中國(guó)煙草行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理練兵教材

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1、煙草行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理百日練兵教材 中國(guó)煙草行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理 百日練兵教材 國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)局 總（公司） 二○○六年八月 目 錄 第一章、客戶(hù)經(jīng)理“一口清”工作內(nèi)容………………………………………………………3 第二章、基礎(chǔ)知識(shí)………………………………………………………………………………6 第一節(jié)、卷煙商品知識(shí)……………………………………………………………………6 第二節(jié)、客戶(hù)服務(wù)知識(shí)………………………………………………………………….12 第三節(jié)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)………………………………………………………………….24

2、 第四節(jié)、行業(yè)政策……………………………………………………………………….31 第五節(jié)、訂單供貨……………………………………………………………………….36 第三章、實(shí)戰(zhàn)練兵…………………………………………………………………………….48 第一章 客戶(hù)經(jīng)理“一口清”工作內(nèi)容 1、客戶(hù)經(jīng)理所管轄的區(qū)域有多少個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道），多少個(gè)行政村、自然村，以及基本情況和卷煙網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況，有多少個(gè)空白村，多少個(gè)300人口以上和吸煙50人以上的村莊。 2、客戶(hù)經(jīng)理對(duì)所轄區(qū)域市場(chǎng)的了解程度，要求做到一口報(bào)出所轄區(qū)域面積、總?cè)丝跀?shù)，及所轄區(qū)域市場(chǎng)零售

3、客戶(hù)總數(shù)占人口的比例。 3、客戶(hù)經(jīng)理對(duì)所屬營(yíng)銷(xiāo)部的經(jīng)營(yíng)情況了解程度，要求做到一口報(bào)出所屬營(yíng)銷(xiāo)部本年計(jì)劃實(shí)現(xiàn)的銷(xiāo)售量、銷(xiāo)售收入、條均價(jià)是多少？客戶(hù)經(jīng)理所轄區(qū)域銷(xiāo)量占所屬營(yíng)銷(xiāo)部銷(xiāo)售量、銷(xiāo)售收入的比例是多少？ 4、客戶(hù)經(jīng)理對(duì)所轄區(qū)域市場(chǎng)容量的了解程度，要求做到一口報(bào)出市場(chǎng)本月、月均銷(xiāo)售總量、銷(xiāo)售收入、條均價(jià)，淡季銷(xiāo)量和旺季銷(xiāo)量各多少？一口報(bào)出一、二、三、四、五類(lèi)卷煙在本區(qū)域市場(chǎng)的大概銷(xiāo)售情況。 5、客戶(hù)經(jīng)理對(duì)所轄區(qū)域市場(chǎng)零售客戶(hù)數(shù)量的了解程度，要求做到一口報(bào)出所轄零售客戶(hù)總數(shù)，占該營(yíng)銷(xiāo)部區(qū)域市場(chǎng)零售客戶(hù)總量的比例。 6、客戶(hù)經(jīng)理對(duì)所轄區(qū)域市場(chǎng)零售客戶(hù)狀態(tài)的了解程度，要求做到一口報(bào)出區(qū)域市場(chǎng)暫

4、停、取消等零售客戶(hù)總數(shù)，占所轄零售客戶(hù)總數(shù)的比例。 7、客戶(hù)經(jīng)理對(duì)所轄區(qū)域市場(chǎng)零售客戶(hù)分布情況的了解程度，能一口報(bào)出零售客戶(hù)分布集中的集貿(mào)市場(chǎng)、街道的名稱(chēng)，一口報(bào)出每一集貿(mào)市場(chǎng)、街道所分布的零售客戶(hù)數(shù)量。 8、客戶(hù)經(jīng)理對(duì)所轄區(qū)域市場(chǎng)零售客戶(hù)基本情況的了解程度，要求做到一口報(bào)出轄區(qū)某一零售客戶(hù)的店名及店主姓名、地址、電話(huà)號(hào)碼。 9、客戶(hù)經(jīng)理對(duì)所轄區(qū)域市場(chǎng)零售客戶(hù)訪(fǎng)銷(xiāo)周期的了解程度，要求做到一口報(bào)出每條訪(fǎng)銷(xiāo)線(xiàn)路的名稱(chēng)及其對(duì)應(yīng)線(xiàn)路零售客戶(hù)數(shù)量，并指出每條訪(fǎng)銷(xiāo)線(xiàn)路的訪(fǎng)銷(xiāo)周期、某一零售客戶(hù)的訪(fǎng)銷(xiāo)周期。 10、客戶(hù)經(jīng)理對(duì)所轄區(qū)域市場(chǎng)零售客戶(hù)結(jié)算類(lèi)型的了解程度，要求做到一口報(bào)出某一零售客戶(hù)的結(jié)算類(lèi)型

5、。 11、客戶(hù)經(jīng)理對(duì)所轄區(qū)域市場(chǎng)零售客戶(hù)的零售客戶(hù)類(lèi)型的了解程度，要求做到一口報(bào)出零售戶(hù)分類(lèi)的方法及某一零售客戶(hù)的客戶(hù)類(lèi)型和市場(chǎng)類(lèi)型。 12、客戶(hù)經(jīng)理對(duì)所轄區(qū)域市場(chǎng)零售客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)情況的了解程度，要求做到一口報(bào)出某一零售客戶(hù)的月均購(gòu)進(jìn)量、品牌組合寬度、月均購(gòu)進(jìn)額、銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。 13、客戶(hù)經(jīng)理對(duì)所轄區(qū)域市場(chǎng)千條戶(hù)數(shù)量的了解程度，要求做到一口報(bào)出轄區(qū)千條戶(hù)的數(shù)量，千條戶(hù)的姓名、聯(lián)系電話(huà)及經(jīng)營(yíng)地址，占該營(yíng)銷(xiāo)部區(qū)域市場(chǎng)千條戶(hù)總數(shù)的比例。 14、客戶(hù)經(jīng)理對(duì)所轄區(qū)域市場(chǎng)千條戶(hù)經(jīng)營(yíng)情況的了解程度，所有千條戶(hù)的月購(gòu)進(jìn)占轄區(qū)零售客戶(hù)購(gòu)進(jìn)的比例是多少？任一千條戶(hù)的月均購(gòu)進(jìn)量、品牌組合寬度、月均購(gòu)進(jìn)額

6、、銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。 15、客戶(hù)經(jīng)理對(duì)所轄區(qū)域市場(chǎng)零售客戶(hù)守法情況的了解程度，要求做到一口報(bào)出有銷(xiāo)售下線(xiàn)的非千條戶(hù)和千條戶(hù)數(shù)量，客戶(hù)的姓名、聯(lián)系電話(huà)及經(jīng)營(yíng)地址，每個(gè)有下線(xiàn)的客戶(hù)輻射戶(hù)數(shù)是多少？月均總銷(xiāo)量以及月均輻射量是多少？一口報(bào)出經(jīng)營(yíng)假冒違禁卷煙零售戶(hù)的姓名、聯(lián)系電話(huà)及經(jīng)營(yíng)地址。 16、客戶(hù)經(jīng)理所管轄的區(qū)域市場(chǎng)中，一口報(bào)出所管轄的區(qū)域市場(chǎng)中偏遠(yuǎn)農(nóng)村零售客戶(hù)情況及本月份銷(xiāo)售情況。 17、客戶(hù)經(jīng)理所管轄的區(qū)域市場(chǎng)中，一口報(bào)出弱勢(shì)群體零售客戶(hù)的數(shù)量，一口報(bào)出弱勢(shì)群體零售客戶(hù)各自的名稱(chēng)、店主姓名、聯(lián)系電話(huà)及經(jīng)營(yíng)地址，一口報(bào)出每一弱勢(shì)群體零售客戶(hù)成為弱勢(shì)零售客戶(hù)的原因。 18、在訂單采集方式

7、中，要求客戶(hù)經(jīng)理做到一口報(bào)出所轄區(qū)域市場(chǎng)中采取協(xié)議訂單方式的零售客戶(hù)數(shù)。 19、客戶(hù)經(jīng)理對(duì)品牌的了解。一口報(bào)出公司所供貨源的品牌名稱(chēng)、批零價(jià)格，當(dāng)?shù)刂攸c(diǎn)培育品牌的特征及促銷(xiāo)策略。 20、客戶(hù)經(jīng)理對(duì)貨源分配的了解。一口報(bào)出本月公司的貨源分配政策，緊俏貨源的具體分配辦法。 第二章、基礎(chǔ)知識(shí) 第一節(jié)、卷煙商品知識(shí) 1、卷煙分類(lèi)： 目前全國(guó)卷煙分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)共分五類(lèi)（以下均為不含增值稅調(diào)撥價(jià)）：50元/條以上為一類(lèi)卷煙；30元～50元/條為二類(lèi)卷煙；15元～30元/條為三類(lèi)卷煙；10元～15元/條為四類(lèi)卷煙；10元/條以下

8、為五類(lèi)卷煙。 全國(guó)卷煙分類(lèi)新標(biāo)準(zhǔn)共分五類(lèi)（2007年1月1日起執(zhí)行，以下均為不含增值稅調(diào)撥價(jià)）：100元/條以上（含）為一類(lèi)卷煙；50元（含）—100元/條為二類(lèi)卷煙；30元（含）—50元/條為三類(lèi)卷煙；16.5元(含)—30元/條為四類(lèi)卷煙；16.5元/條以下為五類(lèi)卷煙。 -- 卷煙價(jià)類(lèi)劃分標(biāo)準(zhǔn)（以下均為不含增值稅調(diào)撥價(jià)）： 目前的卷煙分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn) （執(zhí)行至2006年12月31日） 新的卷煙分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn) （2007年1月1日起執(zhí)行） 一類(lèi)煙：50元/條以上 → 一類(lèi)煙：100元/條以上 二類(lèi)煙：30～50元/條 → 二類(lèi)煙：50～100元/條

