中國煙草-消費(fèi)者溝通的技巧與商務(wù)禮儀

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1、2021-5-9 1 漳 州 市 煙 草 專 賣 局 （ 公 司 ） 制 作 2021-5-9 2 2021-5-9 3 一 、 溝 通 的 定 義 ；二 、 溝 通 的 原 則 ；三 、 有 效 溝 通 的 十 個 技 巧 ；四 、 與 不 同 類 型 消 費(fèi) 者 的 溝 通 要 點 ；與 消 費(fèi) 者 的 溝 通 技 巧 2021-5-9 4 一 、 溝 通 的 定 義l 溝 通 就 是 銷 售 人 員 與 現(xiàn) 實 的 和 潛 在 的 客 戶 保 持 聯(lián)系 ， 及 時 把 產(chǎn) 品 及 服 務(wù) 介 紹 給 客 戶 ， 同 時 注 意 了解 他 們 的 需 求 ， 交 流 產(chǎn) 銷 信 息 ， 以

2、 達(dá) 到 營 銷 目 的的 活 動 。 l 溝 通 創(chuàng) 造 價 值 。 從 狹 義 的 來 說 ， 卷 煙 零 售 客 戶 與卷 煙 商 品 消 費(fèi) 者 溝 通 的 目 的 在 于 卷 煙 零 售 客 戶 通過 銷 售 卷 煙 商 品 ， 獲 得 經(jīng) 營 利 潤 ， 而 卷 煙 商 品 消費(fèi) 者 通 過 購 買 卷 煙 商 品 ， 使 自 身 的 需 求 得 到 有 效滿 足 。 2021-5-9 5 二 、 溝 通 的 原 則溝 通 的 原 則 平 等 原 則互 惠 原 則誠 信 原 則相 容 原 則共 同 發(fā) 展 原 則 2021-5-9 6 1、 平 等 原 則 平 等 是 前 提 雙

3、方 是 平 等 的 客 我 關(guān) 系 ； 每 次 的 銷 售 活 動 都 是 一 種 平 等 交 易 ； 只 有 平 等 的 交 流 ， 才 是 有 效 的 溝 通 。 2021-5-9 7 2、 互 惠 原 則 互 惠 是 基 礎(chǔ) 卷 煙 商 品 消 費(fèi) 者 的 需 求 通 過 卷 煙 零 售 客戶 的 銷 售 行 為 得 到 有 效 滿 足 。 卷 煙 零 售 客 戶 則 通 過 銷 售 活 動 獲 得 經(jīng) 營利 潤 。 雙 方 各 取 所 需 ， 互 惠 互 利 。 2021-5-9 8 3、 誠 信 原 則 誠 信 是 關(guān) 鍵 如 果 卷 煙 商 品 消 費(fèi) 者 對 卷 煙 零 售 客

4、戶 所 經(jīng) 營 的 卷煙 產(chǎn) 品 心 存 疑 慮 的 話 ， 他 是 不 會 采 取 購 買 行 動 的 。 卷 煙 零 售 客 戶 在 銷 售 卷 煙 的 過 程 中 ， 應(yīng) 堅 持 誠 信 原 則 ，確 保 卷 煙 質(zhì) 量 ， 決 不 能 以 次 充 好 或 亂 渠 道 進(jìn) 煙 ， 如 銷售 “ 假 、 非 、 私 、 超 ” 煙 。 同 時 ， 卷 煙 商 品 消 費(fèi) 者 與卷 煙 零 售 客 戶 雙 方 應(yīng) 以 誠 信 為 本 ， 如 決 不 以 假 幣 購 買或 找 零 等 。 2021-5-9 9 4、 相 容 原 則 相 容 是 保 障 每 個 人 都 有 其 獨 特 的 個 性

5、 、 喜 好 、 優(yōu)點 、 缺 點 。 卷 煙 零 售 客 戶 與 卷 煙 商 品 消 費(fèi)者 只 有 在 交 流 過 程 中 ， 抱 著 寬 容 的 心 態(tài) ，求 同 存 異 ， 溝 通 才 能 順 利 進(jìn) 行 。 2021-5-9 10 5、 共 同 發(fā) 展 原 則 共 同 發(fā) 展 是 目 的 溝 通 的 目 的 就 是 在 互 惠 的 基 礎(chǔ) 上 ，達(dá) 成 一 定 的 目 標(biāo) ， 實 現(xiàn) 溝 通 雙 方 共 同發(fā) 展 的 目 的 。 2021-5-9 11 1、 充 分 了 解 產(chǎn) 品 信 息 ；2、 與 顧 客 尋 找 共 同 話 題 ；3、 為 顧 客 提 供 真 誠 建 議 ；4、

6、為 顧 客 提 供 周 到 服 務(wù) ；5、 學(xué) 會 積 極 地 傾 聽 ； 6、 積 極 運(yùn) 用 FAB原 則 ；7、 注 重 溝 通 的 雙 向 性 ；8、 獲 取 消 費(fèi) 者 的 好 感 ；9、 充 分 運(yùn) 用 語 言 溝 通 ；10、 善 于 利 用 肢 體 語 言 溝 通 ； 三 、 有 效 溝 通 的 十 個 技 巧 2021-5-9 12 1、 充 分 了 解 產(chǎn) 品 信 息 卷 煙 零 售 客 戶 不 僅 要 對 自 己 所 經(jīng) 營 的 卷煙 品 牌 的 產(chǎn) 品 特 性 了 如 指 掌 ， 同 時 對 于 當(dāng) 地?zé)?草 公 司 未 經(jīng) 營 的 卷 煙 品 牌 也 應(yīng) 盡 可 能

