第05章 集團(tuán)規(guī)章制度.1.集團(tuán)服務(wù)監(jiān)督細(xì)則

第五章：集團(tuán)規(guī)章制度第五章集團(tuán)規(guī)章制度一、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督細(xì)則第一節(jié) 總則第一條 為打造眾義達(dá)品牌形象，保證集團(tuán)長(zhǎng)期的可持續(xù)性發(fā)展，提高集團(tuán)公司的整體服務(wù)水平，建立集團(tuán)公司完整的客戶(hù)服務(wù)體系，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，根據(jù)眾義達(dá)集團(tuán)年度經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃和眾義達(dá)集團(tuán)下屬經(jīng)營(yíng)性部門(mén)經(jīng)營(yíng)責(zé)任協(xié)議的有關(guān)規(guī)定制定本辦法。第二條 眾義達(dá)集團(tuán)服務(wù)監(jiān)督細(xì)則由集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展部擬定，集團(tuán)總裁審定通過(guò)后，由集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展部下屬企管部作為細(xì)則的監(jiān)督執(zhí)行部門(mén)。第三條 本細(xì)則是針對(duì)集團(tuán)下屬經(jīng)營(yíng)性部門(mén)制定的經(jīng)營(yíng)服務(wù)監(jiān)督細(xì)則。適用于集團(tuán)下屬各子公司、集團(tuán)直屬經(jīng)營(yíng)性部門(mén)。第四條 集團(tuán)下屬各子公司、集團(tuán)直屬經(jīng)營(yíng)性部門(mén)對(duì)有特定服務(wù)規(guī)范的產(chǎn)品或經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，可以向集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展部申請(qǐng)執(zhí)行特定服務(wù)規(guī)范并備案。不經(jīng)申請(qǐng)備案確認(rèn)，則依照細(xì)則中的內(nèi)容執(zhí)行。第五條 集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展部下屬企管部總轄集團(tuán)公司的服務(wù)監(jiān)督工作；第二節(jié) 服務(wù)宗旨第六條 眾義達(dá)的客戶(hù)觀(guān)：客戶(hù)是企業(yè)的戰(zhàn)略資源，是企業(yè)的無(wú)形資本，是集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理的核心命題。顧客價(jià)值觀(guān)的演變趨勢(shì)引導(dǎo)著我們的企業(yè)方向。第七條 眾義達(dá)的服務(wù)觀(guān)：服務(wù)是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。第八條 眾義達(dá)的服務(wù)理念：“顧客價(jià)值鏈”理論。顧客是創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值鏈的源泉，為顧客服務(wù)的過(guò)程是企業(yè)營(yíng)造整個(gè)價(jià)值鏈的至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。眾義達(dá)的服務(wù)追求的是客戶(hù)和企業(yè)的雙贏。第九條 眾義達(dá)的服務(wù)承諾：一次購(gòu)車(chē)，終身服務(wù)。第三節(jié) 服務(wù)體系準(zhǔn)則第十條 專(zhuān)業(yè)化服務(wù)：要求集團(tuán)下屬各營(yíng)運(yùn)單位必須建立專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)隊(duì)伍，嚴(yán)守規(guī)范化的服務(wù)準(zhǔn)則，執(zhí)行針對(duì)性服務(wù)。第十一條 一體化服務(wù)：要求集團(tuán)下屬各營(yíng)運(yùn)單位以一體化服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，在拓展銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的同時(shí)，強(qiáng)化配套服務(wù)，努力為顧客提供完整的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)解決方案。