9、三類(lèi)煙：15～30元/條 → 三類(lèi)煙：30～50元/條 四類(lèi)煙：10～15元/條 → 四類(lèi)煙：16.5～30元/條 五類(lèi)煙：10元/條以下 → 五類(lèi)煙：16.5元/條以下 2、煙草專(zhuān)賣(mài)品是指卷煙、雪茄煙、煙絲、復(fù)烤煙葉、煙葉、卷煙紙、濾嘴棒、煙用絲束、煙草專(zhuān)用機(jī)械。 3、煙草制品是指卷煙、雪茄煙、煙絲、復(fù)烤煙葉、統(tǒng)稱(chēng)煙草制品 4、卷煙明碼標(biāo)價(jià)是以（盒）為計(jì)價(jià)單位 5、客戶(hù)經(jīng)理基本的真假煙鑒別常識(shí)： 卷煙真?zhèn)舞b別主要是采用感官鑒別法，感官鑒別法是從四個(gè)方面（商標(biāo)印刷、包裝材料質(zhì)地、制造工藝、煙絲質(zhì)量），四個(gè)內(nèi)容（條裝、盒裝、煙支、煙絲），結(jié)合卷煙本身特點(diǎn)進(jìn)行真?zhèn)闻卸ǖ摹?/p>

10、 條裝： 透明紙： 質(zhì)地：一般采用聚丙烯薄膜BOPP，主要是用來(lái)延緩煙支受潮及其水分和有機(jī)加香劑的散失。 真品煙：透明紙透明度高，表面光澤好，手感光滑，聲音清脆，剛性強(qiáng)，靜電低，加工性好； 假冒煙：一般透明紙一般是質(zhì)地較差的，透明度與光滑度不夠，用手推比較滯手。 封口： 真品煙：采用電烙鐵熱封，不用膠水，封口要求與條盒邊緣平行，封口要成一條直線(xiàn)，寬度均勻一致。封口位置及寬度決定于所用的包裝設(shè)備； 假冒煙：一般用手工電燙，其封口可能出現(xiàn)分成幾段，寬度不一致等情況。 兩端封口： 真品煙：兩端封口平整，兩端折疊方向一致； 假冒煙：透明紙的封口經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)上翹，折疊方向不一致，并注

11、意是否有刀割、二次粘封等痕跡。 拉線(xiàn) 拉線(xiàn)印刷： 拉線(xiàn)上有無(wú)印刷字體，根據(jù)各生產(chǎn)廠(chǎng)家的情況進(jìn)行判斷，有些假冒煙拉線(xiàn)字體與商標(biāo)不符。 真品煙：著色牢固，字體筆劃清晰完整，字體間距大小均勻； 假冒煙：有時(shí)著色不牢，字體筆劃殘缺，字體間距大小不均勻。 拉線(xiàn)頭： 真品煙：拉線(xiàn)頭有機(jī)器小切口，拉線(xiàn)頭規(guī)則對(duì)稱(chēng)、寬度相等； 假冒煙：一般拉線(xiàn)頭無(wú)機(jī)器小切口，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)拉線(xiàn)頭形狀不規(guī)則、寬度不等。 條盒印刷 卷煙的商標(biāo)鑒別要根據(jù)卷煙自身的商標(biāo)印刷特征，主要從條盒的圖案燙金、光澤和顏色及條盒紙質(zhì)地幾方面來(lái)鑒別。 真品煙：條盒表面有光澤，涂色均勻、印刷清晰、燙金光亮，比較鮮艷； 假冒煙：一般

12、燙金暗淡，涂色不均，表面光澤差及印刷字體模糊等。 條盒粘封 真品煙：膠水點(diǎn)大小均勻，粘封點(diǎn)間距相等； 假冒煙：粘封點(diǎn)大小不一致（形狀不規(guī)則），間距不相等，明顯有手工粘封痕跡。 盒裝 透明紙、拉線(xiàn)、印刷與條裝鑒別方法基本一致。 軟盒和硬盒的粘封點(diǎn)要與廠(chǎng)家的包裝機(jī)型相符，而且軟盒的封簽背后有兩條平行的膠水印，而且一條中10盒煙的封簽位置基本一致，而假冒煙用手工粘封，封簽背后粘封不規(guī)則，有時(shí)整張封簽全部粘住。 煙支部分 真品煙：煙支表面光潔、飽滿(mǎn)，無(wú)皺紋，煙支的搭口處呈一條直線(xiàn)，不含煙末，煙支上的字體、機(jī)器臺(tái)號(hào)和月份清晰完整，濾棒縫接處呈一條亮線(xiàn)，煙支切口整齊、不粗糙，煙支和濾嘴粘接

13、吻合，成一定比例； 假冒煙：煙支表面不潔凈，字體印刷模糊或不清楚，結(jié)縫口歪扭，含煙末，煙支切口不齊，有毛渣等。 煙絲質(zhì)量 真品煙：由于煙絲經(jīng)過(guò)自然醇化，配制專(zhuān)用香精，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的科學(xué)配方和嚴(yán)格的工藝程序加工而成。煙絲顏色一般為桔黃、金黃和正黃色，煙絲柔軟、光澤油潤(rùn)，吸味醇和，香氣諧調(diào)，切絲長(zhǎng)度、寬度適當(dāng)； 假冒煙：煙絲光澤暗淡，油潤(rùn)性差，含末率高，含梗量大，有的多加香料，使煙的香精味很重，也有的煙絲經(jīng)染色處理，在煙絲邊角處發(fā)紅，還有的為卷煙下腳料或未經(jīng)處理的劣質(zhì)煙絲 6、“中式卷煙”的定義 國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)局科教司《中國(guó)煙草科技發(fā)展方向與任務(wù)》（討論稿）中定義是：“能夠滿(mǎn)足中國(guó)卷煙消費(fèi)者

14、當(dāng)前和潛在消費(fèi)需求、具有獨(dú)特香氣風(fēng)格和口味特征、擁有核心技術(shù)的卷煙，主要包括中式烤煙型卷煙和中式混合型卷煙。其中，中式烤煙型卷煙占主體地位。” 7、中式卷煙的五大特征 第一，能夠持續(xù)滿(mǎn)足卷煙消費(fèi)者需求。中式卷煙對(duì)中國(guó)廣大卷煙消費(fèi)者消費(fèi)需求的滿(mǎn)足是上百年來(lái)歷史傳統(tǒng)、風(fēng)物習(xí)俗、人文環(huán)境、對(duì)品牌的風(fēng)格特征的依賴(lài)等綜合因素積淀的結(jié)果。同時(shí)，中式卷煙還具有鮮明的時(shí)代特征，能夠不斷適應(yīng)動(dòng)態(tài)的買(mǎi)方市場(chǎng)、國(guó)際化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的變化，與時(shí)俱進(jìn)，持續(xù)滿(mǎn)足消費(fèi)者的顯在和潛在需求。 第二，具有獨(dú)特的香氣風(fēng)格和口味特征。中式卷煙以國(guó)內(nèi)煙葉為主體原料，具有明顯的中國(guó)烤煙煙葉香氣特征，在香氣風(fēng)格和口味特征上與英式、美式

15、、日式等卷煙不同，具有明顯的濃郁的中國(guó)煙葉煙氣風(fēng)格，能使卷煙消費(fèi)者在吸食的第一反應(yīng)中分辨出來(lái)。 第三，擁有自主核心技術(shù)。自主核心技術(shù)包括煙葉原料的生產(chǎn)和選用、卷煙配方和加工工藝的特色、中草藥及其提取液的添加、降焦減害等方面的內(nèi)容。 第四，中式卷煙包括中式烤煙型卷煙和中式混合型卷煙。其中，中式烤煙型卷煙占主導(dǎo)地位。中式烤煙型卷煙是以中國(guó)烤煙煙葉為主體原料，其香氣風(fēng)格和吸味特征明顯不同于英式烤煙型卷煙，具有適應(yīng)中國(guó)廣大消費(fèi)者吸食需求習(xí)慣的烤煙型卷煙。中式混合型卷煙是以國(guó)內(nèi)烤煙及白肋煙、香料煙等晾曬煙葉為主體配方原料，其香氣風(fēng)格和吸味特征有別于美式和日式等混合型卷煙，具有適應(yīng)中國(guó)部分消費(fèi)者需求習(xí)

16、慣的混合型卷煙。 第五，中式卷煙是一個(gè)抽象概念，是一個(gè)寬泛的范疇，是所有中國(guó)卷煙的統(tǒng)稱(chēng)。中式卷煙的品牌創(chuàng)意即充分蘊(yùn)含了深厚中國(guó)民族文化的精髓，又能融合和吸納世界優(yōu)秀文化的精華。中式卷煙既產(chǎn)生于中國(guó)煙草的幾百年歷史，又完善于中國(guó)煙草的發(fā)展未來(lái)。 8、中式卷煙香味特征可劃分為三類(lèi)：即清香、濃香、復(fù)合香。 概述如下：（1）清香香味特征：以清香型原料為主，通過(guò)葉組配方、加料加香、工藝加工后形成的香氣清雅飄逸、口味清甜舒適的特征；（2）濃香香味特征：以濃香型原料為主，通過(guò)葉組配方、加料加香、工藝加工后形成的香氣濃馥沉郁、口味醇厚舒適的特征；（3）復(fù)合香香味特征：原料香型、類(lèi)型選擇廣泛，通過(guò)葉組配方

17、、加料加香、工藝加工后形成的香氣豐富和諧、口味醇和舒適的特征。 9、2005年度全國(guó)名優(yōu)煙分品牌累計(jì)銷(xiāo)量超百萬(wàn)箱的品牌依次排名是（單位：萬(wàn)箱）：白 沙：147.84，紅 河：128.06，紅 梅：126.33，紅金龍：108.72 10、部分卷煙品牌經(jīng)典廣告用語(yǔ) 紅河——萬(wàn)流奔騰，紅河雄風(fēng)！ 大紅鷹——大紅鷹，勝利之鷹！ 五一系列——緊握五一手，永遠(yuǎn)是朋友！ 國(guó)際五一——國(guó)際五一，溫州人的風(fēng)采！ 紅金龍——日出東方，紅金龍！ 白沙系列——鶴舞白沙，我心飛翔！ 將軍系列——彈指間，盡顯將軍本色！ 利群系列——利群，永遠(yuǎn)利益群眾！ 迎客松——迎客松，友誼之樹(shù)常青！

18、人民大會(huì)堂——人民大會(huì)堂，往事如煙，回味無(wú)窮！ 金圣——功到自然成！ 東方——日出東方，天地輝煌！ 金牌七匹狼——金牌七匹狼，男人的風(fēng)采！ 一品黃山——一品黃山天高云淡！ 天之?huà)勺印獘勺泳頍熛盗? 長(zhǎng)白山——一品長(zhǎng)白山更思北國(guó)情！ 真龍——天高幾許問(wèn)真龍 七匹狼——與狼共舞，盡顯英雄本色！ 芙蓉王——傳遞價(jià)值，成就你我！ 中華——愛(ài)我中華！ 好貓——心隨好貓意縱天高！ 鉑金玉溪——腹有詩(shī)書(shū)氣自華！ 鉑金紅塔山——山高人為峰！ 玉溪——青山綠水，碧玉成溪！ 世紀(jì)紅塔山——火紅的日子，閃亮的人生！ 醇香紅梅——老朋友，總有新感覺(jué)！ 阿詩(shī)瑪——鐘情專(zhuān)一，氣質(zhì)