7、的 了解 ， 不 斷 豐 富 自 己 的 產(chǎn) 品 知 識 ， 做 到 “ 干 一行 ， 專 一 行 ” 。 及 時 將 相 關(guān) 的 卷 煙 信 息 告 知 給 消 費(fèi) 者 ，如 某 個 卷 煙 品 牌 正 在 做 促 銷 ， 某 個 卷 煙 品 牌新 上 市 、 某 個 品 牌 即 將 退 出 市 場 等 ， 從 而 促進(jìn) 銷 售 。 2021-5-9 13 2、 與 顧 客 尋 找 共 同 話 題 如 果 你 找 到 了 與 潛 在 客 戶 的 共 同 點 ， 他們 就 會 喜 歡 你 ， 信 任 你 ， 并 且 購 買 你 的 產(chǎn) 品 。 杰 弗 里 H基 特 瑪 2021-5-9 14

8、2、 與 顧 客 尋 找 共 同 話 題 提 起 他 的 主 要 愛 好 。 談 論 他 的 工 作 。 談 論 時 事 新 聞 。 詢 問 他 的 孩 子 或 父 母 的 信 息 。 談 論 時 下 大 眾 比 較 關(guān) 心 的 焦 點 問 題 。 和 他 一 起 懷 舊 。 談 論 他 的 身 體 。 2021-5-9 15 3、 為 顧 客 提 供 真 誠 建 議 在 經(jīng) 營 卷 煙 的 過 程 中 ， 應(yīng) 做 到 真 正 替 顧客 著 想 ， 為 顧 客 提 供 真 誠 的 建 議 。 如 出 現(xiàn) 某個 品 牌 銷 售 斷 檔 時 ， 應(yīng) 積 極 向 顧 客 做 好 價 位或 口 味 相

9、 近 的 卷 煙 產(chǎn) 品 的 推 介 。 這 樣 做 既 不影 響 銷 售 ， 又 提 高 了 顧 客 的 滿 意 度 。 2021-5-9 16 4、 為 顧 客 提 供 周 到 服 務(wù) 優(yōu) 質(zhì) 的 服 務(wù) 本 身 就 是 對 所 銷 售 產(chǎn) 品 的 一種 增 值 。 現(xiàn) 代 消 費(fèi) 者 已 經(jīng) 越 來 越 關(guān) 注 產(chǎn) 品 之外 的 增 值 性 服 務(wù) 了 。 為 顧 客 提 供 的 服 務(wù) 越 到位 、 越 體 貼 ， 顧 客 對 你 的 印 象 就 越 深 刻 ， 成為 你 忠 實 的 消 費(fèi) 者 的 機(jī) 率 就 越 高 。 2021-5-9 17 4、 為 顧 客 提 供 周 到 服

10、務(wù) -案 例 有 個 顧 客 想 要 購 買 一 定 數(shù) 量 的 卷 煙 和 洋 酒 ， 希 望 陳 某 能在 價 格 方 面 給 予 優(yōu) 惠 。 由 于 價 格 談 不 攏 ， 生 意 未 能 談 成 。就 在 這 位 顧 客 剛 要 走 出 店 門 口 時 ， 外 面 突 然 下 起 了 陣 雨 。陳 某 一 看 ， 趕 緊 把 雨 傘 遞 到 這 位 顧 客 面 前 。 這 位 顧 客 起 初不 愿 接 受 ， 認(rèn) 為 生 意 未 能 談 成 ， 還 借 人 家 的 傘 ， 感 覺 不 好意 思 。 可 陳 某 卻 說 “ 外 面 雨 下 得 這 么 大 ， 我 只 是 單 純 的 借傘

11、 ， 與 生 意 談 不 談 得 成 無 關(guān) 。 要 不 這 樣 吧 ， 你 再 多 坐 一 會兒 ， 喝 杯 茶 ， 等 雨 停 了 再 走 。 ” 最 終 ， 陳 某 細(xì) 致 周 到 的 服 務(wù) ， 不 僅 促 成 了 這 筆 生 意 ，這 位 顧 客 還 成 了 陳 某 的 忠 實 顧 客 。 2021-5-9 18 5、 學(xué) 會 積 極 地 傾 聽 有 位 原 本 很 經(jīng) 常 到 鄭 某 店 里 買 煙 的 顧 客 ， 不 知 道 什 么 原因 ， 最 近 都 不 到 他 店 里 買 煙 了 。 后 來 ， 從 一 位 認(rèn) 識 這 個 顧客 的 朋 友 那 里 ， 鄭 某 才 得 知

12、， 原 來 上 次 這 位 顧 客 來 買 煙 時 ，同 鄭 某 談 到 他 的 兒 子 考 上 了 一 所 重 點 大 學(xué) ， 可 鄭 某 卻 顧 著和 別 人 談 著 籃 球 賽 。 鄭 某 由 于 未 能 做 到 積 極 的 傾 聽 ， 最 終導(dǎo) 致 了 客 源 的 流 失 。 傾 聽 是 有 效 溝 通 的 一 個 重 要 組 成 部 分 。 學(xué) 會 積 極 的 傾聽 ， 使 客 戶 認(rèn) 為 你 尊 重 他 ， 才 有 可 能 做 到 有 效 溝 通 ， 建 立堅 實 的 客 我 關(guān) 系 。 2021-5-9 19 有 效 傾 聽 的 技 巧 集 中 精 力 專 心 傾 聽不 要 隨