第十二條 可靠性服務(wù)：要求集團(tuán)下屬各營(yíng)運(yùn)單位秉持集團(tuán)“敬業(yè)、信譽(yù)、開(kāi)拓、發(fā)展” 的企業(yè)精神，嚴(yán)守企業(yè)信譽(yù)和服務(wù)承諾，為顧客提供可靠的服務(wù)，成為顧客值得信賴(lài)的合作伙伴。第十三條 高效率服務(wù)：要求集團(tuán)下屬各營(yíng)運(yùn)單位不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高反應(yīng)速度，為顧客提供高效率、快節(jié)奏的服務(wù)。第十四條 便利性服務(wù)：要求集團(tuán)下屬各營(yíng)運(yùn)單位本著最大程度便利顧客的宗旨，秉承客戶(hù)和企業(yè)雙贏的理念，處處為顧客著想，盡最大可能為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。第十五條 增值性服務(wù)：要求集團(tuán)下屬各營(yíng)運(yùn)單位不斷拓寬服務(wù)品種和結(jié)構(gòu)，努力為顧客創(chuàng)造有價(jià)值的服務(wù)，使客戶(hù)獲得最大程度的滿(mǎn)足。第四節(jié) 服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)第十六條 集團(tuán)下屬各子公司、集團(tuán)直屬經(jīng)營(yíng)性部門(mén)應(yīng)設(shè)定專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理、接洽所在單位服務(wù)質(zhì)量工作。集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展部下屬企管部主管全集團(tuán)公司的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作，其主要任務(wù)是：1. 督促集團(tuán)下屬各子公司、集團(tuán)直屬經(jīng)營(yíng)性部門(mén)貫徹執(zhí)行眾義達(dá)集團(tuán)服務(wù)監(jiān)督細(xì)則，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。2. 監(jiān)督檢查眾義達(dá)集團(tuán)服務(wù)監(jiān)督細(xì)則的貫徹執(zhí)行情況；3. 負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)體系的規(guī)劃和協(xié)調(diào)工作；4. 負(fù)責(zé)全集團(tuán)公司的客戶(hù)關(guān)系、客戶(hù)信息體系管理工作；5. 參與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的評(píng)估審定工作；6. 對(duì)服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)議提出內(nèi)部仲裁建議。第十七條 眾義達(dá)集團(tuán)服務(wù)監(jiān)督細(xì)則的監(jiān)督重點(diǎn)：1. 客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度；2. 客戶(hù)投訴；3. 服務(wù)體系流程化、規(guī)范化。第十八條 集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展部下屬企管部按集團(tuán)下屬各子公司、集團(tuán)直屬經(jīng)營(yíng)性部門(mén)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模、類(lèi)別，協(xié)助培訓(xùn)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員職位，承擔(dān)所在單位的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)任務(wù)。各子公司、集團(tuán)直屬經(jīng)營(yíng)性部門(mén)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的主要職責(zé)是：1. 對(duì)所在單位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全程跟蹤；2. 