19、超群！ 南京——品味南京吐納豪情！ 紅杉樹(shù)——卓然紅杉樹(shù)，超越田地間！ 一品梅——芳香獻(xiàn)社會(huì)，真情滿(mǎn)人間！ 黃金葉——黃金葉，伴君黃金事業(yè)！ 洛煙——九龍騰飛洛煙生輝！ 第二節(jié)、客戶(hù)服務(wù)知識(shí) 1、客戶(hù)經(jīng)理崗位主要包括十項(xiàng)職能，即分析客戶(hù)動(dòng)態(tài)、預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求、幫助客戶(hù)理財(cái)、當(dāng)好客戶(hù)參謀、聯(lián)絡(luò)客戶(hù)情感、提供超值服務(wù)、培育重點(diǎn)品牌、引導(dǎo)社會(huì)消費(fèi)、傳播行業(yè)政策、搜集市場(chǎng)信息。 2、客戶(hù)經(jīng)理的“外功”應(yīng)具備的三種知識(shí)是——行業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)基本理論和技巧。 3、客戶(hù)經(jīng)理的“內(nèi)功”包括——（1）樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、（2）提高心理素養(yǎng)、（3）培養(yǎng)分析能力、（4）注重實(shí)踐創(chuàng)新。

20、 4、客戶(hù)經(jīng)理日常工作內(nèi)容包括——零售客戶(hù)檔案的日常維護(hù)、制定客戶(hù)服務(wù)計(jì)劃、制定拜訪(fǎng)計(jì)劃、執(zhí)行實(shí)地拜訪(fǎng)、效果跟蹤、日常分析、執(zhí)行每日常規(guī)工作程序。 5、客戶(hù)經(jīng)理日常分析包括——客戶(hù)分析、市場(chǎng)分析、品牌分析、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)分析。 6、客戶(hù)經(jīng)理在運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)建立（零售客戶(hù)檔案）的基礎(chǔ)上，要對(duì)（各項(xiàng)數(shù)據(jù)信息）進(jìn)行日常維護(hù)。 7、對(duì)零售客戶(hù)的基本服務(wù)內(nèi)容包括——訂單服務(wù)、配送服務(wù)、貨源保障服務(wù)、實(shí)地拜訪(fǎng)服務(wù)等。 8、對(duì)零售客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)內(nèi)容包括——經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)服務(wù)、信息支持服務(wù)、促銷(xiāo)支持服務(wù)等。 9、對(duì)零售客戶(hù)的情感服務(wù)內(nèi)容包括——生日祝福、重要事件關(guān)注、贈(zèng)送短信、異地引路、法律咨詢(xún)等。 1

21、0、服務(wù)差異化是指——在對(duì)零售客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理的基礎(chǔ)上，依照零售客戶(hù)資源的不同及零售客戶(hù)所處市場(chǎng)環(huán)境的不同而實(shí)施相應(yīng)服務(wù)。其實(shí)質(zhì)就是在服務(wù)過(guò)程中強(qiáng)調(diào)零售客戶(hù)細(xì)分化、服務(wù)個(gè)性化、服務(wù)多樣化、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)特色、服務(wù)人員的應(yīng)變能力和靈活性等。 11、客戶(hù)經(jīng)理為什么要制定拜訪(fǎng)計(jì)劃？ 答：一是計(jì)劃性拜訪(fǎng)有利于客戶(hù)經(jīng)理全面掌握“線(xiàn)路客戶(hù)”的整體情況，杜絕隨意拜訪(fǎng)客戶(hù)造成的客戶(hù)遺漏現(xiàn)象；有利于客戶(hù)經(jīng)理更加合理地利用時(shí)間，提高其工作效率與服務(wù)質(zhì)量；有利于客戶(hù)經(jīng)理做好開(kāi)展工作的準(zhǔn)備，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)；有利于客戶(hù)經(jīng)理發(fā)展與客戶(hù)的良好關(guān)系。 二是計(jì)劃性拜訪(fǎng)使客戶(hù)免受非周期性拜訪(fǎng)的打擾；有利于客戶(hù)提前準(zhǔn)備，為提高

22、服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造條件；有助于客戶(hù)改善庫(kù)存及資金的使用效率，提高利潤(rùn)。 12、客戶(hù)經(jīng)理拜訪(fǎng)線(xiàn)路的規(guī)劃原則——一是根據(jù)零售客戶(hù)總量及星級(jí)特點(diǎn)確定客戶(hù)拜訪(fǎng)周期。二是根據(jù)地理分布將全部零售客戶(hù)劃分到相應(yīng)數(shù)量的拜訪(fǎng)線(xiàn)路中。三是每條線(xiàn)路的零售客戶(hù)數(shù)量必須與客戶(hù)經(jīng)理一天的工作強(qiáng)度相匹配。四是按照從遠(yuǎn)到近的原則設(shè)計(jì)每條線(xiàn)路，并使拜訪(fǎng)線(xiàn)路最優(yōu)化。五是線(xiàn)路規(guī)劃時(shí)需要考慮零售客戶(hù)的重要程度差異，使用不同的拜訪(fǎng)頻率。六是拜訪(fǎng)線(xiàn)路計(jì)劃在實(shí)施前應(yīng)與客戶(hù)服務(wù)中心主任共同研究確定。 13、客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)拜訪(fǎng)的過(guò)程中依次包括 10 種技能——①向零售客戶(hù)打招呼；②幫助零售客戶(hù)進(jìn)行品牌陳列；③查閱和幫助客戶(hù)記錄動(dòng)銷(xiāo)臺(tái)帳、了解零售客

23、戶(hù)需求、預(yù)測(cè)訂單；④推薦產(chǎn)品；⑤異議處理；⑥利益說(shuō)服；⑦貨款及信用管理；⑧獲得拜訪(fǎng)結(jié)果；⑨確認(rèn)拜訪(fǎng)結(jié)果 ；⑩感謝零售客戶(hù)。 14、客戶(hù)經(jīng)理幫助零售客戶(hù)進(jìn)行品牌陳列包括五個(gè)方面內(nèi)容——完美的戶(hù)內(nèi)外視覺(jué)效果、齊備的品牌系列、明碼標(biāo)價(jià)到位、專(zhuān)業(yè)的品牌陳列、整潔美觀的現(xiàn)場(chǎng)管理。 15、卷煙明碼標(biāo)價(jià)的內(nèi)容有——價(jià)格標(biāo)簽粘貼到位、盒價(jià)到位、一口價(jià)到位。 16、卷煙品牌陳列的六大原則——整體性原則、醒目原則、貨齡原則、規(guī)范原則、集中陳列原則、分類(lèi)陳列原則。 17、挖掘零售客戶(hù)需求就是——客戶(hù)經(jīng)理運(yùn)用聆聽(tīng)、提問(wèn)等技巧方式挖掘零售客戶(hù)主導(dǎo)需求的銷(xiāo)售技能。 18、指導(dǎo)零售客戶(hù)經(jīng)營(yíng)內(nèi)容包括——宣傳政策法規(guī)

24、與了解階段性工作進(jìn)展情況、指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)與合理定量、銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)。 19、周期合理周轉(zhuǎn)數(shù)公式=前期某時(shí)段該品牌銷(xiāo)量時(shí)段天數(shù)（訂貨周期天數(shù)+2天）=日均銷(xiāo)量（訂貨周期天數(shù)+2天）。 20、品牌培育包括——公司品牌培育與卷煙品牌培育。其中，公司品牌培育優(yōu)于卷煙品牌培育，卷煙品牌培育是建立在公司品牌的基礎(chǔ)上。 21、公司品牌塑造——是指卷煙商業(yè)公司通過(guò)公司、客戶(hù)經(jīng)理的宣傳與零售客戶(hù)、消費(fèi)者間的互動(dòng)溝通價(jià)值共振，突出自身形象，維持競(jìng)爭(zhēng)地位，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)目的。這就要求客戶(hù)經(jīng)理必須十分了解公司的發(fā)展史，經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，經(jīng)營(yíng)模式，銷(xiāo)售策略，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)公司的影響，組織體制，財(cái)務(wù)狀況以及卷煙市場(chǎng)狀況，本地區(qū)卷煙

25、零售客戶(hù)數(shù)量、分布及市場(chǎng)特點(diǎn)等等。 22、卷煙品牌培育——是指客戶(hù)經(jīng)理根據(jù)公司的營(yíng)銷(xiāo)策略和客戶(hù)的現(xiàn)狀，本著對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)的態(tài)度 ,為客戶(hù)策劃卷煙品牌結(jié)構(gòu)，為公司培育品牌，替客戶(hù)籌劃合適的品牌，尋找利益增長(zhǎng)點(diǎn)。這就要求客戶(hù)經(jīng)理必須十分了解所要培育的卷煙品牌。這包含三個(gè)層次的內(nèi)容：第一層就是客戶(hù)經(jīng)理必須熟悉公司所有卷煙的類(lèi)型及其特征，了解每一類(lèi)、每一檔次卷煙的價(jià)格，了解當(dāng)期所有促銷(xiāo)手段、信息以及促銷(xiāo)品；第二層就是客戶(hù)經(jīng)理必須十分了解卷煙品牌的定位及其目標(biāo)消費(fèi)者；第三層就是客戶(hù)經(jīng)理必須充分了解零售客戶(hù)，了解其營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境及銷(xiāo)售特點(diǎn)等。 23、培育品牌的方法——①利用該品牌的“特、優(yōu)、利”向零售客戶(hù)宣傳與