13、意打 斷 客 戶談 話 謹(jǐn) 慎 反 駁 客戶 觀 點了 解 傾 聽 的禮 儀 2021-5-9 20 6、 積 極 運(yùn) 用 FAB原 則 原 則 就 是 eature， 就 是 屬 性 ； 就 是 dvantage， 這 里 翻 譯 成 作 用 ； 就 是 enefit， 就 是 利 益 。 2021-5-9 21 案 例 ： 賣 沙 發(fā)沒 有 用 FAB順 序 ：Feature 您 看 我 這 沙 發(fā) 真 皮 做 ， 非 常 柔 軟 坐 上 去 非 常 舒 服Advantage Benefit我 這 沙 發(fā) 舒 服 它 很 柔 軟 是 真 皮 做 的按 FAB順 序 來 闡 述 ： 2021

14、-5-9 22 案 例 ： 推 薦 金 典 狼結(jié) 論 ： 卷 煙 零 售 客 戶 在 與 消 費(fèi) 者 溝 通 時 ， 采用 FAB 順 序 表 達(dá) 觀 點 ， 對 方 更 容 易 聽 得懂 ， 而 且 印 象 會 非 常 深 ， 也 樂 于 接 受 你 的建 議 。 在 推 銷 金 典 狼 時 ， 可 以 這 樣 說 ：您 看 這 包 金 典 狼 ： 金 色 包 裝 、 簡 潔 大氣 ， 拿 出 來 的 時 候 多 顯 檔 次 身 份 啊 ！ 2021-5-9 23 7、 注 重 溝 通 的 雙 向 性 只 有 雙 向 的 才 叫 做 溝 通 ， 任 何 單 向 的 都不 叫 溝 通 。 如

15、果 顧 客 對 某 種 話 題 感 興 趣 ，而 你 卻 表 現(xiàn) 得 興 味 索 然 ， 或 者 內(nèi) 心 排 斥 卻故 意 表 現(xiàn) 出 喜 歡 的 樣 子 ， 那 顧 客 的 談 話 熱情 和 積 極 性 馬 上 就 會 被 冷 卻 ， 這 是 很 難 達(dá)到 良 好 溝 通 效 果 的 。 因 此 溝 通 一 定 是 一 個雙 向 的 過 程 。 2021-5-9 24 7、 注 重 溝 通 的 雙 向 性 -案 例 一 家 著 名 的 公 司 在 面 試 員 工 的 過 程 中 ， 經(jīng) 常 會讓 10個 應(yīng) 聘 者 在 一 個 空 蕩 的 會 議 室 里 一 起 做 一 個 小游 戲 ， 很

16、 多 應(yīng) 聘 者 在 這 個 時 候 都 感 到 不 知 所 措 。 在一 起 做 游 戲 的 時 候 主 考 官 就 在 旁 邊 看 ， 他 不 在 乎 你說 的 是 什 么 ， 也 不 在 乎 你 說 的 是 否 正 確 ， 他 是 看 你這 三 種 行 為 是 否 都 出 現(xiàn) ， 并 且 這 三 種 行 為 是 有 一 定比 例 出 現(xiàn) 的 。 始 終 在 喋 喋 不 休 地 說 ， 或 者 坐 在 那 兒 只 是 聽 ， 不說 也 不 問 ， 這 兩 種 人 都 很 快 被 淘 汰 。 而 那 些 在 游 戲的 過 程 中 會 說 會 聽 ,同 時 會 問 的 人 則 被 留 了 下

17、來 。 因為 他 們 具 備 一 個 良 好 的 溝 通 技 巧 。 2021-5-9 25 案 例結(jié) 論 ： 要 形 成 一 個 雙 向 的 溝 通 ， 必 須 包 含 三個 行 為 ， 即 ： 有 說 的 行 為 、 聽 的 行 為 和 問的 行 為 。 只 有 這 三 種 行 為 都 出 現(xiàn) ， 并 且 這三 者 之 間 的 比 例 協(xié) 調(diào) ， 才 是 一 個 有 效 的 、良 好 的 溝 通 。 希 望 每 一 個 人 在 溝 通 的 時候 ， 都 能 做 到 這 點 。 2021-5-9 26 推 銷 商 品 前 先 推 銷 自 己實 施 顧 客 關(guān) 懷自 己 保 持 快 樂 開 朗

18、問 題 反 饋采 用 饋 贈 接 近 法采 用 贊 美 接 近 法8、 獲 取 消 費(fèi) 者 的 好 感 2021-5-9 27 9、 充 分 運(yùn) 用 語 言 溝 通 語 言 是 人 類 特 有 的 一 種 非 常 好 的 、 有 效的 溝 通 方 式 。 卷 煙 零 售 客 戶 在 與 卷 煙 商 品 消費(fèi) 者 溝 通 的 過 程 中 ， 應(yīng) 講 究 講 話 的 技 巧 ， 使語 言 富 有 魅 力 。 如 說 話 要 有 新 意 ， 語 言 要 生動 ， 富 有 幽 默 感 ， 并 注 重 情 理 的 結(jié) 合 等 。 2021-5-9 28 案 例 有 位 看 起 來 差 不 多 四 、 五

19、 十 歲 的 顧 客 ， 帶 著 一個 七 、 八 歲 的 小 女 孩 到 林 某 的 店 里 買 煙 。 林 某 看 著小 女 孩 可 愛 ， 就 對 這 位 顧 客 說 ： “ 大 爺 ， 您 的 孫 女真 漂 亮 ” 。 顧 客 一 聽 這 話 ， 臉 都 繃 緊 了 ， “ 什 么 孫女 ？ 她 是 我 女 兒 ， 我 40歲 才 結(jié) 的 婚 。 ” 林 某 與 顧 客的 交 流 ， 不 僅 沒 能 拉 近 與 顧 客 的 關(guān) 系 ， 還 惹 得 顧 客一 肚 子 的 悶 氣 。 結(jié) 論 ： 運(yùn) 用 語 言 溝 通 ， 應(yīng) 注 意 謹(jǐn) 慎 用 語 ， 不能 憑 經(jīng) 驗 ， 任 意 說