負(fù)責(zé)與集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展部下屬企管部溝通、匯報(bào)所在單位服務(wù)質(zhì)量工作；3. 對(duì)所在單位服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)議進(jìn)行全程跟蹤；4. 負(fù)責(zé)所在單位的客戶(hù)信息體系管理工作；5. 負(fù)責(zé)所在單位的客戶(hù)服務(wù)體系協(xié)調(diào)工作。第五節(jié) 關(guān)鍵詞定義第十九條 “用戶(hù)”關(guān)鍵詞定義：本細(xì)則中將用戶(hù)分為正常用戶(hù)和問(wèn)題用戶(hù)，本細(xì)則所用考核指標(biāo)一律指正常用戶(hù)，問(wèn)題用戶(hù)不在本細(xì)則相關(guān)考核指標(biāo)統(tǒng)計(jì)范圍之內(nèi)。1. 問(wèn)題用戶(hù)：服務(wù)接受方在接受服務(wù)時(shí)同時(shí)存在下述四項(xiàng)行為中的兩項(xiàng)，即判定為問(wèn)題用戶(hù)。四項(xiàng)行為分別為：言行舉止失當(dāng)；精神或身體狀態(tài)失常；違反公司政策或法律；不合作的態(tài)度。在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)盡早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題用戶(hù)，并妥善中止對(duì)其提供服務(wù)。2. 正常用戶(hù)：除問(wèn)題用戶(hù)外的其他用戶(hù)統(tǒng)稱(chēng)正常用戶(hù)。第二十條 “客戶(hù)投訴”關(guān)鍵詞定義：眾義達(dá)集團(tuán)下屬經(jīng)營(yíng)性部門(mén)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估細(xì)則中所考核的服務(wù)指標(biāo)中“客戶(hù)投訴指標(biāo)”即指“有效投訴率”。1. 客戶(hù)投訴：由各類(lèi)因素所引發(fā)客戶(hù)不滿(mǎn)而產(chǎn)生的申訴?？蛻?hù)投訴包括商品投訴、價(jià)格投訴和服務(wù)投訴。2. 功能建議：客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)營(yíng)運(yùn)體系進(jìn)一步優(yōu)化所提出的改進(jìn)建議。3. 商業(yè)糾紛：由各類(lèi)商業(yè)條款或相關(guān)契約所引發(fā)客戶(hù)與服務(wù)提供方發(fā)生分歧而產(chǎn)生的糾紛。4. 價(jià)格投訴：由價(jià)格因素所引發(fā)的客戶(hù)不滿(mǎn)而產(chǎn)生的投訴。5. 商品投訴：由商品本身性能所引發(fā)客戶(hù)不滿(mǎn)而產(chǎn)生的投訴。6. 服務(wù)投訴：指客戶(hù)對(duì)服務(wù)提供方服務(wù)不滿(mǎn)而產(chǎn)生的投訴。服務(wù)投訴中，性質(zhì)嚴(yán)重或惡劣的投訴統(tǒng)稱(chēng)為有效投訴；其中投訴性質(zhì)特別惡劣的稱(chēng)為惡性投訴。7. 有效投訴：提供服務(wù)方主觀(guān)過(guò)錯(cuò)或重大疏忽造成客戶(hù)損失或嚴(yán)重不滿(mǎn)而產(chǎn)生的服務(wù)投訴。8. 惡性投訴：提供服務(wù)方蓄意提供劣質(zhì)服務(wù)或應(yīng)提供而不提供服務(wù)，造成客戶(hù)損失或嚴(yán)重不滿(mǎn)由此而產(chǎn)生的服務(wù)投訴。服務(wù)考核中如果在營(yíng)運(yùn)過(guò)程中發(fā)生一起或一起以上惡性投訴，當(dāng)月服務(wù)評(píng)估為不合格，全年如果發(fā)生兩起或兩起以上惡性投訴，年度服務(wù)評(píng)估計(jì)為不合格。9. 投訴率：經(jīng)查證屬實(shí)的客戶(hù)投訴數(shù)量占客戶(hù)總數(shù)的百分比；本細(xì)則中“投訴率”指標(biāo)所指投訴包括價(jià)格投訴、商品投訴及服務(wù)投訴。10. 有效投訴率：由于服務(wù)提供方的主觀(guān)過(guò)錯(cuò)或重大疏忽造成客戶(hù)損失或嚴(yán)重不滿(mǎn)而產(chǎn)生的服務(wù)投訴，經(jīng)查證屬實(shí)的事件數(shù)量占客戶(hù)總數(shù)的百分比。第二十一條 “客戶(hù)滿(mǎn)意度”關(guān)鍵詞定義：客戶(hù)滿(mǎn)意度：客戶(hù)在接受服務(wù)過(guò)程中，所得到的心理滿(mǎn)足程度。