26、推薦。②規(guī)劃合理的卷煙品牌結(jié)構(gòu)。③在客戶(hù)經(jīng)理工作日志中應(yīng)認(rèn)真記錄推薦品牌的銷(xiāo)售情況及零售客戶(hù)、消費(fèi)者對(duì)它的反應(yīng)等等。 24、客戶(hù)經(jīng)理對(duì)零售客戶(hù)的異議處理的五個(gè)步驟是——緩沖、詢(xún)問(wèn)、認(rèn)真傾聽(tīng)且做好記錄、說(shuō)服、反饋并回訪(fǎng)。 25、拜訪(fǎng)客戶(hù)的流程一般包括——準(zhǔn)備、接觸、了解、說(shuō)服、決定、鞏固等六個(gè)步驟。 26、客戶(hù)拜訪(fǎng)工作的談話(huà)技巧必須把握的方式及特點(diǎn)——第一，談話(huà)內(nèi)容要充實(shí)周到。第二，談話(huà)內(nèi)容要真實(shí)具體。第三，談話(huà)方式要簡(jiǎn)潔干脆。第四，談話(huà)對(duì)象要因人而異。第五，談話(huà)結(jié)果要言行一致。 27、培育新品牌——需做到一問(wèn)（好）；二看（品牌庫(kù)存）；三詢(xún)問(wèn)（銷(xiāo)量、市場(chǎng)信息意見(jiàn)和建議）；四推薦（新品牌）

27、。 28、客戶(hù)經(jīng)理要做好的四個(gè)溝通——與零售客戶(hù)的溝通、與電訪(fǎng)員的溝通、與送貨員的溝通、與專(zhuān)賣(mài)稽查員的溝通。 29、客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)做好以下市場(chǎng)分析——銷(xiāo)售業(yè)績(jī)分析、客戶(hù)需求分析、服務(wù)分析。 30、客戶(hù)經(jīng)理在使用V3系統(tǒng)的主要操作模塊有——系統(tǒng)管理、專(zhuān)賣(mài)管理、客戶(hù)關(guān)系管理、供應(yīng)鏈管理、分銷(xiāo)管理、統(tǒng)計(jì)查詢(xún)等。 31、零售客戶(hù)按照業(yè)態(tài)劃分共分為七類(lèi)——食雜店（Z）、便利店（B）、超市（C）、商場(chǎng)（S）、煙酒店（Y）、娛樂(lè)服務(wù)（F）、其他（Q）。 統(tǒng)一零售客戶(hù)分類(lèi)維度表 維度 分類(lèi) 簡(jiǎn)稱(chēng)或代碼 說(shuō)明 業(yè)態(tài)分類(lèi) 食雜店 Z 以銷(xiāo)售煙、酒、飲料、休閑食品及日雜貨為主，獨(dú)立、傳統(tǒng)的

28、無(wú)品牌形象的零售業(yè)態(tài)。 便利店 B 以開(kāi)架自選為主，銷(xiāo)售小容量應(yīng)急性的食品、日用小百貨等，以滿(mǎn)足客戶(hù)便利性需求為目的的零售業(yè)態(tài)。 超市 C 以開(kāi)架自選、消費(fèi)者在出口付款為形式，滿(mǎn)足消費(fèi)者一次性購(gòu)全大眾化適用品需求的零售業(yè)態(tài)。 商場(chǎng) S 在一個(gè)建筑物內(nèi)，經(jīng)營(yíng)若干大類(lèi)商品；實(shí)行統(tǒng)一管理，分區(qū)銷(xiāo)售；滿(mǎn)足顧客對(duì)時(shí)尚、中高檔商品多樣化選擇需求的零售業(yè)態(tài)。 煙酒店 Y 以銷(xiāo)售煙草制品、酒類(lèi)商品為主的零售業(yè)態(tài)。 娛樂(lè)服務(wù) F 以提供餐飲、住宿、休閑、娛樂(lè)等服務(wù)場(chǎng)所的業(yè)態(tài)。 其他 Q 以經(jīng)營(yíng)各類(lèi)非煙草制品為主的其他商品零售和服務(wù)形式，并不能歸入上述6類(lèi)業(yè)態(tài)的其他零售業(yè)態(tài)。

29、 經(jīng)營(yíng)規(guī)模 大 1 某類(lèi)業(yè)態(tài)中按從煙草公司購(gòu)進(jìn)卷煙數(shù)量由大到小排序位于前面20%的客戶(hù)。 中 2 某類(lèi)業(yè)態(tài)中按從煙草公司購(gòu)進(jìn)卷煙數(shù)量由大到小排序位于中間60%的客戶(hù)。 小 3 某類(lèi)業(yè)態(tài)中按從煙草公司購(gòu)進(jìn)卷煙數(shù)量由大到小排序位于后面20%的客戶(hù)。 市場(chǎng)類(lèi)型 城市 1 店鋪位于城市市區(qū)（含縣城）的零售客戶(hù)。 農(nóng)村 2 店鋪位于非城市市區(qū)的零售客戶(hù)。 守法情況 合法 1 守法經(jīng)營(yíng)的零售客戶(hù)。 非法違規(guī) 2 非法違規(guī)經(jīng)營(yíng)的零售客戶(hù)。 統(tǒng)一零售客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)識(shí)一覽表 維度 業(yè)態(tài)分類(lèi) 食雜店 便利店 超市 商場(chǎng) 煙酒店 娛樂(lè)服務(wù) 其他 經(jīng)

30、營(yíng)規(guī)模 市場(chǎng) 類(lèi)型 守法情況 大 城市 合法 Z111 B111 C111 S111 Y111 F111 Q111 中 Z211 B211 C211 S211 Y211 F211 Q211 小 Z311 B311 C311 S311 Y311 F311 Q311 大 農(nóng)村 Z121 B121 C121 S121 Y121 F121 Q121 中 Z221 B221 C221 S221 Y221 F221 Q221 小 Z321 B321 C321 S321 Y321 F321 Q321

31、 大 城市 非法違規(guī) Z112 B112 C112 S112 Y112 F112 Q112 中 Z212 B212 C212 S212 Y212 F212 Q212 小 Z312 B312 C312 S312 Y312 F312 Q312 大 農(nóng)村 Z122 B122 C122 S122 Y122 F122 Q122 中 Z222 B222 C222 S222 Y222 F222 Q222 小 Z322 B322 C322 S322 Y322 F322 Q322 32、評(píng)價(jià)衡量卷煙零售客戶(hù)

32、的“五度”是——貢獻(xiàn)度、依存度、誠(chéng)信度、成長(zhǎng)度、合作度。 33、個(gè)性化需求用煙的需要把握的六個(gè)重點(diǎn)——客戶(hù)提出申請(qǐng)、客戶(hù)經(jīng)理提交、市場(chǎng)經(jīng)理審核、專(zhuān)賣(mài)過(guò)程監(jiān)督、訂單實(shí)時(shí)訪(fǎng)銷(xiāo)、確保規(guī)范經(jīng)營(yíng)。 34、分析客戶(hù)的主要方法有哪些？ 答：客戶(hù)服務(wù)是客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)工作的重要內(nèi)容之一，是提高零售客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要途徑。根據(jù)零售客戶(hù)的總銷(xiāo)售和單品牌銷(xiāo)售的波動(dòng)情況、與同類(lèi)業(yè)態(tài)和地段的其他客戶(hù)銷(xiāo)售對(duì)比情況，來(lái)分析客戶(hù)，進(jìn)行服務(wù)、指導(dǎo)和管理。主要包括橫向分析法和縱向分析法。 橫向分析，了解分析相同業(yè)態(tài)、地段的其他客戶(hù)的對(duì)比情況，客戶(hù)分成三類(lèi)情況：第一類(lèi)是比同類(lèi)客戶(hù)平均銷(xiāo)量高出很多的客戶(hù)，第二類(lèi)是相比同類(lèi)客戶(hù)銷(xiāo)量差

33、不多的客戶(hù)，第三類(lèi)是相比同類(lèi)客戶(hù)銷(xiāo)售較差的客戶(hù)。第一類(lèi)和第三類(lèi)都是異?？蛻?hù)，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)重點(diǎn)服務(wù)和關(guān)注。 縱向分析，了解零售客戶(hù)的歷史銷(xiāo)售變化情況。客戶(hù)的歷史銷(xiāo)售情況，可以分為三類(lèi)：第一類(lèi)是處于銷(xiāo)量增長(zhǎng)階段的客戶(hù)，第二類(lèi)是銷(xiāo)售平穩(wěn)的客戶(hù)，第三類(lèi)是銷(xiāo)量逐步下降的客戶(hù)。第三類(lèi)客戶(hù)也是客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)的重點(diǎn)。 35、對(duì)零售客戶(hù)履行的服務(wù)職責(zé)主要包括哪幾個(gè)方面？ 答：每周1-2次定時(shí)走訪(fǎng)零售客戶(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。幫助零售客戶(hù)提高經(jīng)營(yíng)能力，建立卷煙銷(xiāo)售服務(wù)規(guī)范，進(jìn)行卷煙陳列和店容店貌等指導(dǎo)，讓消費(fèi)者滿(mǎn)意。幫助提高零售客戶(hù)素質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)電話(huà)訂貨、庫(kù)存管理、卷煙推介、電子結(jié)算、預(yù)測(cè)訂單、品牌培育等工作的指

34、導(dǎo)，以適應(yīng)現(xiàn)代流通企業(yè)的需要。適時(shí)與客戶(hù)情感溝通，提供咨詢(xún)服務(wù)。 36、對(duì)零售客戶(hù)服務(wù)的重點(diǎn)是什么？ 答：服務(wù)的重點(diǎn)是： (1)做好售前、售中和售后的基本服務(wù)。 (2)通過(guò)銷(xiāo)售拜訪(fǎng)為零售客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)指導(dǎo)。 (3)幫助零售客戶(hù)分析經(jīng)營(yíng)狀況和庫(kù)存變化，改善零售客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量。 (4)提高零售客戶(hù)的需求滿(mǎn)足率，提高零售客戶(hù)的滿(mǎn)意度。 37、如何做好零售客戶(hù)分類(lèi)管理？ 答：要做好零售客戶(hù)的分類(lèi)管理工作，首先，要制定和實(shí)施科學(xué)的零售客戶(hù)分類(lèi)管理辦法，在分類(lèi)時(shí)，應(yīng)考慮零售客戶(hù)的不同業(yè)態(tài)，將相同或相近的業(yè)態(tài)歸在一起進(jìn)行分類(lèi)；其次，要全面掌握零售客戶(hù)的銷(xiāo)售能力和規(guī)范經(jīng)營(yíng)程度，盡可能詳細(xì)地

