旅游職業(yè)道德與行為規(guī)范.doc

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第一章 旅游職業(yè)道德與行為規(guī)范 第一節(jié) 旅游職業(yè)道德 一、道德及其本質(zhì) 1、道德：是指由一定社會的經(jīng)濟關(guān)系決定的，以善和惡、正義和非正義、誠實和虛偽等作為行為的規(guī)范，依靠社會輿論的力量來調(diào)整人與人、與集體、與社會之間相互關(guān)系的原則和規(guī)范的總和。 1）以經(jīng)濟關(guān)系為基礎(chǔ) 2）有一定的標(biāo)準(zhǔn) 3）沒有強制約束力 2、道德的本質(zhì)：一種特殊的意識形態(tài)，受物質(zhì)條件限制，有時又反作用于經(jīng)濟基礎(chǔ)（德國高失業(yè)率、救濟） 3、道德的基本屬性 階級性： 全人類性： 歷史繼承性： 4、道德的作用 促進經(jīng)濟基礎(chǔ)的形成和鞏固： 影響其他意識形態(tài)： 促進或阻礙生產(chǎn)力的發(fā)展： 維護社會穩(wěn)定： 培育人才： 二、游職業(yè)道德 1、職業(yè)道德： 職業(yè)生活中應(yīng)遵循的，與其職業(yè)相適應(yīng)的道德情操、道德品質(zhì) 即在職業(yè)生活中以什么樣的行為、思想待人接物、處世、工作 不同事業(yè)有不同的職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn) 職業(yè)道德：在職業(yè)之外不一定遵守 2、旅游職業(yè)道德 概念：旅游活動中應(yīng)遵循的 三、 旅游企業(yè)與顧客的客我關(guān)系 三種關(guān)系： 1、客我關(guān)系：服務(wù)工作人員與顧客之間的關(guān)系 顧客的本質(zhì)： 是企業(yè)的利潤來源（顧客是上帝） 是服務(wù)承受的主體 是有個性的（同等消費不同需要） 是以金錢換服務(wù)的 是需要尊重的 是有群體性的 顧客的心理需要： 方便（省事） 安全 清潔衛(wèi)生 公平 2、客我關(guān)系的特征 l 短暫性 l 公務(wù)性 l 不對等性 l 個體與群體兼顧性 第二節(jié) 旅游職業(yè)道德規(guī)范 一、旅游職業(yè)道德基本原則 是衡量旅游服務(wù)人員的最高道德標(biāo)準(zhǔn)，是進行職業(yè)活動的總的指導(dǎo)思想，有以下幾點： 1、嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念 旅游活動涉及面廣，時間觀念強（平時與工作） 要求： 嚴(yán)于職守 服從命令 2、團結(jié)協(xié)作精神 要求：相互配合 相互支持，在配合的前提下競爭（不能拆臺） （中國、美國對比） 3、愛護公共財物 4、集體主義精神 二、旅游職業(yè)道德的基本要求 1、熱愛旅游事業(yè) 激情是創(chuàng)業(yè)的動力（做導(dǎo)游的目的，事業(yè)與金錢） 2、全心全意為旅游者服務(wù) 服務(wù)與金錢的關(guān)系 要求：熱心為旅游者服務(wù) 加強職業(yè)責(zé)任感和道德義務(wù)感 不斷改善服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平 三、 旅游職業(yè)道德規(guī)范 1996年11月20日，國家旅游局制定《關(guān)于加強旅游行為精神文明建設(shè)的意見》 2001年6月20日吉林省旅游局制定《旅游從也人員職業(yè)道德守則》 愛國 敬業(yè) 熱情 文明 誠信 自尊 要維護地區(qū)形象，延邊情況 促進地區(qū)發(fā)展 1、熱情友好 賓客至上 2、一視同仁 自尊自強 3、誠實善良 公平守信 4、團結(jié)服從 顧全大局 第三節(jié) 導(dǎo)游人員行為規(guī)范 導(dǎo)游是旅游業(yè)的靈魂，是地區(qū)旅游業(yè)的形象代表，要有好的行為規(guī)范，要用行為規(guī)范約束自己 