相關(guān)滿(mǎn)意度分級(jí)評(píng)分辦法見(jiàn)本細(xì)則第二十七條。第二十二條 服務(wù)監(jiān)督：1. 主動(dòng)式服務(wù)監(jiān)督：經(jīng)營(yíng)或管理部門(mén)主動(dòng)進(jìn)行有目的、針對(duì)性的全面性客戶(hù)訪(fǎng)談或隨機(jī)抽樣客戶(hù)訪(fǎng)談。旨在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，尋求持續(xù)的改進(jìn)。2. 被動(dòng)式服務(wù)監(jiān)督：客戶(hù)對(duì)集團(tuán)下屬各經(jīng)營(yíng)單位所提供的服務(wù)不滿(mǎn)向集團(tuán)有關(guān)部門(mén)予以投訴，經(jīng)管理部門(mén)調(diào)查后，在據(jù)實(shí)評(píng)估基礎(chǔ)上，提出整改結(jié)論。第六節(jié) 客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)第二十三條 客戶(hù)回訪(fǎng)1. 應(yīng)用范圍：適用于對(duì)集團(tuán)下屬各子公司、集團(tuán)直屬經(jīng)營(yíng)性部門(mén)在日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中客戶(hù)服務(wù)綜合水平的評(píng)估。2004年作為主要考核指標(biāo)。2. 調(diào)查方法：通過(guò)主動(dòng)式服務(wù)監(jiān)督進(jìn)行調(diào)查，以客戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)為主。3. 計(jì)算方法：為減少給客戶(hù)帶來(lái)的不便，并方便測(cè)評(píng)，只將客戶(hù)滿(mǎn)意程度分為2級(jí)，即：滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意，最終依據(jù)滿(mǎn)意客戶(hù)的總數(shù)算出客戶(hù)滿(mǎn)意率。每月分別對(duì)售后服務(wù)客戶(hù)及整車(chē)銷(xiāo)售客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，每月對(duì)售后及銷(xiāo)售最終結(jié)果進(jìn)行加權(quán)平均，每季度對(duì)每月的結(jié)果算術(shù)平均后作為考核值?？蛻?hù)回訪(fǎng)占客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)的2/3，即占總考核指標(biāo)的20%。第二十四條 客戶(hù)攔訪(fǎng)1 應(yīng)用范圍：適用于對(duì)集團(tuán)下屬各子公司、集團(tuán)直屬經(jīng)營(yíng)性部門(mén)在日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中客戶(hù)服務(wù)綜合水平的評(píng)估。2004年作為客戶(hù)滿(mǎn)意度的輔助性考核指標(biāo)。2 調(diào)查方法：以主動(dòng)式服務(wù)監(jiān)督為主，當(dāng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行訪(fǎng)談。以季度為周期，每季度不少于兩次，每次不少于兩人。3 計(jì)算方法：由客戶(hù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)打分評(píng)估，對(duì)客戶(hù)的分?jǐn)?shù)進(jìn)行算術(shù)平均后乘以客戶(hù)攔訪(fǎng)所占的權(quán)重（總體考核的5%）。第二十五條 有效投訴率1. 調(diào)查方法：客戶(hù)投訴受理，根據(jù)客戶(hù)投訴內(nèi)容和處理結(jié)果進(jìn)行。2. 計(jì)算方法：有效投訴數(shù)量最終客戶(hù)數(shù)量，最終客戶(hù)數(shù)量以企管部每月整理后得出的最終客戶(hù)數(shù)為準(zhǔn)。3. 應(yīng)用范圍：適用于集團(tuán)下屬各子公司、集團(tuán)直屬經(jīng)營(yíng)性部門(mén)的日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中客戶(hù)服務(wù)有效投訴的評(píng)估。是集團(tuán)重點(diǎn)考核指標(biāo)之一。