35、了解各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)資料，根據(jù)分類(lèi)管理中各項(xiàng)評(píng)分細(xì)則進(jìn)行公正的分類(lèi)評(píng)分管理；第三，要掌握零售客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)能力和經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化，對(duì)零售客戶(hù)分類(lèi)實(shí)行動(dòng)態(tài)管理；第四，對(duì)評(píng)分等級(jí)發(fā)生變動(dòng)的零售客戶(hù)，要加強(qiáng)分析，查找引起評(píng)分變動(dòng)的原因。 38、怎樣分析和管理銷(xiāo)量波動(dòng)大的零售客戶(hù)？ 答：(1)根據(jù)歷史銷(xiāo)售情況，查找總銷(xiāo)量或單品波動(dòng)大的客戶(hù)。 (2)分析原因，若外部客觀原因變化導(dǎo)致客戶(hù)的銷(xiāo)售波動(dòng)，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)對(duì)零售客戶(hù)的訂貨和庫(kù)存進(jìn)行指導(dǎo)，若零售客戶(hù)經(jīng)營(yíng)能力下降或存在外渠道進(jìn)貨、銷(xiāo)假行為，應(yīng)及時(shí)服務(wù)、管理。 39、如何提高零售客戶(hù)的電子結(jié)算成功率？ 答：首先應(yīng)通過(guò)溝通互動(dòng)和零售客戶(hù)達(dá)成對(duì)電子結(jié)算和現(xiàn)金結(jié)算之利

36、弊的共識(shí)，其次應(yīng)深入了解零售客戶(hù)實(shí)行電子結(jié)算的具體困難并提供解決方案，然后應(yīng)在走訪(fǎng)中加強(qiáng)提醒告之并采取得當(dāng)?shù)拇胧┳畲蟪潭鹊販p少零售客戶(hù)配合此項(xiàng)工作所占用的時(shí)間，在盡可能的情況下幫助零售客戶(hù)完成貨款的及時(shí)存繳。 40、在銷(xiāo)售拜訪(fǎng)中，如何正確對(duì)待和處理零售客戶(hù)投訴？ 答：客戶(hù)經(jīng)理在處理零售客戶(hù)投訴時(shí)，要做到以下幾點(diǎn)： (1)要正視投訴。零售客戶(hù)的投訴中蘊(yùn)涵著改進(jìn)企業(yè)管理和客戶(hù)服務(wù)的積極建議。只有正視零售客戶(hù)的投訴，才能了解引發(fā)投訴的原因，要鼓勵(lì)零售客戶(hù)提出他們所遇到的問(wèn)題。 (2)要耐心傾聽(tīng)。認(rèn)真聽(tīng)取零售客戶(hù)的投訴和不滿(mǎn)，讓他感覺(jué)到公司對(duì)問(wèn)題的重視程度，這樣可以緩解他的情緒，有利于投訴事件

37、的處理。 (3)要及時(shí)解決。客戶(hù)經(jīng)理在職責(zé)范圍內(nèi)要及時(shí)給予解決，對(duì)于不能解決的要及時(shí)上報(bào)市場(chǎng)經(jīng)理，予以解決或通過(guò)市局（公司）的客戶(hù)投訴服務(wù)熱線(xiàn)，解答零售客戶(hù)的問(wèn)題和意見(jiàn)。無(wú)論通過(guò)哪條途徑處理，都要將處理結(jié)果及時(shí)告之零售客戶(hù)。 (4)提供附加值。對(duì)于反映的問(wèn)題，要求相關(guān)部門(mén)及時(shí)改進(jìn)，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，建立良好的客戶(hù)關(guān)系。 41、服務(wù)零售客戶(hù)的方式及適用對(duì)象是什么？ （1）基本服務(wù):適用于非法違規(guī)類(lèi)及新入網(wǎng)的零售客戶(hù)。 （2）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù):適用于合法類(lèi)中所有類(lèi)型的零售客戶(hù)。 （3）個(gè)性化服務(wù):適用于合法類(lèi)中客戶(hù)類(lèi)型為超市、商場(chǎng)、煙酒店及食雜店、便利店類(lèi)型中規(guī)模較大、信譽(yù)度較高的零售客戶(hù)。

38、 （4）增值服務(wù):適用于合法類(lèi)各類(lèi)型零售客戶(hù)中守法度、忠誠(chéng)度、依存度、經(jīng)營(yíng)水平較高的零售客戶(hù)和弱勢(shì)群體客戶(hù)。 42、基本服務(wù)的具體內(nèi)容是什么？ （1）提供煙草專(zhuān)賣(mài)法律法規(guī)宣傳、咨詢(xún)服務(wù)。 （2）提供行業(yè)政策、卷煙商品知識(shí)、行業(yè)重點(diǎn)品牌宣傳服務(wù),免費(fèi)發(fā)放各類(lèi)宣傳、服務(wù)資料。 （3）免費(fèi)提供電話(huà)訂貨服務(wù)。 （4）免費(fèi)提供送貨上門(mén)服務(wù)。 （5）提供客戶(hù)銷(xiāo)售訂單預(yù)測(cè)服務(wù)。 （6）提供客戶(hù)經(jīng)理(戶(hù)管員)實(shí)地拜訪(fǎng)服務(wù)。 （7）對(duì)新辦證客戶(hù)提供入網(wǎng)幫助,包括訂貨時(shí)間、訪(fǎng)銷(xiāo)周期、電子結(jié)算、卷煙經(jīng)營(yíng)注意事項(xiàng)等服務(wù)。 （8）接受客戶(hù)投訴和舉報(bào)受理。 43、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的具體內(nèi)容是什么？ （1

39、）基本服務(wù)的全部?jī)?nèi)容。 （2）開(kāi)展電子結(jié)算服務(wù)。 （3）提供訂單拜訪(fǎng)預(yù)測(cè)服務(wù)。 （4）關(guān)注零售客戶(hù)卷煙庫(kù)存并提出科學(xué)合理的調(diào)整建議。 （5）提供卷煙經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、做好卷煙商品出樣、店面柜臺(tái)整理等服務(wù)。 （6）提供真假卷煙識(shí)別、卷煙類(lèi)型、焦油含量劃分等基礎(chǔ)知識(shí)。 （7）對(duì)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)理念、店員管理、消費(fèi)者檔案等提供建議和指導(dǎo),幫助客戶(hù)實(shí)施消費(fèi)者關(guān)系管理。 44、個(gè)性化服務(wù)的具體內(nèi)容是什么？ （1）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)全部?jī)?nèi)容。 （2）網(wǎng)上配貨服務(wù)。 （3）新品牌優(yōu)先上柜宣傳。 （4）生動(dòng)化陳列。 （5）促銷(xiāo)支持:遵照客戶(hù)意愿優(yōu)先安排促銷(xiāo)宣傳活動(dòng)并為客戶(hù)制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。 （6）經(jīng)營(yíng)環(huán)境指

40、導(dǎo):對(duì)零售客戶(hù)商店經(jīng)營(yíng)環(huán)境進(jìn)行規(guī)劃,提出建議和改進(jìn)措施;向零售客戶(hù)提供卷煙圖片、資料進(jìn)行經(jīng)營(yíng)環(huán)境的設(shè)計(jì),提高美觀度、整潔度。 （7）信息支持:及時(shí)提供行業(yè)未來(lái)發(fā)展方向、煙草行業(yè)非商業(yè)機(jī)密的最新政策、最新的卷煙品牌知識(shí)以及優(yōu)秀零售客戶(hù)在卷煙經(jīng)營(yíng)管理中的最新動(dòng)向。 （8）獲利分析:協(xié)助進(jìn)行庫(kù)存盤(pán)點(diǎn),幫助客戶(hù)計(jì)算獲利水平,對(duì)經(jīng)營(yíng)盈利情況進(jìn)行分析,設(shè)計(jì)最佳產(chǎn)品組合并指導(dǎo)訂購(gòu),提高客戶(hù)獲利能力。 45、增值服務(wù)的具體內(nèi)容是什么？ （1）培訓(xùn)支持：定期召開(kāi)客戶(hù)座談會(huì),舉辦經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)班。 （2）情感服務(wù)：生日祝福、客戶(hù)重要事件關(guān)注。 （3）榮譽(yù)支持：定期組織優(yōu)秀卷煙零售客戶(hù)評(píng)選。 （4）幫扶

41、支持：關(guān)注弱勢(shì)群體,幫扶特困零售客戶(hù)。 46、卷煙零售客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)置 共設(shè)置3個(gè)一級(jí)指標(biāo)、11個(gè)二級(jí)指標(biāo)、41個(gè)三級(jí)指標(biāo)，具體設(shè)置如下表所示。 卷煙零售客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo) 一級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo) 三級(jí)指標(biāo) 卷煙供應(yīng)工作 卷煙供應(yīng)政策和數(shù)量 一次訂貨總量限制 一次訂貨單一品種的數(shù)量限制 卷煙供應(yīng)政策 貨源分配透明度 緊俏貨源分配公平性 訂單供貨 訂單預(yù)測(cè) 訂單滿(mǎn)足率 卷煙結(jié)構(gòu) 高檔卷煙供給 中檔卷煙供給 低檔卷煙供給 卷煙質(zhì)量 卷煙擠壓變形情況 卷煙短少、破損情況 卷煙霉變、發(fā)干情況 卷煙價(jià)格策略 卷煙價(jià)格 煙草公司提供卷煙的批發(fā)價(jià)格

42、 實(shí)行統(tǒng)一指導(dǎo)零售價(jià)格 批零差率 服務(wù)工作 客戶(hù)經(jīng)理拜訪(fǎng)服務(wù) 拜訪(fǎng)服務(wù)態(tài)度 拜訪(fǎng)服務(wù)內(nèi)容 拜訪(fǎng)頻率 送貨服務(wù) 送貨的及時(shí)性 配送卷煙品種數(shù)量的準(zhǔn)確性 送貨員服務(wù)態(tài)度 送貨員文明禮貌用語(yǔ) 市場(chǎng)管理服務(wù)工作 專(zhuān)賣(mài)管理員執(zhí)法的公平公正性 專(zhuān)賣(mài)管理員執(zhí)法水平 專(zhuān)賣(mài)管理員文明執(zhí)法 執(zhí)法時(shí)效性 工作效率 打擊假、私、非卷煙力度 電話(huà)訂貨服務(wù) 電話(huà)訂貨員服務(wù)態(tài)度 電話(huà)訂貨員文明用語(yǔ) 訂貨記錄準(zhǔn)確性 電話(huà)訂貨周期 電子結(jié)算服務(wù) 對(duì)煙草公司推行電子結(jié)算的意義 存款方便程度 存款后是否可以及時(shí)訂到滿(mǎn)意的卷煙 電子結(jié)算的安全性 客戶(hù)投訴服務(wù) 煙草公司的投