20、話 。 2021-5-9 29 運(yùn) 用 語 言 溝 通 須 講 究 修 養(yǎng) ， 做 到 “ 六 不 講 ” ： A、 低 級 庸 俗 的 口 頭 語 不 講 ； B、 生 硬 唐 突 的 話 不 講 ； C、 諷 刺 挖 苦 的 話 不 講 ； D、 有 損 顧 客 人 格 的 話 不 講 ； E、 傷 害 顧 客 自 尊 心 的 話 不 講 ； F、 欺 瞞 哄 騙 顧 客 的 話 不 講 。9、 充 分 運(yùn) 用 語 言 溝 通 2021-5-9 30 10、 善 于 利 用 肢 體 語 言 溝 通 肢 體 語 言 包 含 得 非 常 豐 富 ， 包 括 動 作 、表 情 、 眼 神 等 。

21、 實 際 上 ， 聲 音 里 也 包 含 著 非常 豐 富 的 肢 體 語 言 。 在 說 每 一 句 話 的 時 候 ，用 什 么 樣 的 音 色 去 說 ， 用 什 么 樣 的 抑 揚(yáng) 頓 挫去 說 等 ， 這 都 是 肢 體 語 言 的 一 部 分 。 肢 體 語言 溝 通 ， 貴 在 自 然 。 有 效 利 用 肢 體 語 言 可 以加 強(qiáng) 溝 通 效 果 。 2021-5-9 31 10、 善 于 利 用 肢 體 語 言 溝 通 肢 體 語 言 的 溝 通 渠 道 肢 體 語 言 表 述 行 為 含 義 手勢柔和的手勢表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。

22、臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。 眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。 姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。 聲音演說時抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。 2021-5-9 32 1、 卷 煙 商 品 消 費(fèi) 者 的 購 買 動 機(jī) ；2、 卷 煙 商 品 消 費(fèi) 者 的 購 買 行 為 ；3、 與 不 同 類 型 消 費(fèi) 者 的 溝 通 要 點 ； 四 、 與 不 同 類 型 消 費(fèi) 者 的 溝 通 要 點 2021-5-9 33 （ 1） 求 實 動 機(jī) ： 追 求 卷 煙 的 實 際 吸 用 價 值1、 卷 煙 商

23、 品 消 費(fèi) 者 的 購 買 動 機(jī)（ 2） 求 新 動 機(jī) ： 追 求 卷 煙 的 新 穎 、 時 髦（ 3） 求 廉 動 機(jī) ： 追 求 廉 價 卷 煙 （ 4） 求 名 動 機(jī) ： 核 心 是 顯 示 和 炫 耀 （ 6） 好 勝 動 機(jī) ： 超 過 他 人 求 得 心 理 上 的 勝 利 （ 7） 從 眾 購 買 動 機(jī) ： 保 持 與 別 人 步 調(diào) 一 致 （ 5） 求 美 動 機(jī) ： 追 求 卷 煙 裝 潢 的 欣 賞 價 值 2021-5-9 34 （ 1） 選 價 型 購 買 行 為 ；（ 2） 理 智 型 購 買 行 為 ；（ 3） 沖 動 型 購 買 行 為 ；（ 4）

24、習(xí) 慣 型 購 買 行 為 ；2、 卷 煙 商 品 消 費(fèi) 者 的 購 買 行 為 2021-5-9 35 這 類 型 的 消 費(fèi) 者 在 作 出 選 擇 時 通 常比 較 重 視 價 格 。 這 類 行 為 在 商 品 上 主 要有 兩 種 情 況 。 一 是 為 應(yīng) 酬 賓 客 或 人 際 交往 而 購 買 的 ， 通 常 選 擇 高 價 品 牌 ， 特 別是 那 些 不 吸 煙 者 經(jīng) 常 這 樣 購 買 。 二 是 中老 年 吸 煙 者 由 于 經(jīng) 濟(jì) 條 件 有 限 ， 加 之 長期 養(yǎng) 成 的 節(jié) 儉 習(xí) 慣 ， 傾 向 于 低 價 品 牌 ，且 對 這 些 品 牌 的 價 格 很

25、 敏 感 。（ 1） 選 價 型 購 買 行 為 2021-5-9 36 對 于 第 一 類 消 費(fèi) 者 ， 只 要 向 其 推介 知 名 度 較 高 且 符 合 其 消 費(fèi) 檔 次 的卷 煙 產(chǎn) 品 即 可 。 對 于 第 二 類 消 費(fèi) 者 則 可 多 推 介 些性 價 比 合 理 的 卷 煙 產(chǎn) 品 。 （ 1） 選 價 型 消 費(fèi) 者 的 溝 通 要 點 2021-5-9 37 消 費(fèi) 者 根 據(jù) 自 己 的 經(jīng) 驗 和 學(xué) 識 判 別商 品 ， 對 商 品 進(jìn) 行 認(rèn) 真 的 分 析 、 比 較 和衡 量 后 才 做 出 決 定 ， 而 且 不 愿 意 外 人 介入 。 此 類 卷

26、煙 消 費(fèi) 者 往 往 非 常 自 信 ， 有時 也 比 較 固 執(zhí) 。 （ 2） 理 智 型 購 買 行 為 2021-5-9 38 不 必 花 時 間 去 向 該 類 消 費(fèi) 者 推 介 其它 品 牌 ， 否 則 可 能 會 適 得 其 反 ： 真 誠 的 贊 美 是 最 好 地 語 言 ， 最 能 打開 他 的 心 防 。 在 服 務(wù) 過 程 中 不 失 時 機(jī) 地夸 贊 他 是 很 聰 明 的 做 法 。 如 “ 您 真 是 個行 家 ， 我 這 店 主 當(dāng) 得 真 不 夠 格 ， 改 天 向您 取 取 經(jīng) ” 。（ 2） 理 智 型 消 費(fèi) 者 的 溝 通 要 點 2021-5-9