第七節(jié) 服務(wù)監(jiān)督流程第二十六條 服務(wù)監(jiān)督流程1. 根據(jù)眾義達(dá)集團(tuán)服務(wù)監(jiān)督細(xì)則相關(guān)內(nèi)容制訂各業(yè)務(wù)單位的服務(wù)執(zhí)行細(xì)則；2. 根據(jù)眾義達(dá)集團(tuán)年度經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃、眾義達(dá)集團(tuán)下屬經(jīng)營(yíng)性部門(mén)經(jīng)營(yíng)責(zé)任協(xié)議的有關(guān)規(guī)定和服務(wù)執(zhí)行細(xì)則制定各業(yè)務(wù)單位的服務(wù)監(jiān)督細(xì)則；3. 分解落實(shí)關(guān)鍵服務(wù)監(jiān)測(cè)指標(biāo)；4. 集團(tuán)下屬各子公司、集團(tuán)直屬經(jīng)營(yíng)性部門(mén)可設(shè)立服務(wù)主管部門(mén)對(duì)指標(biāo)進(jìn)行持續(xù)監(jiān)測(cè)；集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展部下屬企管部負(fù)責(zé)對(duì)全集團(tuán)公司各經(jīng)營(yíng)實(shí)體進(jìn)行抽樣監(jiān)測(cè)或全面監(jiān)測(cè)；5. 集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展部下屬企管部根據(jù)服務(wù)監(jiān)測(cè)結(jié)果和對(duì)比數(shù)據(jù)，定期進(jìn)行分析評(píng)估；6. 在分析評(píng)估的基礎(chǔ)上撰寫(xiě)評(píng)估報(bào)告和整改建議，并與被監(jiān)測(cè)單位調(diào)查核實(shí)后修訂評(píng)估報(bào)告和整改建議；7. 評(píng)估報(bào)告和整改建議提交集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展部經(jīng)理審核；8. 集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展部經(jīng)理審核通過(guò)后，提交集團(tuán)總裁審定；9. 集團(tuán)總裁審定后，通告被監(jiān)測(cè)單位；10. 頒布評(píng)估報(bào)告，執(zhí)行獎(jiǎng)懲和整改措施。第二十七條 客戶(hù)回訪(fǎng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估流程：1、 信息獲?。焊髯庸久堪雮€(gè)月向集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展部企管部提交一次客戶(hù)資料，具體提交日期為：每月17日提交當(dāng)月前半月的客戶(hù)資料，每月3日提交上月后半月的客戶(hù)資料。客戶(hù)數(shù)量較少的子公司，即半個(gè)月客戶(hù)數(shù)量不足40人，則一個(gè)月提交一次，提交日期為每月3日提交上月整月的客戶(hù)資料。如果不能按期提交客戶(hù)資料，相關(guān)負(fù)責(zé)人員須向企管部說(shuō)明原因及提交日期。對(duì)于沒(méi)有合理緣由或?qū)掖尾话磿r(shí)報(bào)送信息的子公司或部門(mén)，企管部有權(quán)酌情扣分。2、 調(diào)查周期：半個(gè)月客戶(hù)數(shù)量不足40人，則一個(gè)月調(diào)查一次；半個(gè)月客戶(hù)數(shù)量大于40人，則半個(gè)月調(diào)查一次。但不對(duì)半個(gè)月的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行測(cè)評(píng)分析，整月調(diào)查完畢后再綜合進(jìn)行。3、 調(diào)查方式：分為全面調(diào)查與抽樣調(diào)查兩種，全面調(diào)查主要針對(duì)客戶(hù)數(shù)量低于20人次的公司，目的在于保證客戶(hù)滿(mǎn)意度的準(zhǔn)確性。4、 抽樣方式：為集團(tuán)進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)的主要方式，在既保證客戶(hù)滿(mǎn)意度的準(zhǔn)確性又充分考慮到工作量的前提下，企管部科學(xué)地設(shè)計(jì)抽樣方法及抽樣流程。1) 依據(jù)子公司提交的客戶(hù)資料，通過(guò)篩選整理，確定抽樣總體（抽樣框）。