一、行為規(guī)范 1、忠于祖國 內(nèi)外有別：文件不能看，禁地、機關(guān)不能去 2、嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，多請示 多匯報 3、自尊自愛 不失人格 首先是一個人 4、注意小節(jié) 不打探隱私、不貪圖錢財、認(rèn)真負(fù)責(zé)、不脫團 二、禮貌、禮節(jié) 1、接待禮節(jié) 介紹時的注意事項：（歡迎辭、送別辭） 見面時的注意事項：留下良好的第一印象，握手與鞠躬 稱謂：不能亂使用稱謂 2、交談禮節(jié) 態(tài)度 熱情 要注視對方（左右張望、看表、不耐煩） 表情 大方自然，不夸張 語言 風(fēng)趣但不庸俗、幽默但不下流 結(jié)束方式 體面地結(jié)束，不要爭論 3、儀容、儀表 儀容： 儀表：得體 干凈 整齊（首飾、化妝） 第二章 黨的基本理論和政策 憲法 第一節(jié) 黨的基本理論和政策 一、黨的基本理論和基本路線 1、黨的指導(dǎo)思想 馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論、“三個代表”重要思想 三個階段： 革命時期 建設(shè)時期 新時期 2、“三個代表”重要思想 內(nèi)容：代表先進生產(chǎn)力的發(fā)展方向 代表中國先進文化的前進方向 代表中國最廣大人民的根本利益 歷史意義：是馬列主義的繼承和發(fā)展 回答歷史課題：建設(shè)什么樣的黨（先進的黨）怎樣建設(shè)黨（蘇聯(lián)解體、東歐巨變）3、初級階段黨的基本路線 1）、初級階段的含義：已經(jīng)是（56年確立國家根本制度） 長期處于（與發(fā)達(dá)國家比較還落后） 2）、初級階段主要矛盾：人民物質(zhì)文化需要和落后生產(chǎn)力水平 3）、根本任務(wù)：解放、發(fā)展生產(chǎn)力 4）、基本路線：一個中心，兩個基本點 兩者關(guān)系 3、初級階段基本方針 基本方針： 抓住機遇 深化改革 擴大內(nèi)需 促進發(fā)展 保持穩(wěn)定 改革 發(fā)展 穩(wěn)定的關(guān)系： 穩(wěn)定是前提，發(fā)展是目標(biāo)，改革是出路 4、基本國策 在基本方針的基礎(chǔ)上制定的長期堅持的政策 新世紀(jì)中國面臨的問題： 人口 環(huán)境 發(fā)展 統(tǒng)一 1）、計劃生育的基本國策： 目標(biāo)：三個階段 2）、環(huán)境保護的基本國策： 3）、 對外開放的基本國策： 4）、“和平統(tǒng)一、一國兩制”基本國策（最早提出） 含義：一個中國 兩種制度 高度自治 長期不變 三、世紀(jì)偉大戰(zhàn)略 1、新世紀(jì)下的新形勢： 2、目前小康社會水平： 低水平：總體95000億，世界第六 平均800（1000）瑞士達(dá)30000、 不全面：生存方面的小康（文化、教育、衛(wèi)生等方面） 發(fā)展不平衡：東西對比（上海3萬-10萬）、 城鄉(xiāng)對比（農(nóng)民3000） 2、全面建設(shè)小康社會的目標(biāo)： （三個階段 2010 2020 2050） 第二節(jié) 憲 法 一、我國的政治制度 1、人民代表大會制度 《憲法》第一條：中華人民共和國是工人階級領(lǐng)導(dǎo)的，以工農(nóng)聯(lián)盟為基礎(chǔ)的人民民主專政的社會主義國家 國家性質(zhì)：社會主義國家（什么是國家性質(zhì)） 我國人民民主專政的特點：愛國統(tǒng)一戰(zhàn)線 一黨執(zhí)政、多黨合作參政、議政（政治協(xié)商會議） 2、人民代表大會制度 是我國的政權(quán)組織形式（4點 P2） 3、民族區(qū)域自治制度 是少數(shù)民族當(dāng)家作主的形式和最好體現(xiàn) 我國民族區(qū)域自治分三個等級：自治區(qū)、自治州、自治縣 為什么實行民族區(qū)域自治：尊重、穩(wěn)定、發(fā)展 4、特別行政區(qū)制度 是一種高度的自治 