43、訴渠道暢通性 投訴受理員的服務(wù)態(tài)度 對(duì)于客戶(hù)投訴、建議反饋及時(shí)性 煙草公司對(duì)于客戶(hù)投訴、建議的處理結(jié)果 47、卷煙零售客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)評(píng)價(jià)采用四等刻度表評(píng)價(jià)計(jì)算零售客戶(hù)滿(mǎn)意度，如下表所示。 卷煙零售客戶(hù)滿(mǎn)意度四等刻度表 刻度 滿(mǎn)意度 系數(shù) 分值 1 滿(mǎn)意 1 100 2 比較滿(mǎn)意 0.8 80 3 一般 0.5 50 4 不滿(mǎn)意 0 0 48、“客戶(hù)關(guān)系管理”的英文縮寫(xiě)是CRM 49、對(duì)零售客戶(hù)的培訓(xùn)方式為現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、集中培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)和臨時(shí)性、個(gè)性化培訓(xùn)。 50、對(duì)零售客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)的適用范圍：新品上市前品牌宣傳、品牌置換、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等區(qū)域性客

44、戶(hù)。 51、對(duì)零售客戶(hù)集中培訓(xùn)的適用范圍：新入網(wǎng)客戶(hù)、銷(xiāo)量和盈利情況低于同類(lèi)型平均水平的客戶(hù)、重點(diǎn)客戶(hù)、違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)戶(hù)。 52、、對(duì)零售客戶(hù)臨時(shí)性、個(gè)性化培訓(xùn)的適用范圍：在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)突發(fā)或應(yīng)急問(wèn)題時(shí)需要突發(fā)性服務(wù)支持的零售客戶(hù)，特別弱勢(shì)群體客戶(hù)的個(gè)性化培訓(xùn)支持。 第三節(jié)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí) 1、什么是卷煙供應(yīng)鏈？ 答：供應(yīng)鏈就是優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的企業(yè)組合。卷煙供應(yīng)鏈就是根據(jù)《煙草專(zhuān)賣(mài)法》的規(guī)定，卷煙生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品必須通過(guò)煙草公司進(jìn)行銷(xiāo)售，煙草公司再將卷煙銷(xiāo)售給持有煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證的零售戶(hù)，零售戶(hù)將卷煙出售給消費(fèi)者，形成了一條環(huán)環(huán)相扣的特殊供應(yīng)鏈 2、什么是品牌？ 品牌是一種名

45、稱(chēng)、術(shù)語(yǔ)、標(biāo)記、符號(hào)或設(shè)計(jì)，或是它們的組合運(yùn)用，其目的是借以辨認(rèn)某個(gè)銷(xiāo)售者或某群銷(xiāo)售者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別開(kāi)來(lái)。 3、什么是品類(lèi)？ 品類(lèi)是一種商品集合，集合的商品具有某些相同或相近的特征，而這些特征相似性的判斷標(biāo)準(zhǔn)則來(lái)自于消費(fèi)者。所以說(shuō)，品類(lèi)是指消費(fèi)者認(rèn)為存在內(nèi)在關(guān)聯(lián)或可相互替代的區(qū)別于其他產(chǎn)品的產(chǎn)品集合。品類(lèi)管理就是將商品按照品類(lèi)進(jìn)行劃分后實(shí)施管理。 4、商品的市場(chǎng)生命周期包括哪幾個(gè)階段？ 包括引入期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期、淘汰期五個(gè)階段。 5.價(jià)格標(biāo)簽的主要作用是什么？ 標(biāo)注產(chǎn)品的產(chǎn)地、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)、銷(xiāo)售價(jià)格。提高價(jià)格的透明度，強(qiáng)化市場(chǎng)的公平競(jìng)爭(zhēng)格局。

46、 6、目前全省執(zhí)行的什么價(jià)格？ 目前全省卷煙批發(fā)價(jià)格執(zhí)行晉煙計(jì)[2006]50號(hào)下發(fā)的“北方十一省卷煙統(tǒng)一批發(fā)價(jià)格山西鎖定目錄”，零售指導(dǎo)價(jià)是根據(jù)各市局意見(jiàn)綜合平衡后全省確定的。對(duì)低檔卷煙的零售價(jià)格國(guó)家局按照國(guó)煙計(jì)[2006]331號(hào)附件1“低檔卷煙價(jià)格梯次表”提出了“建議零售價(jià)格”，各市局可參照?qǐng)?zhí)行。 7、如何為零售戶(hù)提供卷煙價(jià)格服務(wù)？ 為零售戶(hù)提供統(tǒng)一的批發(fā)價(jià)和零售指導(dǎo)價(jià)，促進(jìn)卷煙明碼標(biāo)價(jià)工作的開(kāi)展，保障零售戶(hù)批零差價(jià)，讓其獲得合理利潤(rùn)。 8、品牌培育期間應(yīng)該注意收集哪些市場(chǎng)信息？ 答：及時(shí)準(zhǔn)確的收集市場(chǎng)信息是科學(xué)制定品牌培育目標(biāo)和及時(shí)調(diào)整品牌培育計(jì)劃的前提和保證?？蛻?hù)經(jīng)理處在直

47、接接觸客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)一線(xiàn)，收集市場(chǎng)信息是客戶(hù)經(jīng)理的重要職責(zé)。品牌培育的市場(chǎng)信息主要包括了兩類(lèi)： (1)銷(xiāo)售相關(guān)：包括銷(xiāo)量的業(yè)態(tài)、地段分布情況、價(jià)格信息、同價(jià)格區(qū)間該品牌的市場(chǎng)份額、銷(xiāo)售趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)品牌的銷(xiāo)售趨勢(shì)等。 (2)市場(chǎng)反饋：包括消費(fèi)者評(píng)價(jià)、零售客戶(hù)的重視程度、競(jìng)爭(zhēng)品牌的市場(chǎng)反映等。 9、如何理解卷煙品牌和卷煙品牌培育？ 答：一個(gè)卷煙產(chǎn)品設(shè)計(jì)品牌的目的不僅僅是為一包煙取一個(gè)名字，更重要的是標(biāo)示了一包煙的特色或在更高層次上賦予其產(chǎn)品價(jià)值。因此我們對(duì)卷煙品牌可以理解為：消費(fèi)者通過(guò)購(gòu)買(mǎi)和品吸某種品牌的卷煙，從功能和精神上獲得了某一特定的滿(mǎn)足，此后在其心目中形成了一種與眾不同的內(nèi)在印象和認(rèn)識(shí)的

48、總和。卷煙品牌培育就是要讓消費(fèi)者這種“內(nèi)在印象和認(rèn)識(shí)”不斷的被傳遞和強(qiáng)化，最終形成購(gòu)買(mǎi)行為。 11、客戶(hù)經(jīng)理在品牌培育工作中擔(dān)負(fù)著什么樣的職責(zé)？ 答：客戶(hù)經(jīng)理在卷煙品牌培育的過(guò)程中主要擔(dān)負(fù)著執(zhí)行者的角色。工作職責(zé)包括接受品牌培育的工作目標(biāo)、制定所服務(wù)區(qū)域內(nèi)品牌培育的計(jì)劃、執(zhí)行卷煙品牌培育的工作內(nèi)容、采集卷煙品牌市場(chǎng)信息、品牌日常維護(hù)以及提出品牌培育的意見(jiàn)和建議。 12、客戶(hù)經(jīng)理如何確定品牌培育的計(jì)劃？ 答：客戶(hù)經(jīng)理制定品牌培育計(jì)劃的主要依據(jù)是市場(chǎng)經(jīng)理下達(dá)的工作目標(biāo)。其主要內(nèi)容應(yīng)該包括：確定培育的品牌、確定上柜和增量的客戶(hù)、執(zhí)行時(shí)間表。 13、品牌培育的步驟分哪幾步？ 答：客戶(hù)經(jīng)理在

49、接到培育品牌任務(wù)目標(biāo)后，培育品牌主要分為六個(gè)步驟： (1)分析同價(jià)位品牌銷(xiāo)量的客戶(hù)分布，選擇適合品牌培育的業(yè)態(tài)和地段。 (2)分析品牌的上柜率和銷(xiāo)量、同價(jià)位銷(xiāo)量比重，確定終端培育品牌的方法。 (3)選擇同價(jià)位銷(xiāo)量好，目標(biāo)品牌銷(xiāo)量低的客戶(hù)，作為品牌培育的目標(biāo)客戶(hù)。 (4)實(shí)施拜訪(fǎng)活動(dòng)，進(jìn)行“產(chǎn)品推介、產(chǎn)品陳列、庫(kù)存管理、訂單管理”等工作。 (5)拜訪(fǎng)活動(dòng)結(jié)束后，對(duì)品牌培育的實(shí)施過(guò)程進(jìn)行記錄，評(píng)價(jià)客戶(hù)是否接受品牌的上柜和培育。 (6)根據(jù)品牌的實(shí)際銷(xiāo)售情況，分析品牌培育工作，進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)。 14、如何理解品牌上柜率和可見(jiàn)度？ 答：上柜率和可見(jiàn)度在上柜工作中是兩個(gè)相關(guān)但不相同的考量指

50、標(biāo)。品牌上柜陳列是消費(fèi)者完成購(gòu)買(mǎi)行為的前提，同時(shí)也是品牌形象傳遞的重要手段。品牌可見(jiàn)度表明品牌形象傳遞的效果好壞、效率高低、陳列位置、陳列面積、卷煙包裝的新鮮度都會(huì)影響到品牌的可見(jiàn)度，是非常重要的指標(biāo)。 15、如何選擇品牌培育的上柜客戶(hù)？ 答：以7元價(jià)位的嘉年華紅旗渠為例，方法如下： (1)分析7元價(jià)位左右卷煙的銷(xiāo)售分布情況，查找同價(jià)位卷煙銷(xiāo)售較好的業(yè)態(tài)和地段，作為嘉年華紅旗渠上柜的首選。 (2)在未上柜的客戶(hù)中，選擇7元價(jià)位左右卷煙銷(xiāo)量較好的零售客戶(hù)，作為嘉年華紅旗渠上柜的目標(biāo)客戶(hù)。一般認(rèn)為，這類(lèi)客戶(hù)有更多的目標(biāo)消費(fèi)者，更利于嘉年華紅旗渠的上柜和培育。 16、進(jìn)行品牌上柜的具體動(dòng)作