篩選原則：合同戶(hù)、內(nèi)部客戶(hù)、外地客戶(hù)不做調(diào)查，不計(jì)入抽樣總體；維修臺(tái)次在兩次以上者合并為一條客戶(hù)信息；無(wú)聯(lián)系方式者不計(jì)入抽樣總體。 2) 樣本量的確定：在不重復(fù)抽樣條件下，設(shè)定允許誤差范圍為10%，回答率根據(jù)以往回訪(fǎng)經(jīng)驗(yàn)為89%；則樣本量的確定為：n = Z2 *N*P(1P)(N-1)*P2+ Z2*P*(1-P) 其中：Z為標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)分布的概率度，查表得1.96；N為樣本總數(shù)，P為預(yù)計(jì)的客戶(hù)滿(mǎn)意度（根據(jù)經(jīng)驗(yàn)設(shè)置為85%），P為允許誤差值（在這里定為0.1）。n回答率應(yīng)抽樣數(shù)量。則按照這個(gè)公式計(jì)算，匯誠(chéng)3月份的客戶(hù)總數(shù)為981個(gè)，抽樣總數(shù)為：47個(gè)，除以回答率89%等于52個(gè)。即在保證誤差不超過(guò)0.1的情況下，至少應(yīng)當(dāng)抽取52個(gè)樣本。3) 為提高準(zhǔn)確度，盡可能減少誤差，抽樣采取分層抽樣為主，等距抽樣與隨機(jī)抽樣為輔的方法，具體抽樣方法在每月的分析報(bào)告中有詳盡的說(shuō)明。5、 電話(huà)回訪(fǎng)：詳細(xì)規(guī)范請(qǐng)見(jiàn)第八章。6、 分析報(bào)告：企管部應(yīng)本著客觀(guān)、全面的原則在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按照一定的規(guī)范完成服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告，并將此報(bào)告及時(shí)通過(guò)EMAIL方式發(fā)給相關(guān)人員參考。7、 存檔：企管部人員應(yīng)當(dāng)按要求將回訪(fǎng)的原始資料匯總并保存待查，并且有義務(wù)為子公司及相關(guān)部門(mén)解釋回訪(fǎng)結(jié)果。第八節(jié)客戶(hù)回訪(fǎng)工作規(guī)范第二十八條 工作原則：1、 耐心：不論客戶(hù)說(shuō)話(huà)多么羅嗦或重復(fù)多少遍，都要保持耐心和克制；2、 傾聽(tīng)：聽(tīng)客戶(hù)怎樣說(shuō)，必要的時(shí)候引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)我們關(guān)注的問(wèn)題；3、 細(xì)致：不遺漏主要的問(wèn)題，注意客戶(hù)的情緒，避免引起客戶(hù)的反感；第二十九條 標(biāo)準(zhǔn)程序：表明身份及目的詢(xún)問(wèn)服務(wù)狀況是解決問(wèn)題是否有意見(jiàn)是否有其他建議否致謝并記錄定期形成報(bào)告第三十條 需要關(guān)注的內(nèi)容：分為服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面1、 整車(chē)銷(xiāo)售：1) 服務(wù)態(tài)度：包括銷(xiāo)售人員，財(cái)務(wù)人員，分期部，保險(xiǎn)部，裝飾部2) 服務(wù)質(zhì)量：銷(xiāo)售人員的講解，財(cái)務(wù)、分期、保險(xiǎn)部的辦事速度，裝飾的質(zhì)量及技術(shù)2、 維修服務(wù)：1) 服務(wù)態(tài)度：包括前臺(tái)接待人員，維修人員，索賠，財(cái)務(wù)2) 服務(wù)質(zhì)量：前臺(tái)接待人員的辦事效率、溝通是否及時(shí)有效，維修人員的技術(shù)，維修的速度，索賠的效率，財(cái)務(wù)人員的辦事效率3、 其他項(xiàng)目：還有一些可能引起客戶(hù)不滿(mǎn)意的因素，但這些因素并不是由于業(yè)務(wù)部門(mén)的工作造成的。這些因素也需要關(guān)注：收費(fèi)過(guò)高，設(shè)備不足，維修地點(diǎn)比較遠(yuǎn)等等。第三十一條 規(guī)范用語(yǔ)：語(yǔ)言應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)潔明了，公司客服人員應(yīng)當(dāng)口齒清晰普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)（不帶有任何口音），且客服人員應(yīng)當(dāng)降低語(yǔ)速，以便讓客戶(hù)聽(tīng)清楚具體內(nèi)容。