經(jīng)濟、政治、法律方面享有自主權(quán)（沒有軍事、外交權(quán)） 二、我國的經(jīng)濟制度 憲法：中華人民共和國的社會主義經(jīng)濟制度的基礎(chǔ)是生產(chǎn)資料的社會主義公有制 即：全民所有制和勞動群眾集體所有制 現(xiàn)階段主要經(jīng)濟形式： 全民所有制：國家經(jīng)濟主體、命脈 集體所有制：補充 個體： 私營：新的形式、利于人民 增加就業(yè) 三資：引進資金、技術(shù)、經(jīng)驗 三、公民的基本權(quán)利和義務(wù) 1、基本權(quán)利：8項 2、基本義務(wù)：6項 第三章 合同法律制度 法律的作用：保護合法者，保護弱者 處罰違法者 規(guī)范行業(yè)市場 一、《合同法》的一般規(guī)定 1、合同：平等主體的自然人、法人或其他組織之間設(shè)立、變更、終止民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議 兩層含義：1）是一種協(xié)議，有民事法律效力，不是刑事、行政 2）權(quán)利義務(wù)一般是以債權(quán)債務(wù)關(guān)系來規(guī)定的，無人身關(guān)系 2、旅游合同：旅游者與旅游企業(yè)經(jīng)營者之間簽訂的旅游活動合同 3、《合同法》的基本原則 當(dāng)事人法律地位平等的原則：自然人與法人平等（旅行社與導(dǎo)游） 合同自愿的原則：指訂立合同的意愿自愿，合同方式自愿，補充、解除合同自愿，解決爭議的方式自愿 公平原則 誠實信用原則 遵守法律和維護道德原則 合同對當(dāng)事人有約束力原則 合同的訂立 一、訂立合同主體的資格 〈合同法〉第九條規(guī)定：當(dāng)事人訂立合同應(yīng)當(dāng)具有相應(yīng)的民事權(quán)利能力和民事行為能力 民事權(quán)利：民事主題依法享有的權(quán)利和應(yīng)承擔(dān)的義務(wù) 公民：從出生到死亡 法人：從設(shè)立到終止 民事行為能力：以自己的行為取得權(quán) 利的能力 公民的三種民事行為能力： 完全 （18歲以上，身體、心理健全） 限制（10—18歲 精神不健全 沒有） 無民事能力（10歲以下 精神不健全） 法人：1）與權(quán)利同時開始、結(jié)束， 2）是通過其工作人員實現(xiàn)的，同時工作人員造成的法律后果也由法人承擔(dān)（導(dǎo)游人員索賠） 代理合同：當(dāng)事人依法委托代理人訂立的合同，是當(dāng)事人的意志體現(xiàn)，有以下特征： 代理人以被代理人名義簽定 由代理人向第三人作出意思表示或接受意思表示 代理人必須在授權(quán)范圍內(nèi)訂立合同 權(quán)利與義務(wù)由被代理人承擔(dān) 二、合同的形式：又稱合同方式，指表現(xiàn)當(dāng)事人之間訂立合同的方式，或當(dāng)事人采用什么形式來表現(xiàn)合同內(nèi)容 1、書面：合同書 信件 電文 2、口頭：電話 交談 3、其他：推定 默認(rèn) 三、合同的內(nèi)容 一般形式： 當(dāng)事人名稱 住所 標(biāo)的（權(quán)利義務(wù)所指對象），是合同的主要部分 違約責(zé)任：規(guī)定了不履行合同應(yīng)承擔(dān)的后果（違約金和賠償） 解決爭議的方法：三種（訴訟、調(diào)解、仲裁） 四、要約及要約邀請 1、要約：要約人希望和他人訂立合同的意思表示， 要約條件：內(nèi)容具體確定（有基本條款） 受要約人一旦作出承諾，該要約即約束雙方（宣傳單） 2、 要約邀請：又稱要約引誘，指希望他人向自己發(fā)出要約的意思表示，如旅游者到旅行社咨詢提出看合同、線路，買服裝是問價錢等） 特點：邀請方不提出具體條款 不具有法律效力（買服裝問價錢后不買） 要約與要約邀請的區(qū)別： 五、承諾：指受要約人同意要約的意思表示 1、承諾的條件： 受要約人向要約人作出 有明確的表示 要在要約期限內(nèi)作出 承諾內(nèi)容必須與要約內(nèi)容一致 2、承諾的方式：通知或行為 一般情況下要以文字、語言方式作出， 兩種情況除外： 根據(jù)交易習(xí)慣 根據(jù)要約要求 六、格式條款 1、格式條款：指當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款 格式條款的利弊：減少成本、節(jié)約時間 不公平 2、格式條款無效：指由于格式條款中含有法律所禁止的內(nèi)容，或在訂立合同時違反法律規(guī)定而導(dǎo)致格式條款無效的情況。 