27、39 消 費(fèi) 者 易 受 產(chǎn) 品 的 外 觀 或 品 牌 名 稱 的 刺 激而 購 買 。 購 買 時 ， 喜 歡 追 求 新 產(chǎn) 品 、 時 尚 品 ，從 個 人 興 趣 出 發(fā) ， 不 大 講 究 商 品 的 效 用 和 性 能 。此 類 消 費(fèi) 者 多 為 青 年 吸 煙 者 ， 他 們 選 購 名 牌 煙 、高 檔 煙 ， 特 別 是 進(jìn) 口 煙 ， 不 是 依 自 己 的 吸 食 感覺 或 口 味 ， 而 是 出 于 時 髦 的 動 機(jī) 。 為 了 顯 示 自己 的 “ 派 頭 ” ， 有 時 甚 至 不 顧 自 己 的 經(jīng) 濟(jì) 條 件 。他 們 追 求 新 奇 ， 樂 于 購 買

28、新 品 牌 。（ 3） 沖 動 型 購 買 行 為 2021-5-9 40 多 花 些 時 間 向 該 類 消 費(fèi) 者 推 介 新 品牌 或 有 針 對 性 地 引 導(dǎo) 其 購 買 高 毛 利 的 品牌 ， 相 信 他 會 樂 意 接 受 你 的 建 議 。 如“ 這 個 品 牌 剛 上 市 ， 市 場 反 映 很 不 錯 。現(xiàn) 在 煙 草 公 司 實 行 定 點 銷 售 ， 我 是 五 星級 客 戶 才 能 訂 購 到 這 個 品 牌 ， 你 在 其 它煙 店 不 一 定 能 買 得 到 噢 ！ ” （ 3） 沖 動 型 消 費(fèi) 者 的 溝 通 要 點 2021-5-9 41 消 費(fèi) 者 往

29、 往 忠 于 一 種 或 幾 種 品 牌 ， 對 這 些產(chǎn) 品 十 分 熟 悉 、 信 任 ， 注 意 力 穩(wěn) 定 ， 體 驗 深 刻 ，形 成 習(xí) 慣 。 購 買 時 不 假 思 索 ， 不 必 經(jīng) 過 挑 選 和比 較 ， 行 動 迅 速 ， 時 間 短 ， 容 易 促 成 重 復(fù) 購買 ， 。 特 別 是 一 些 “ 煙 齡 ” 較 長 的 中 、 老 年 吸煙 者 ， 他 們 固 定 購 買 吸 食 某 一 個 或 幾 個 品 牌 的卷 煙 ， 就 是 因 為 他 們 吸 食 該 品 牌 的 感 覺 良 好 或認(rèn) 為 該 品 牌 的 質(zhì) 量 穩(wěn) 定 。（ 4） 習(xí) 慣 型 購 買 行

30、為 2021-5-9 42 該 類 消 費(fèi) 者 品 牌 忠 誠 度 較 高 ， 不 必 浪 費(fèi) 時 間 去 向 其 推 介 其它 品 牌 ： 牢 記 其 經(jīng) 常 購 買 的 卷 煙 品 牌 ， 使 顧 客 有 被 重 視 的 感 覺 。 如可 以 主 動 向 此 類 顧 客 詢 問 ： “ 您 好 ， 還 是 和 原 來 一 樣 ， 一 包軟 灰 狼 ， 是 嗎 ？ ” ； 對 其 經(jīng) 常 購 買 的 卷 煙 產(chǎn) 品 一 定 要 備 足 庫 存 ， 以 滿 足 其 需 求 ： 對 其 經(jīng) 常 購 買 的 卷 煙 產(chǎn) 品 的 質(zhì) 量 表 示 肯 定 ， 對 其 的 選 擇 表示 支 持 。 如

31、“ 我 也 很 喜 歡 這 個 品 牌 ， 質(zhì) 量 很 穩(wěn) 定 ， 口 味 很 醇和 ” ， 以 “ 同 理 心 ” 拉 近 客 我 的 距 離 。（ 4） 習(xí) 慣 型 消 費(fèi) 者 的 溝 通 要 點 2021-5-9 43 在 日 常 的 卷 煙 銷 售 過 程 中 ，卷 煙 零 售 客 戶 應(yīng) 有 意 識 且 熟 練 地地 運(yùn) 用 溝 通 的 技 巧 ， 相 信 會 取 得事 半 功 倍 的 效 果 。 結(jié) 束 語 2021-5-9 44 2021-5-9 45 前 言l 面 對 激 烈 的 市 場 競 爭 ， 企 業(yè) 決 勝 的 關(guān) 鍵 在 于渠 道 和 終 端 。 同 樣 的 ， 在

32、卷 煙 銷 售 過 程 中 也 存 在著 競 爭 ， 作 為 卷 煙 銷 售 的 生 意 人 ， 最 迫 切 的 想 法就 是 多 賣 點 卷 煙 ， 多 賺 點 錢 ， 但 是 目 前 市 場 主 導(dǎo)的 市 場 經(jīng) 濟(jì) 體 制 下 ， 以 及 煙 草 公 司 相 對 公 平 、 公正 、 公 開 的 卷 煙 供 應(yīng) 政 策 ， 使 得 卷 煙 零 售 戶 的 銷售 呈 現(xiàn) 不 同 的 差 異 ， 導(dǎo) 致 零 售 戶 在 卷 煙 銷 售 上 獲取 的 利 潤 出 現(xiàn) 很 大 的 差 異 。 2021-5-9 46 l 卷 煙 零 售 戶 如 何 在 同 一 市 場 環(huán) 境 ， 統(tǒng) 一 的 貨

