分) 2、施工、查修人員工作前必須備足工具。不得讓客戶提供裝移機(jī)工具。不得支使客戶承擔(dān)裝移機(jī)勞務(wù)性工作。 (4分) 3、施工、查修人員進(jìn)入客戶室內(nèi),應(yīng)先敲門,敲門用力要適度,按門鈴的時(shí)間要有適當(dāng)間隔,不可按長鈴。經(jīng)客戶同意的方可進(jìn)門??蛻舨辉诩矣治存i門時(shí),不可擅自進(jìn)入。 (3分) 4、施工、查修人員進(jìn)入客戶室內(nèi)不要東張西望,不得隨意走動(dòng),不背靠他物站立,不叉腰,不抱胸,坐時(shí)不仰靠椅背。不得在服務(wù)現(xiàn)場打鬧、喧嘩。不得無故探問客戶私事。未經(jīng)客戶同意,不得動(dòng)用客戶的設(shè)施物品。 ?。?分) 5、施工、查修人員應(yīng)隨身攜帶鞋套或一雙干凈鞋,以備進(jìn)入客戶家中服務(wù)時(shí)穿用。服務(wù)中要注意保持客戶室內(nèi)清潔,避免碰臟客戶物品,工具包不得放在客戶的床、沙發(fā)等生活設(shè)施上;施工現(xiàn)場做到人走地凈;要注意愛護(hù)客戶財(cái)物,搬移客戶設(shè)施物品時(shí),動(dòng)作要輕穩(wěn),損壞客戶設(shè)施物品應(yīng)賠償。 (4分) 6、裝移機(jī)施工應(yīng)以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn),客戶簽字后,方可完工。施工、查修人員工作結(jié)束后,應(yīng)有禮貌地向客戶告別,不得在客戶室內(nèi)無故逗留。 (3分) 四、服務(wù)紀(jì)律 (40分) 1、施工、查修人員不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語,不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備、訓(xùn)斥客戶。 (10分) 2、施工、查修人員在班前和工作中不準(zhǔn)喝酒。不準(zhǔn)在客戶室內(nèi)抽煙、吃零食。 (10分) 3、施工、查修人員在工作中不準(zhǔn)接受客戶的任何招待,不準(zhǔn)利用工作之便索要或接受客戶饋贈(zèng)、報(bào)酬、回扣及各種名目的好處費(fèi)。 (20分) 特服臺(tái)及內(nèi)勤人員文明服務(wù)行為規(guī)范 1、人工特服臺(tái)(180、144)及內(nèi)勤人員電話應(yīng)答客戶的時(shí)限電長不超過十五秒鐘,即鈴響三聲,必有應(yīng)答。 (10分) 2、電話應(yīng)答客戶時(shí),必須使用普通話,統(tǒng)一規(guī)范用語:"你好,洪澤電信**部門",保持語氣親切、態(tài)度和藹,語速適中,吐詞清楚,用語簡練,表達(dá)正確。 ?。?5分) 3、與客戶電話交流應(yīng)主動(dòng)、自如地使用"您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見"等文明服務(wù)用語,不論遇到何種情況都不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備客戶,不得對(duì)客戶流露出不滿或不耐煩情緒;不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語。 (15分) 4、遇到客戶不斷提問時(shí),應(yīng)有問必答,不厭其煩。遇到疑難問題回答不了,應(yīng)記錄下來,及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理。 (15分) 5、遇到客戶態(tài)度不好或受到客戶責(zé)怪時(shí),應(yīng)忍耐克制,語氣平穩(wěn),禮貌對(duì)話,得理讓人,有理也不與客戶爭辯。 (15分) 6、遇到客戶有困難或有緊急情況求助時(shí),應(yīng)根據(jù)實(shí)際條件和可能,給予熱情幫助。 (15分) 7、遇客戶所提問題或所述內(nèi)容不屬于本部門業(yè)務(wù)范圍時(shí),不得簡單回絕客戶,應(yīng)在問清客戶問題的前提下,請(qǐng)客戶向有關(guān)部門聯(lián)系或告知客戶解決問題的途徑方法。 ?。?5分)- 1.請(qǐng)仔細(xì)閱讀文檔,確保文檔完整性,對(duì)于不預(yù)覽、不比對(duì)內(nèi)容而直接下載帶來的問題本站不予受理。
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