3、式條款的解釋：是指當(dāng)事人采用格式條款訂立合同后，在履行過程中對有關(guān)條款的含義有不同理解時應(yīng)當(dāng)采取何種原則進行解釋。 解釋原則：1）按通常理解解釋 2）有兩種以上解釋時應(yīng)作出不利于提供者的解釋 （借錢） 3、 格式條款和非格式條款不一致的采用：采用非格式條款 合同的效力 一、合同生效：指合同產(chǎn)生的法律上的約束力 即合同一經(jīng)訂立受法律保護，任何人不得干涉 二、無效合同 合同無效的條件：五種情況（重點記憶） 免責(zé)條款的無效 合同的履行 變更和轉(zhuǎn)讓 一、合同的履行原則 全面履行的原則 誠實信用履行的原則 二、合同的變更：指合同成立以后、尚未履行完畢之前由合同當(dāng)事人雙方依法對原合同的內(nèi)容進行的修改。 注意事項：1）在開始后到結(jié)束前 2）只能是部分內(nèi)容，不能是全部 3）雙方同意 4）特殊合同需要經(jīng)過審批 三、合同的轉(zhuǎn)讓：指合同當(dāng)事人依法將合同的全部或者部分權(quán)利和義務(wù)轉(zhuǎn)讓給他人的合法行為 注意事項：1）第三人 2）合同內(nèi)容不變 3）合法轉(zhuǎn)讓，受法律保護 4）必須征得對方同意 5）特殊合同需要辦理審批手續(xù) 權(quán)利轉(zhuǎn)讓：債權(quán)的轉(zhuǎn)讓 限制條件：根據(jù)合同性質(zhì)不能轉(zhuǎn)讓的（人身性質(zhì)的，如工作合同） 當(dāng)事人約定不得轉(zhuǎn)讓的 法律規(guī)定不能轉(zhuǎn)讓的（指定經(jīng)營） 轉(zhuǎn)讓同時有通知的義務(wù) 義務(wù)轉(zhuǎn)讓： 原則：應(yīng)爭得債權(quán)人同意（旅行社并團） 承擔(dān)從債務(wù)（利息） 依法辦理相關(guān)手續(xù) 同時轉(zhuǎn)讓： 第六節(jié) 違約責(zé)任 一、違約責(zé)任 指當(dāng)事人違反合同義務(wù)所應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任，屬于民事責(zé)任的一種 二、違約責(zé)任的承擔(dān) 1、一方違約 2、雙方違約 3、第三人違約 三、違約責(zé)任承擔(dān)方式 繼續(xù)履行 采取補救措施 賠償損失 三、 不可抗力 1、不可抗力：指不能預(yù)見、不能避免、不能克服的客觀情況 自然情況：洪水、地震、惡劣天氣 社會情況：罷工、騷亂 2、不可抗力的條件 不可預(yù)見性：在當(dāng)時的主客觀條件下不可預(yù)見（沒有天氣預(yù)報） 不可避免性：不能阻止發(fā)生（大霧） 不可克服性： 3、法律后果：部分或全部免除責(zé)任 但是由于當(dāng)事人延緩而遇到不可抗力的不能免除責(zé)任 4、當(dāng)事人義務(wù) 及時通知 提供證明 第五章 旅行社管理法規(guī)制度 第一節(jié) 旅行社及旅行社的設(shè)立與審批 一、旅行社 1、旅行社：指有盈利目的的，從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。 這里所說的旅游業(yè)務(wù)指招徠、接待旅游者，代辦出入境手續(xù)、簽證手續(xù)，為旅游者安排食宿等有嘗服務(wù)的經(jīng)營活動。 