33、源 供應(yīng) 政 策 下 ， 贏 得 更 多 的 消 費(fèi) 者 ， 獲 取 最 大 的 利 潤呢 ？l 卷 煙 零 售 客 戶 要 在 競 爭 中 取 勝 的 關(guān) 鍵在 于 終 端 的 服 務(wù) ， 因 此 ， 零 售 店 的 經(jīng)營 乃 至 顧 客 接 待 服 務(wù) 等 都 成 為 關(guān) 系 到該 店 能 否 盈 利 的 關(guān) 鍵 。 零 售 客 戶 作 為一 店 之 主 ， 應(yīng) 該 熟 悉 銷 售 的 各 個 環(huán) 節(jié) ，熟 練 掌 握 顧 客 的 消 費(fèi) 心 理 ， 這 就 需 要零 售 客 戶 在 與 消 費(fèi) 者 溝 通 的 過 程 中 掌握 一 定 的 商 務(wù) 禮 儀 。 2021-5-9 47 商

34、務(wù) 禮 儀 的 定 義 及 核 心 作 用l 商 務(wù) 禮 儀 的 定 義 是 在 商 務(wù) 活 動 中 體 現(xiàn) 相互 尊 重 的 行 為 準(zhǔn) 則 ， 用 來 約 束 商 務(wù) 活 動中 的 方 方 面 面 。l 商 務(wù) 禮 儀 的 核 心 作 用 是 體 現(xiàn) 人 與 人 之 間的 相 互 尊 重 。 2021-5-9 48 銷 售 過 程 中 的 商 務(wù) 禮 儀 2021-5-9 49 銷 售 過 程 中 的 商 務(wù) 禮 儀接 待 顧 客 要 主 動 熱 情實 施 交 易 要 察 言 觀 色送 別 顧 客 要 真 誠 禮 貌 2021-5-9 50 1、 接 待 顧 客 要 主 動 熱 情 l 接

35、 待 顧 客 是 卷 煙 銷 售 的 開 端 ， 而 接 待 客 戶 要從 迎 接 顧 客 開 始 ， 用 “ 您 好 ” 、 “ 歡 迎 光 臨 ”之 類 的 話 語 對 顧 客 表 示 歡 迎 ， 積 極 友 好 的 態(tài)度 ， 對 于 開 始 成 功 的 交 談 和 銷 售 來 說 都 是 很重 要 的 。 2021-5-9 51 1、 接 待 顧 客 要 主 動 熱 情l 案 例l 某 消 費(fèi) 者 到 一 家 家 庭 式 的 小 超 市 購 買卷 煙 ， 店 主 正 目 不 轉(zhuǎn) 睛 地 看 著 電 視 ，當(dāng) 消 費(fèi) 者 詢 問 關(guān) 于 某 新 品 牌 卷 煙 的 口味 時 ， 他 仍 看

36、 著 電 視 ， 頭 也 不 回 ， 很機(jī) 械 的 回 答 ： 買 包 試 一 下 就 知 道 了 。未 見 其 有 起 身 招 呼 顧 客 的 舉 動 。 消 費(fèi)者 見 店 主 坐 著 不 動 ， 又 沒 能 從 店 主 口中 了 解 到 自 己 所 要 知 道 的 ， 便 轉(zhuǎn) 身 走向 了 附 近 的 零 售 店 2021-5-9 52 1、 接 待 顧 客 要 主 動 熱 情l 分 析l 我 們 要 從 接 待 客 戶 做 起 ，顧 客 進(jìn) 門 時 ， 我 們 就 應(yīng)該 站 起 、 微 笑 招 呼 ， 如果 坐 著 不 動 ， 臉 無 笑 容 ，甚 至 忙 著 處 理 雜 物 或 與人

37、閑 聊 或 看 電 視 ， 似 睬非 睬 ， 那 就 非 常 容 易 失去 顧 客 。 2021-5-9 53 2、 實 施 交 易 要 察 言 觀 色 l 實 施 交 易 是 零 售 戶 施 展 服 務(wù) 技 巧 ， 促 進(jìn) 生 意 成 交的 關(guān) 鍵 階 段 。 在 這 一 階 段 ， 大 家 要 察 言 觀 色 區(qū) 別對 待 服 務(wù) 對 象 ， 還 要 實 事 求 是 地 介 紹 卷 煙 的 產(chǎn) 地 、質(zhì) 量 及 特 點 等 各 方 面 的 情 況 ， 當(dāng) 好 顧 客 的 參 謀 。在 向 顧 客 介 紹 和 推 薦 卷 煙 時 ， 要 注 意 態(tài) 度 真 誠 ，切 忌 夸 夸 其 談 。

38、2021-5-9 54 2、 實 施 交 易 要 察 言 觀 色l 在 了 解 了 顧 客 的 真 正 需 要 及 對 卷 煙 品 牌 及 類 型 的偏 好 后 ， 零 售 客 戶 便 可 通 過 觀 察 顧 客 ， 找 出 與 顧客 相 適 應(yīng) 的 產(chǎn) 品 ， 向 顧 客 解 釋 該 產(chǎn) 品 如 何 有 益 于顧 客 和 如 何 滿 足 他 的 需 要 ， 向 顧 客 示 范 產(chǎn) 品 ， 并向 其 介 紹 該 產(chǎn) 品 的 特 性 益 處 ， 強(qiáng) 調(diào) 該 產(chǎn) 品 的 益 處及 效 果 ， 對 其 感 興 趣 或 不 了 解 的 地 方 要 反 復(fù) 強(qiáng) 調(diào)或 給 予 肯 定 的 確 認(rèn) ， 同