1、 子公司：1) 開(kāi)始語(yǔ)： 請(qǐng)問(wèn)是_先生/女士嗎？（得到肯定答復(fù)后）您好！我們是眾義達(dá)_公司客戶(hù)服務(wù)部。（客戶(hù)會(huì)問(wèn)您有什么事情嗎？）非常抱歉我們可能需要占用您一點(diǎn)時(shí)間，對(duì)您進(jìn)行回訪(fǎng)。（說(shuō)到這里應(yīng)當(dāng)停頓1秒鐘，并且注意客戶(hù)的態(tài)度，如果客戶(hù)說(shuō)：您說(shuō)吧，就可以直接開(kāi)始，如果客戶(hù)有些猶豫，就問(wèn)一下：您現(xiàn)在說(shuō)話(huà)方便嗎？得到肯定答復(fù)后繼續(xù)說(shuō)）。您在X月曾到我公司接受過(guò)維修服務(wù)（或購(gòu)買(mǎi)了一輛車(chē)）。注意：尤其應(yīng)當(dāng)控制語(yǔ)速，因?yàn)榭蛻?hù)有可能沒(méi)有思想準(zhǔn)備或周?chē)h(huán)境嘈雜2) 詢(xún)問(wèn)：服務(wù)態(tài)度：服務(wù)過(guò)程中我們工作人員的態(tài)度如何？服務(wù)質(zhì)量：工作人員的辦事效率如何？專(zhuān)業(yè)水平如何？注意：詢(xún)問(wèn)的時(shí)候籠統(tǒng)的問(wèn)，如果客戶(hù)有意見(jiàn)，則詢(xún)問(wèn)具體哪個(gè)部門(mén)，哪個(gè)員工經(jīng)手，具體問(wèn)題是什么。3) 結(jié)束語(yǔ)：您如果還有什么意見(jiàn)和建議請(qǐng)撥打我們集團(tuán)的服務(wù)監(jiān)督電話(huà)_83608715_。非常感謝您百忙之中接受我們的回訪(fǎng)，再見(jiàn)。2、 集團(tuán)：1) 開(kāi)始語(yǔ)： 請(qǐng)問(wèn)是_先生/女士嗎？（得到肯定答復(fù)后）您好！我們是眾義達(dá)集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部。（客戶(hù)會(huì)問(wèn)：您有什么事情嗎？）非常抱歉可能需要占用您一點(diǎn)時(shí)間，我們希望對(duì)_公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查。（說(shuō)到這里應(yīng)當(dāng)停頓1秒鐘并且注意客戶(hù)的態(tài)度，如果客戶(hù)說(shuō)：您說(shuō)吧，就可以直接開(kāi)始，如果客戶(hù)有些猶豫，就問(wèn)一下：您現(xiàn)在說(shuō)話(huà)方便嗎？得到肯定答復(fù)后繼續(xù)說(shuō)）。您現(xiàn)在說(shuō)話(huà)方便嗎？您_月在_公司接受過(guò)維修服務(wù)（或購(gòu)買(mǎi)了一輛車(chē)）。注意：尤其應(yīng)當(dāng)控制語(yǔ)速，因?yàn)榭蛻?hù)有可能沒(méi)有思想準(zhǔn)備或周?chē)h(huán)境嘈雜2) 詢(xún)問(wèn)：服務(wù)態(tài)度：服務(wù)過(guò)程中我們工作人員的態(tài)度如何？服務(wù)質(zhì)量：工作人員的辦事效率如何？專(zhuān)業(yè)水平如何？注意：詢(xún)問(wèn)的時(shí)候籠統(tǒng)的問(wèn)，如果客戶(hù)有意見(jiàn)，則詢(xún)問(wèn)具體哪個(gè)部門(mén)，哪個(gè)員工經(jīng)手，具體問(wèn)題是什么。記錄問(wèn)題后與子公司溝通解決。3) 結(jié)束語(yǔ)：您如果還有什么意見(jiàn)和建議請(qǐng)撥打我們的服務(wù)監(jiān)督電話(huà)83608715。非常感謝您百忙之中接受我們的回訪(fǎng)，再見(jiàn)。3、 禁用語(yǔ)：1) 侮辱性、帶有人身攻擊性質(zhì)的語(yǔ)言、臟字；2) 冷淡、表示不耐煩的語(yǔ)言：如：“這個(gè)問(wèn)題您剛才已經(jīng)說(shuō)過(guò)了”，“我們現(xiàn)在非常忙”，“我還有重要的事情要處理”，3) 帶有傾向性的語(yǔ)言：如：“您對(duì)我們的服務(wù)應(yīng)該還是很滿(mǎn)意的，是嗎？”4、 禁忌行為：1) 在客戶(hù)還沒(méi)有掛斷前掛斷電話(huà)；2) 打斷客戶(hù)的話(huà)；3) 在通話(huà)過(guò)程中接聽(tīng)其他電話(huà)或因其他的事情讓客戶(hù)等候；4) 不注意傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)和想法，而是自己喋喋不休地講話(huà)；5) 在客戶(hù)表示不耐煩時(shí)仍然按照自己的思路說(shuō)下去；第九節(jié) 服務(wù)監(jiān)督評(píng)估執(zhí)行辦法第三十二條 客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)占總考核分?jǐn)?shù)的30%，分解為客戶(hù)回訪(fǎng)、抽查及有效投訴率三項(xiàng)。