法律特征： 從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人 從事旅游業(yè)務(wù)（國家規(guī)定旅行社名稱） 以盈利為目的 2、旅行社的分類及其經(jīng)營范圍 按經(jīng)營范圍分，兩類：國際旅行社 國內(nèi)旅行社 國際社經(jīng)營范圍：（延邊21家） a) 接待入境旅游者 b) 組織、接待中國公民國內(nèi)旅游 c) 邊境旅游（需要國家特批，延邊14家） d) 其他 國內(nèi)旅行社經(jīng)營范圍：（延邊28家） 1） 組織、接待中國公民國內(nèi)旅游 2） 其他 出境旅游組團社： 國家特批 528家 吉林省13家，延邊4家 二、旅行社的設(shè)立條件和申報 1、旅行社的設(shè)立條件 人的條件：國際社一名總經(jīng)理，三名部門經(jīng)理，導(dǎo)游沒規(guī)定 國內(nèi)社一名總經(jīng)理，兩名部門經(jīng)理，導(dǎo)游沒規(guī)定 設(shè)施設(shè)備條件：經(jīng)營場所、辦公設(shè)施設(shè)備（沒有嚴(yán)格規(guī)定） 目前旅行社小、亂、差的情況 資金條件：國際社：150萬注冊資金，60萬質(zhì)量保證金 國內(nèi)社：30萬注冊資金，10萬保證金 另外，組團社：加80萬出境保證金 邊境旅游：加10 萬保證金 2、申請文件 申請書：縣級受理上報 可行性研究報告，包括章程、資金證明、人員情況等 程序： 三、旅行社審批 1、 審核部門及原則 審核部門：國際社由國家旅游局審批，國內(nèi)社由省級審批 地級只是初步審核 審批原則：發(fā)展原則 合乎條件 2、審批期限：30個工作日內(nèi)作出答復(fù) 3、工商登記：持批復(fù)文件，在60日內(nèi)辦理 4、分支機構(gòu)的設(shè)立 分社的設(shè)立條件：一年以上，全國百強，負(fù)責(zé)人持證 增加資金：75萬+30萬，15萬+5萬 四、外商投資旅行社 1、目前國外旅行社常住機構(gòu)，只能從事咨詢、宣傳、聯(lián)絡(luò)等 2、中國入世后：2004年前，不能獨資 2007年前，可以設(shè)立獨資公司 第二節(jié) 旅行社管理 一、旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證制度 1、許可證：由具有審批權(quán)的旅游行政管理部門頒發(fā)的經(jīng)營旅游業(yè) 務(wù)的資格證明 許可證樣式 許可證期限 2、行社經(jīng)理資格認(rèn)證制度 開始于1997年，分四種，（可以考） 目的：規(guī)范經(jīng)營 資格認(rèn)證制度的利弊（過于死板） 二、旅行社質(zhì)量保證金制度 1、旅行社質(zhì)量保證金制度：指由旅行社繳納，旅游行政主管部門管理，用于保障旅游者權(quán)益的專用款項。 標(biāo)準(zhǔn)：60 10 80 2、保證金賠償適用范圍 1）范圍：自身過錯未達(dá)到合同標(biāo)準(zhǔn)而造成旅游者損失的 旅行社服務(wù)質(zhì)量未達(dá)標(biāo)準(zhǔn) 旅行社因停業(yè)、解散而造成損失的 國家旅游局認(rèn)定的其他情形 2）保證金賠償程序 由旅游質(zhì)量監(jiān)督所負(fù)責(zé) 受理請求——調(diào)查核實——依法賠償（必須有投訴者） 3） 賠償原則 依據(jù)事實，保護雙方合法權(quán)益 先調(diào)解，后裁決 不受任何方面限制 4） 賠償標(biāo)準(zhǔn)： 旅行社原因 導(dǎo)游員違規(guī) 三、旅行社年檢制度 1、年檢：指旅游行政管理部門每年對旅行社前一年的業(yè)務(wù)經(jīng)營情況進行檢查、評估，對違法經(jīng)營的旅行社進行處罰的制度。 