39、時 ， 在 介 紹 產(chǎn) 品 的 過 程 中 ，要 注 意 掌 握 一 定 的 禮 儀 知 識 ， 明 確 交 談 中 的 諸 多忌 諱 ， 避 免 營 銷 商 務(wù) 交 往 中 的 尷 尬 。 2021-5-9 55 l 交 談 中 要 使 顧 客 感 到 高 興 和 滿 意 ， 在 使 用服 務(wù) 用 語 時 ， 還 應(yīng) 注 意 察 言 觀 色 ， 善 于 觀察 顧 客 的 反 應(yīng) ， 針 對 不 同 場 合 、 不 同 對 象說 不 同 的 話 。 通 過 顧 客 的 面 部 表 情 ， 語 調(diào)的 輕 重 、 快 慢 、 手 勢 等 行 為 舉 止 去 領(lǐng) 悟 顧客 的 心 境 ， 說 話 要

40、 特 別 注 意 謙 虛 、 耐 心 、有 禮 ， 要 設(shè) 身 處 地 替 顧 客 著 想 ， 投 其 所 好 、投 其 所 愛 ， 以 適 應(yīng) 服 務(wù) 工 作 的 需 要 。 2021-5-9 56 案 例l 一 天 ， A先 生 走 進(jìn) 一 家 電 器 商 店 ， 一 臺 音 色 清 純 透 亮 、低 音 渾 厚 、 極 富 震 撼 力 的 音 響 引 起 了 他 的 注 意 。 一 位 男 售貨 員 熱 情 地 迎 上 來 ， 滿 臉 職 業(yè) 微 笑 ， 主 動 介 紹 這 種 新 產(chǎn) 品 。他 的 介 紹 很 在 行 ， 很 流 暢 ， 從 性 能 優(yōu) 勢 到 結(jié) 構(gòu) 特 點 ， 從

41、價格 比 到 售 后 服 務(wù) ， 一 一 道 來 ， 還 進(jìn) 行 演 示 。 起 初 A先 生 被他 那 熱 情 而 熟 練 的 介 紹 所 感 動 ， 對 產(chǎn) 品 產(chǎn) 生 幾 分 好 感 。 本想 問 點 什 么 ， 可 是 售 貨 員 連 珠 炮 似 地 講 著 ， 他 總 也 插 不 上嘴 ， 售 貨 員 不 管 你 懂 還 是 不 懂 ， 也 不 管 你 反 應(yīng) 如 何 ， 喋 喋不 休 地 講 下 去 ， 似 乎 你 不 掏 出 錢 包 他 就 決 不 罷 休 。 于 是 ，A先 生 的 心 里 就 有 幾 分 不 悅 了 ， 特 別 是 當(dāng) 他 褒 揚(yáng) 自 己 的 品牌 而 貶 低

42、 其 他 品 牌 時 ， 不 免 對 他 的 動 機(jī) 產(chǎn) 生 了 疑 問 ： 如 此夸 夸 其 談 后 ， 產(chǎn) 品 性 能 是 否 果 真 高 超 ？ 頓 時 ， 這 種 疑 慮 把先 前 產(chǎn) 生 的 好 感 一 掃 而 光 。 只 是 出 于 禮 貌 不 好 意 思 走 開 ，幸 好 這 時 又 來 了 一 位 顧 客 ， A先 生 才 乘 機(jī) “ 逃 ” 出 了 商 店 。那 位 售 貨 員 為 他 白 費(fèi) 了 口 舌 而 有 幾 分 失 望 和 怨 憤 。 2021-5-9 57 案 例 好 感 不 悅 放 棄 購 買A先 生 買 音 響 2021-5-9 58 l 分 析l 這 說 明

43、 ， 在 現(xiàn) 實 的 營銷 過 程 中 ， 營 銷 交 往禮 儀 的 運(yùn) 用 是 否 恰 當(dāng)將 對 營 銷 結(jié) 果 起 相 當(dāng)?shù)?作 用 。 營 銷 人 員 只有 把 握 好 了 營 銷 禮 儀方 面 的 問 題 ， 然 后 在營 銷 過 程 中 不 斷 創(chuàng) 新 ，方 能 取 得 較 好 的 營 銷業(yè) 績 。 2021-5-9 59 3、 送 別 顧 客 要 真 誠 禮 貌 l 送 別 顧 客 交 易 完 成 后 ，對 不 同 的 顧 客 采 用 不 同 的 送別 語 言 。 送 別 顧 客 時 表 情 要自 然 親 切 ， 真 正 使 顧 客 滿 意而 歸 。 常 用 語 言 有 “ 謝 謝

44、 您光 臨 ” ， “ 請 您 慢 走 ” 等 禮貌 用 語 ， 要 切 忌 使 用 一 些 不文 明 的 用 語 。 2021-5-9 60 送 別 顧 客 要 真 誠 禮 貌l 一 個 有 禮 貌 的 店 主 ， 就 好 像 店 鋪 的 名 片 ， 不 僅 能 夠 抓 住 顧客 進(jìn) 店 這 一 商 機(jī) ， 而 且 能 夠 有 效 縮 短 顧 客 能 否 購 買 商 品 的考 慮 時 間 。 特 別 是 在 顧 客 離 開 店 鋪 時 ， 千 萬 不 要 忽 視 這 個細(xì) 節(jié) ， 不 管 是 他 們 是 否 買 了 你 的 商 品 ， 要 禮 貌 的 和 顧 客 道別 ， 給 他 們 留 下