51、有哪些？ 答：具體動(dòng)作有：產(chǎn)品介紹（價(jià)格、產(chǎn)地、包裝、口味、特點(diǎn)、同價(jià)位品牌）、贈(zèng)送廣告品、售點(diǎn)宣傳品布置、產(chǎn)品評(píng)吸和提高客戶(hù)的品牌推薦能力等等。 17、品牌上柜沒(méi)有成功的原因有哪些？ 答：(1)客戶(hù)認(rèn)為該卷煙吸味不適合消費(fèi)者，認(rèn)為自己的客戶(hù)群中缺乏適應(yīng)該卷煙品牌的消費(fèi)對(duì)象。 (2)客戶(hù)認(rèn)為價(jià)格偏高，不適合消費(fèi)者（農(nóng)村、偏遠(yuǎn)山區(qū)客戶(hù)）。 (3)客戶(hù)認(rèn)為價(jià)格偏低，不適合消費(fèi)者（城市、商業(yè)區(qū)客戶(hù)）。 (4)柜臺(tái)面積有限，不適宜增加新的卷煙規(guī)格。 (5)客戶(hù)對(duì)該卷煙的廠(chǎng)家和品牌不認(rèn)可。 (6)該卷煙品牌的其他規(guī)格銷(xiāo)售不理想。 (7)該客戶(hù)經(jīng)營(yíng)理念比較保守，不接受新產(chǎn)品，表示先觀望該

52、產(chǎn)品的市場(chǎng)表現(xiàn)，過(guò)一段時(shí)間后再考慮。 (8)該客戶(hù)不支持客戶(hù)經(jīng)理的工作。 (9)客戶(hù)對(duì)該卷煙的批零毛利差不滿(mǎn)意。 18、克服零售客戶(hù)拒絕上柜，應(yīng)把握哪些工作準(zhǔn)則？ 答：客戶(hù)經(jīng)理在進(jìn)行上柜工作時(shí)應(yīng)按照由易到難的順序進(jìn)行。客戶(hù)提出拒絕上柜也是正常的，經(jīng)常是由于對(duì)產(chǎn)品的不了解引起的，不愿意嘗試未知的品牌，也可能客戶(hù)正被產(chǎn)品以外的或個(gè)人的問(wèn)題困擾，不愿意在此時(shí)談?wù)撋瞎駟?wèn)題。 要克服客戶(hù)拒絕上柜，客戶(hù)經(jīng)理在工作中需要把握以下十個(gè)準(zhǔn)則： (1)平靜地面對(duì)。(2)不要和客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。(3)不要針對(duì)個(gè)人。(4)傾聽(tīng)并理解。(5)表現(xiàn)出感興趣。(6)把客戶(hù)意見(jiàn)具體化。(7)把拒絕上柜的理由和客戶(hù)的觀

53、點(diǎn)相聯(lián)系。(8)分析反對(duì)意見(jiàn)人。(9)使用利益銷(xiāo)售法。(10)提供其它選擇。 19、如何選擇品牌培育的增量客戶(hù)？ 答：以7元價(jià)位的嘉年華紅旗渠為例，方法如下： (1)分析7元價(jià)位左右卷煙的銷(xiāo)售分布情況，查看同價(jià)位卷煙主要在哪些業(yè)態(tài)和地段銷(xiāo)售的比較好，這些業(yè)態(tài)和地段的客戶(hù)作為嘉年華紅旗渠增量的首選。 (2)在上柜的客戶(hù)中，選擇7元價(jià)位左右銷(xiāo)量較好的，但是嘉年華紅旗渠銷(xiāo)量比重較低的這部分客戶(hù)，作為培育的目標(biāo)客戶(hù)。因?yàn)樵谶@部分客戶(hù)中，嘉年華紅旗渠的銷(xiāo)量增長(zhǎng)空間較大。 20、進(jìn)行品牌增量的具體工作有哪些？ 答：品牌增量的具體工作有：產(chǎn)品陳列（移動(dòng)陳列位置、增大陳列面積、改換陳列品）、庫(kù)存管

54、理、提高客戶(hù)的推薦能力、廣告促銷(xiāo)等幾個(gè)方面。 21、品牌增量沒(méi)有成功的原因有哪些？ 答：(1)客戶(hù)未接受產(chǎn)品陳列建議。 (2)客戶(hù)訂貨不合理，產(chǎn)品出現(xiàn)斷檔。 (3)客戶(hù)的零售價(jià)格偏高。 (4)客戶(hù)對(duì)該品牌不熟悉，缺乏重視。 (5)同價(jià)位品牌競(jìng)爭(zhēng)加劇。 (6)公司貨源緊張，導(dǎo)致客戶(hù)產(chǎn)品斷檔。 (7)鄰近零售客戶(hù)增加或在進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)。 (8)社會(huì)事件或者季節(jié)性因素導(dǎo)致銷(xiāo)量下滑。 (9)客戶(hù)的促銷(xiāo)還沒(méi)有到位（例如，廣告品沒(méi)有贈(zèng)送給消費(fèi)者）。 (10)該客戶(hù)不支持客戶(hù)經(jīng)理的工作。 (11)該客戶(hù)向消費(fèi)者推薦該卷煙品牌的積極性不高。 22、在培育品牌銷(xiāo)售遇阻時(shí)應(yīng)采取哪些應(yīng)對(duì)措施

55、？ 答：在銷(xiāo)售受阻時(shí)客戶(hù)經(jīng)理首先要通過(guò)分析找出原因。分析的過(guò)程包括： (1)收集數(shù)據(jù)和反饋。 (2)分類(lèi)、對(duì)比：同價(jià)格梯次的卷煙銷(xiāo)售情況對(duì)比、經(jīng)營(yíng)狀況相近的客戶(hù)對(duì)比等。 (3)分析原因。掌握銷(xiāo)售遇阻的原因后再制定具有針對(duì)性的銷(xiāo)售計(jì)劃和措施。 可以采取的措施有： (1)讓零售客戶(hù)更進(jìn)一步了解該品牌卷煙促使其銷(xiāo)售的主動(dòng)性。 (2)幫助客戶(hù)調(diào)整品牌陳列。 (3)按目標(biāo)品牌的消費(fèi)特點(diǎn)改變重點(diǎn)工作區(qū)域。 (4)申請(qǐng)更多的營(yíng)銷(xiāo)資源。 (5)調(diào)整銷(xiāo)量目標(biāo)等。 23、品牌培育拜訪(fǎng)前有哪些準(zhǔn)備工作？ 答：品牌培育中除了制定工作計(jì)劃和明確工作任務(wù)，在實(shí)施拜訪(fǎng)任務(wù)前，需要花幾分鐘時(shí)間做一些準(zhǔn)

56、備工作，提高執(zhí)行的成功率。準(zhǔn)備工作的內(nèi)容包括： (1)準(zhǔn)備該品牌的銷(xiāo)售實(shí)例和相關(guān)數(shù)據(jù)。 (2)再次熟悉目標(biāo)客戶(hù)近期的經(jīng)營(yíng)狀況。 (3)了解目標(biāo)客戶(hù)的特點(diǎn)，以及他近期關(guān)心的問(wèn)題。 (4)對(duì)可能出現(xiàn)的情況設(shè)計(jì)出應(yīng)對(duì)方案。 24、在進(jìn)行品牌培育的客戶(hù)拜訪(fǎng)時(shí)如何與零售客戶(hù)溝通？ 答：客戶(hù)經(jīng)理在進(jìn)行品牌培育的客戶(hù)拜訪(fǎng)時(shí)要掌握必要的溝通技巧，這需要客戶(hù)經(jīng)理在工作中不斷的總結(jié)提高。 一般的溝通技巧包括： (1)了解需求從提問(wèn)入手，掌握提問(wèn)方式，多提開(kāi)放式問(wèn)題。 (2)認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確把握客戶(hù)需求。 (3)注意客戶(hù)肢體語(yǔ)言、面部表情、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)所表達(dá)的暗示。 (4)銷(xiāo)售陳述時(shí)注重利益邁進(jìn)。

57、 25、何時(shí)需要提出調(diào)整上柜的比例和增量的幅度？ 答：客戶(hù)經(jīng)理并不是單純的執(zhí)行者。當(dāng)片區(qū)內(nèi)上柜和增量受阻時(shí)，應(yīng)及時(shí)分析其背后的成因。在自身?xiàng)l件已不能克服不利因素的情況下，要及時(shí)與市場(chǎng)經(jīng)理溝通、匯報(bào)，申請(qǐng)幫助或提出調(diào)整品牌上柜比例和增量幅度的建議。 26、在品牌培育的日常維護(hù)中客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)做哪些工作？ 答：在品牌上柜完成后客戶(hù)經(jīng)理要繼續(xù)保持一定的關(guān)注度，跟蹤其銷(xiāo)售情況、收集市場(chǎng)信息、發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題、提出調(diào)整方案和執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)措施。 第四節(jié)、行業(yè)政策 1、煙草行業(yè)實(shí)行“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、垂直管理、專(zhuān)賣(mài)專(zhuān)營(yíng)”管理體制。 2、《中華人民共和國(guó)煙草專(zhuān)賣(mài)法》于1992年1月1日起實(shí)行，它是我國(guó)

58、煙草史上第一部法典。 3、當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期煙草行業(yè)改革與發(fā)展的總體思路是：堅(jiān)持以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的十六大和十六屆三中、四中、五中全會(huì)精神，堅(jiān)持用科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)行業(yè)改革與發(fā)展全局，始終堅(jiān)持“做精做強(qiáng)主業(yè)，保持平穩(wěn)發(fā)展”的基本方針，繼續(xù)緊緊圍繞落實(shí)“深化改革，推動(dòng)重組，走向聯(lián)合，共同發(fā)展”的主要任務(wù)，著力于完善體制機(jī)制，優(yōu)化資源配置，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，全面提升水平，努力實(shí)現(xiàn)煙草行業(yè)稅利增長(zhǎng)與國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)基本保持同步，切實(shí)維護(hù)國(guó)家利益、消費(fèi)者利益，推動(dòng)煙草行業(yè)持續(xù)穩(wěn)定協(xié)調(diào)健康發(fā)展。 4、目前全國(guó)煙草行業(yè)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)要求的基本模式是：電話(huà)訂貨、電子結(jié)算、網(wǎng)上配貨、現(xiàn)