1. 客戶(hù)回訪(fǎng)為每月企管部按照各子公司及經(jīng)營(yíng)性部門(mén)報(bào)送的客戶(hù)檔案進(jìn)行的抽查回訪(fǎng)。具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下：客戶(hù)滿(mǎn)意率得分比例占總考核分?jǐn)?shù)的比例百分制情況下的得分85%及以上100%100%20%20%2080%85%75%75%20%15%1575%80%50%50%20%10%1070%75%00070%以下50%50%20%10%10注：所有客戶(hù)滿(mǎn)意率范圍包含下限，不包含上限，如：80%85%，包含80%，但不包含85%，即達(dá)到85%則按照得分100%計(jì)算。抽查為企管部定期到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查，根據(jù)客戶(hù)打分情況計(jì)算實(shí)際得分比例：加權(quán)平均客戶(hù)打分（百分制）/1005% 有效投訴率指由于主觀(guān)過(guò)錯(cuò)或重大疏忽造成用戶(hù)損失或嚴(yán)重不滿(mǎn)，經(jīng)查證屬實(shí)的事件個(gè)數(shù)占用戶(hù)總數(shù)的百分比。用戶(hù)總數(shù)按照各公司每月報(bào)企管部的實(shí)際客戶(hù)數(shù)計(jì)算，有效投訴數(shù)量按照企管部接到的客戶(hù)投訴經(jīng)查證后確認(rèn)。每季度評(píng)定一次有效投訴率，得分按照有效投訴率是否超過(guò)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定。集團(tuán)統(tǒng)一規(guī)定有效投訴率不得高于0.5%，俱樂(lè)部的有效投訴率不得高于0.2%。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下：有效投訴率得分比例占總考核分?jǐn)?shù)的比例百分制情況下的得分0.5%100%100%5%5%50.5%1%（包含）000>1%100%100%5%5%-52、 沒(méi)有客戶(hù)服務(wù)監(jiān)督指標(biāo)的子公司/部門(mén)，如：外貿(mào)部，則將其它指標(biāo)按比例放大。第十節(jié) 服務(wù)監(jiān)督評(píng)估主要文件第三十三條 月度跟蹤；1. 月度服務(wù)監(jiān)督數(shù)據(jù)收集、整理；2. 月度服務(wù)監(jiān)督指標(biāo)分析對(duì)比；3. 月度服務(wù)監(jiān)督評(píng)測(cè)及建議；第三十四條 季度服務(wù)監(jiān)督數(shù)據(jù)匯總；1. 季度服務(wù)監(jiān)督指標(biāo)分析對(duì)比；2. 季度服務(wù)監(jiān)督評(píng)測(cè)及建議；第三十五條 上半年服務(wù)監(jiān)督評(píng)估數(shù)據(jù)匯總；1. 上半年服務(wù)監(jiān)督評(píng)估指標(biāo)對(duì)比分析；2. 上半年服務(wù)質(zhì)量評(píng)估報(bào)告與監(jiān)控；第三十六條 三個(gè)季度服務(wù)監(jiān)督評(píng)估數(shù)據(jù)收集、匯總；1. 三個(gè)季度末服務(wù)監(jiān)督評(píng)估指標(biāo)分析對(duì)比；2. 三個(gè)季度末服務(wù)質(zhì)量評(píng)估報(bào)告與監(jiān)控；第三十七條 年終服務(wù)監(jiān)督評(píng)估數(shù)據(jù)匯總、整理；1. 年終服務(wù)監(jiān)督評(píng)估指標(biāo)分析對(duì)比；2. 年終服務(wù)監(jiān)督評(píng)估業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估與獎(jiǎng)懲。第十一節(jié) 附則第三十八條 本細(xì)則由集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展部負(fù)責(zé)修訂和解釋。第三十九條 本細(xì)則自頒布之日起正式生效，此前與本細(xì)則有沖突的以本細(xì)則為準(zhǔn)。43