45、 一 個 好 印 象 ， 俗 話 說 ： 生 意 不 成 情 誼 在 。因 為 對 于 一 些 顧 客 ， 他 們 生 怕 在 質(zhì) 量 、 價 格 等 等 方 面 吃 虧 ，就 是 你 介 紹 了 ， 他 們 也 往 往 在 貨 比 三 家 之 后 才 能 進(jìn) 行 購 買 。而 當(dāng) 他 們 在 進(jìn) 行 性 價 比 之 后 ， 發(fā) 現(xiàn) 基 本 上 都 差 不 多 ， 而 此時 浮 在 他 腦 海 中 的 第 一 印 象 就 是 經(jīng) 營 者 對 他 的 尊 重 程 度 、禮 貌 程 度 ， 因 此 也 會 毫 不 猶 豫 地 再 次 回 到 你 的 店 中 來 購 物 。事 實 上 就 是 這 樣

46、 ， 有 許 多 顧 客 就 是 沖 著 這 份 熱 情 重 新 回 來的 。 當(dāng) 然 了 ， 這 樣 禮 貌 地 對 待 顧 客 ， 也 會 給 你 的 店 鋪 增 加了 不 少 的 人 氣 ， 同 時 也 帶 來 了 不 少 的 “ 回 頭 客 ” 。 2021-5-9 61 二 、 處 理 消 費(fèi) 者 異 議 的 禮 儀（ 五 ） 積 極 運(yùn) 用 非 語 言 溝 通（ 一 ） 保 持 微 笑（ 三 ） 換 位 思 考 處 理 消 費(fèi) 者 的 異 議（ 四 ） 做 個 好 的 傾 聽 者（ 二 ） 以 平 常 心 對 待 2021-5-9 62 （ 一 ） 保 持 微 笑 l 真 誠 的

47、微 笑 是 您 贏 得 顧 客 的 法 寶 。 俗 話說 ， “ 伸 手 不 打 笑 臉 人 ” ， 零 售 客 戶 真 誠的 微 笑 很 容 易 化 解 消 費(fèi) 者 的 壞 情 緒 ， 減 少怨 氣 。 但 微 笑 也 要 掌 握 火 候 ， 否 則 會 起 到“ 火 上 澆 油 ” 的 作 用 。 2021-5-9 63 （ 二 ） 以 平 常 心 態(tài) 來 對 待 消 費(fèi) 者 的 異 議l 對 于 消 費(fèi) 者 的 異 議 要 有 平 常 的 心 態(tài) ， 消費(fèi) 者 抱 怨 時 常 常 都 帶 有 情 緒 或 者 比 較 激 動 ，作 為 零 售 客 戶 應(yīng) 該 體 諒 消 費(fèi) 者 的 心 情

48、 ， 以平 常 心 對 待 消 費(fèi) 者 的 過 激 行 為 ， 不 要 把 個人 情 緒 變 化 帶 到 消 費(fèi) 者 異 議 的 處 理 過 程 中 。 2021-5-9 64 （ 三 ） 換 位 思 考 處 理 消 費(fèi) 者 的 異 議 l 在 處 理 消 費(fèi) 者 的 異 議 時 ， 首 先 應(yīng) 該 站 在消 費(fèi) 者 的 立 場 思 考 問 題 ， “ 如 果 是 自 己 碰到 這 種 情 況 ， 那 我 會 時 怎 樣 的 心 情 呢 ？ ”這 樣 就 能 體 會 到 消 費(fèi) 者 的 真 正 感 受 ， 找 到有 效 的 方 法 來 解 決 問 題 。 2021-5-9 65 （ 四 ） 做

49、 個 好 的 傾 聽 者 l 大 部 分 情 況 下 ， 消 費(fèi) 者 的 異 議 是 一 種 發(fā)泄 ， 喋 喋 不 休 的 解 釋 只 會 使 消 費(fèi) 者 的 情 緒更 加 激 動 。 面 對 消 費(fèi) 者 的 異 議 ， 零 售 客 戶應(yīng) 掌 握 好 聆 聽 的 技 巧 。 2021-5-9 66 （ 五 ） 積 極 運(yùn) 用 非 語 言 溝 通 l 在 聆 聽 消 費(fèi) 者 異 議 的 同 時 ， 積 極 運(yùn) 用 非語 言 的 溝 通 ， 促 進(jìn) 對 消 費(fèi) 者 的 了 解 。 比 如 ，注 視 消 費(fèi) 者 ， 使 他 感 覺 到 受 到 重 視 ； 在 他講 述 的 過 程 中 ， 不 時 點

50、 頭 ， 表 示 肯 定 與 支持 。 這 都 能 鼓 勵 消 費(fèi) 者 表 達(dá) 自 己 真 實 的 意念 ， 并 且 讓 消 費(fèi) 者 感 到 自 己 受 到 了 重 視 。切 忌 ， 絕 不 能 在 聆 聽 過 程 中 出 現(xiàn) 如 ： 東 張西 望 ， 皺 著 眉 頭 ， 揚(yáng) 著 下 巴 看 著 對 方 等 這種 漫 不 經(jīng) 心 的 神 態(tài) 。 2021-5-9 67 l 在 處 理 消 費(fèi) 者 異 議 的 過 程 中 ， 還 應(yīng) 履 行 兩條 原 則 ：l 第 一 條 ： 顧 客 永 遠(yuǎn) 是 對 的 。l 第 二 條 ： 如 果 錯 了 ， 請 參 照 第 一 條 執(zhí) 行 ！ 2021-5-9 68 結(jié) 束 語l 商 務(wù) 禮 儀 貫 穿 于 銷 售 過 程中 ， 學(xué) 會 正 確 的 禮 儀 方 法 ,學(xué) 會巧 用 交 談 技 巧 ， 我 們 定 能 夠 贏得 更 多 的 銷 售 機(jī) 會 ， 并 能 在 競爭 中 取 勝 。 2021-5-9 69