59、代物流。 5、國(guó)家局姜成康局長(zhǎng)提出的“十六字”網(wǎng)建新要求是：突出服務(wù)、注重效率、優(yōu)化流程、提高素質(zhì)。 6、全省2006年網(wǎng)建全面提升工作的總體要求是——即“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范運(yùn)作、全員流程、整體提升”。 7、全省網(wǎng)建全面提升工作方案中提出的四個(gè)滿(mǎn)意工程是——工業(yè)企業(yè)滿(mǎn)意、零售客戶(hù)滿(mǎn)意、消費(fèi)者滿(mǎn)意、員工滿(mǎn)意。 8、全面提升要求全省零售客戶(hù)的比例要達(dá)到——3.5‰—4‰左右。 9、全省網(wǎng)建工作全面提升實(shí)施方案中提出的“三大體系”是——工業(yè)企業(yè)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系、零售客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系、員工滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系。 10、為了搞好全省卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作，省局（公司）要求在全省推行“三個(gè)一”。——即“一

60、本臺(tái)賬”、“一本手冊(cè)”、“一個(gè)監(jiān)督”。 11、省局（公司）網(wǎng)絡(luò)建設(shè)全面提升方案中明確指出農(nóng)網(wǎng)建設(shè)要做到“四個(gè)真” ——即“真心、真意、真情、真行”。 12、省局（公司）網(wǎng)絡(luò)建設(shè)整體提升方案要求農(nóng)村網(wǎng)建的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)——讓農(nóng)民到最近的地方買(mǎi)煙，讓農(nóng)民能夠買(mǎi)到最滿(mǎn)意的煙。 13、按照今年全省卷煙零售客戶(hù)合理布局要求，到今年年底——確保300人以上的自然村或者吸煙人數(shù)在50人以上的自然村必須有一個(gè)入網(wǎng)零售客戶(hù)。 14、在全省營(yíng)造一個(gè)服務(wù)工業(yè)企業(yè)的公開(kāi)、公平、公正的市場(chǎng)環(huán)境，其中三個(gè)不準(zhǔn)是——不準(zhǔn)以新老客戶(hù)設(shè)門(mén)檻，不準(zhǔn)以工業(yè)企業(yè)規(guī)模大小講條件，不準(zhǔn)以毛利率高低論品牌。 15、全省確立的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)

61、全面提升的核心內(nèi)容共有二十四項(xiàng)統(tǒng)一。 （1）開(kāi)展全省全員流程化系統(tǒng)工程； （2）統(tǒng)一全省訂單供貨標(biāo)準(zhǔn)流程； （3）統(tǒng)一全省物流標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理； （4）全省建立工商協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)信息反饋平臺(tái)； （5）全省建立統(tǒng)一投訴中心和電訪(fǎng)監(jiān)控中心； （6）省局（公司）出臺(tái)《為工業(yè)企業(yè)營(yíng)造公開(kāi)、公平、公正的市場(chǎng)環(huán)境機(jī)制的實(shí)施意見(jiàn)》； （7）省局（公司）制定《卷煙品牌發(fā)展規(guī)劃》； （8）省局（公司）出臺(tái)《卷煙貨源公開(kāi)投放實(shí)施辦法》； （9）統(tǒng)一全省零售戶(hù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)； （10）省局（公司）出臺(tái)《零售戶(hù)合理布局的具體辦法》； （11）全省統(tǒng)一零售戶(hù)卷煙經(jīng)營(yíng)動(dòng)銷(xiāo)臺(tái)帳； （12）省局（公司）出臺(tái)《千

62、條零售戶(hù)管理辦法》； （13）省局（公司）制定《弱勢(shì)群體幫扶辦法》； （14）省局（公司）制定《社會(huì)團(tuán)體、婚喪嫁娶等特殊用煙管理辦法》； （15）統(tǒng)一全省的聘用工管理辦法； （16）建立工業(yè)企業(yè)考核商業(yè)企業(yè)滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)體系； （17）建立零售戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系； （18）建立統(tǒng)一的員工滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系； （19）制定全省統(tǒng)一的職工培訓(xùn)規(guī)劃； （20）制定全省統(tǒng)一的考核評(píng)價(jià)體系； （21）全省統(tǒng)一實(shí)施《山西省煙草行業(yè)企業(yè)文化建設(shè)三年規(guī)劃（試行）》； （22）全省統(tǒng)一實(shí)施《山西省信息化整體規(guī)劃方案》； （23）全省統(tǒng)一專(zhuān)賣(mài)管理監(jiān)督服務(wù)手冊(cè)； （24）卷煙物流費(fèi)用的統(tǒng)一核算標(biāo)準(zhǔn)。

63、 16、為實(shí)現(xiàn)國(guó)家局、省局網(wǎng)建目標(biāo)，加快我市行業(yè)網(wǎng)建步伐，在省局二十四項(xiàng)網(wǎng)建工作的統(tǒng)一要求指導(dǎo)下，我市制定了的三十項(xiàng)具體方案，作為晉城煙草網(wǎng)建全面提升的核心內(nèi)容。 （1）《晉城煙草全員流程化工作暫行規(guī)范》； （2）《晉城煙草訂單供貨工作流程暫行規(guī)范》； （3）制定《晉城煙草物流標(biāo)準(zhǔn)化精細(xì)化管理方案草案》； （4）《晉城煙草工商協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)信息平臺(tái)管理暫行辦法》； （5）《晉城煙草投訴中心和電訪(fǎng)監(jiān)控中心管理方案》。 （6）《晉城煙草為工業(yè)企業(yè)營(yíng)造公開(kāi)、公平、公正的市場(chǎng)環(huán)境機(jī)制的實(shí)施方案草案》； （7）《晉城煙草卷煙品牌發(fā)展規(guī)劃征求意見(jiàn)稿》； （8）《晉城煙草卷煙貨源公開(kāi)投放實(shí)施辦法

64、》； （9）《晉城煙草卷煙客戶(hù)統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》； （10）《晉城煙草卷煙客戶(hù)合理布局暫行規(guī)定》； （11）《卷煙客戶(hù)經(jīng)營(yíng)動(dòng)銷(xiāo)臺(tái)帳》； （12）《晉城煙草千條零售戶(hù)管理辦法》； （13）《晉城煙草弱勢(shì)群體幫扶辦法》； （14）《晉城煙草客戶(hù)培訓(xùn)體系》； （15）《晉城煙草卷煙消費(fèi)者工商協(xié)同調(diào)研方案》； （16）《晉城煙草關(guān)于社會(huì)團(tuán)體、婚喪嫁娶等特殊用煙管理辦法》； （17）《晉城煙草進(jìn)一步加強(qiáng)農(nóng)村基層所站建設(shè)發(fā)揮基層所站監(jiān)管服務(wù)功能的實(shí)施意見(jiàn)》； （18）《晉城煙草內(nèi)部管理監(jiān)督流程》； （19）《晉城煙草縣級(jí)局（卷煙營(yíng)銷(xiāo)部）工作職能》； （20）《晉城煙草聘用工管理暫行辦法

65、》； （21）《晉城煙草關(guān)于工業(yè)企業(yè)考核商業(yè)企業(yè)滿(mǎn)意度試行評(píng)價(jià)體系》； （22）《晉城煙草客戶(hù)滿(mǎn)意度試行評(píng)價(jià)體系》； （23）《晉城煙草員工滿(mǎn)意度試行評(píng)價(jià)體系》 （24）《晉城煙草員工發(fā)展規(guī)劃》； （25）《晉城煙草職工培訓(xùn)規(guī)劃》； （26）《晉城煙草綜合監(jiān)督考評(píng)方案》； （27）《晉城煙草企業(yè)文化建設(shè)總體實(shí)施方案》； （28）《晉城煙草信息化建設(shè)規(guī)劃草案》； （29）《晉城煙草專(zhuān)賣(mài)監(jiān)督管理服務(wù)冊(cè)》； （30）《晉城煙草網(wǎng)建費(fèi)用成本核算試行辦法》。 17、協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)就是讓工商企業(yè)共同攜手，研究消費(fèi)者，研究市場(chǎng)，按照市場(chǎng)化和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的要求，平穩(wěn)地完成品牌置換。 18、農(nóng)村管

66、理服務(wù)大廳的七項(xiàng)職能，即：煙草專(zhuān)賣(mài)法律法規(guī)宣傳；協(xié)助辦理卷煙零售許可證；真假卷煙鑒別咨詢(xún)；卷煙樣品展示、新品牌宣傳；卷煙營(yíng)銷(xiāo)政策及價(jià)格咨詢(xún)；電子結(jié)算業(yè)務(wù)咨詢(xún)；受理客戶(hù)投訴。 19、按照全國(guó)卷煙零售客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，零售客戶(hù)分為7大類(lèi)84小類(lèi)。 20、全省2006年卷煙銷(xiāo)量完成的指標(biāo)是124萬(wàn)箱左右。 21、網(wǎng)建全面提升中的幾項(xiàng)主要服務(wù)指標(biāo)是： 零售客戶(hù)分析維護(hù)面要達(dá)到80%以上。 零售客戶(hù)等級(jí)提升率要達(dá)到20%以上。 零售客戶(hù)滿(mǎn)意度要達(dá)到90%以上。 零售客戶(hù)對(duì)貨源的滿(mǎn)意度要達(dá)到80%以上。 零售客戶(hù)投訴數(shù)量要同比下降10%以上。 零售客戶(hù)對(duì)投訴處理結(jié)果滿(mǎn)意率要達(dá)95%以上 零售客戶(hù)經(jīng)營(yíng)毛利率達(dá)到10%左右。 工業(yè)企業(yè)滿(mǎn)意度達(dá)到90%以上。 22、陳惠民局長(zhǎng)在2006年全市煙草工作會(huì)議上指出 “三個(gè)戰(zhàn)役”、“五項(xiàng)工作”、“四個(gè)文明”。三個(gè)戰(zhàn)役即按訂單組織貨源、加強(qiáng)內(nèi)部管理監(jiān)督、企業(yè)文化建設(shè)；五項(xiàng)工作即：積極轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式、加強(qiáng)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、加大打假破網(wǎng)力度、深化三項(xiàng)制度改革、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)；四個(gè)文明建設(shè)即：政治文明、精神文明、物質(zhì)文明、企業(yè)文明。 23