2、年檢主要指標(biāo) 本年度基本情況：場地、保險、資金、人員等 業(yè)務(wù)經(jīng)營情況：接待、收入、利潤等 違法情況： 3、年檢通過 暫緩 不予通過 三種情況的條件 三種情況的處罰 第三節(jié)旅行社經(jīng)營 一、旅行社旅行社經(jīng)營原則及旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營原則 1、旅行社經(jīng)營原則 自愿原則：不得脅迫、欺詐旅游者 平等原則：合同協(xié)商 公平原則：權(quán)利、義務(wù)公平 誠實信用原則：誠信經(jīng)營 2、旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營原則 不許超范圍經(jīng)營 不許惡意競爭：低價、假冒、承包掛靠、虛假宣傳 不許提供不當(dāng)服務(wù)：賭博、色情、迷信等 二、旅行社權(quán)利與義務(wù) 1、 旅行社權(quán)利 合同權(quán) 收費權(quán) 索賠權(quán) 維護自身利益 2、 旅行社義務(wù)： 提供真實可靠信息 提供約定服務(wù) 提供安全保證 聘用導(dǎo)游 三、違反《旅行社管理條例》的處罰 處罰標(biāo)準(zhǔn)：責(zé)令改正 停業(yè)整頓 沒收所得 罰款 吊銷許可證 第七章 導(dǎo)游人員管理法規(guī)制度 第一節(jié) 導(dǎo)游人員資格考試制度 和等級考核制度 一、導(dǎo)游人員的概念 1、導(dǎo)游人員： 是經(jīng)過資格考試，取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供旅游服務(wù)的人員。 2、導(dǎo)游人員分類 以使用的語言為標(biāo)準(zhǔn)：中文、外國語 以職業(yè)性質(zhì)為標(biāo)準(zhǔn)：專職、業(yè)余（兼職）、自由 目前延邊的情況，全國的情況 二、從事導(dǎo)游的條件及應(yīng)遵循的原則 1、從事導(dǎo)游的條件 前提條件：參加考試并合格，取得資格證（有資格） 必備條件：取得導(dǎo)游證（上崗證） 2、從事導(dǎo)游職業(yè)應(yīng)遵循的原則 導(dǎo)游活動受法律保護：活動受保護，禁止非導(dǎo)游人員從事導(dǎo)游 查處“黑導(dǎo)” 依法開展活動：守法、維護國家尊嚴(yán)（個別導(dǎo)游的行為） 導(dǎo)游活動不受地域限制：全國通用（地方證不能到外地） 三、導(dǎo)游人員資格考試制度 1987年開始實行 1、游人員資格考試的條件 必須是中國公民 高中學(xué)歷，外語導(dǎo)游另有規(guī)定（更高，但不能執(zhí)行） 身體健康（生理、心理健康） 具備基本知識和語言表達(dá)能力（地理、歷史、文學(xué)、物理等） 2、導(dǎo)游人員資格考試和頒發(fā)證書 幾個原則： 國家制定政策、標(biāo)準(zhǔn)并管理 考試、培訓(xùn)分開 合格后30日內(nèi)發(fā)證 歇業(yè)不得超過3年 3、導(dǎo)游人員等級劃分和考評辦法 等級劃分：初、中、高、特 第二節(jié) 導(dǎo)游證書 一、申領(lǐng)導(dǎo)游證的條件 1、申領(lǐng)導(dǎo)游證的必備條件 取得導(dǎo)游人員資格證書：前提條件 有正式工作合同或在導(dǎo)游公司登記（沒有旅行社的人怎么辦） 參加崗前培訓(xùn)考核（由管理部門培訓(xùn)考核，是否能從事導(dǎo)游） 2、不得頒發(fā)導(dǎo)游證書的情況 無民事行為能力或限制行為能力 有傳染性疾病 受過刑事處罰（過失犯罪除外） 被吊銷導(dǎo)游證（表明不適合再從事導(dǎo)游工作） 3、申領(lǐng)導(dǎo)游證的程序 訂立合同—提出申請—提交材料—參加培訓(xùn) 二、導(dǎo)游證種類 1、正式導(dǎo)游證（國家導(dǎo)游證） 2、臨時導(dǎo)游證：地方導(dǎo)游證（本次培訓(xùn)） 3、正式證與臨時證的區(qū)別 取得導(dǎo)游證的前提不同 語言能力要求不同（臨時證是特殊語種） 申領(lǐng)程序不同 有效期不同 4、資格證與導(dǎo)游證的區(qū)別： 性質(zhì)不同，頒發(fā)機關(guān)不同，申領(lǐng)程序不同，作用不同，期限不同 第三節(jié) 導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù) 一、導(dǎo)游人員的權(quán)利 1、導(dǎo)游人員的權(quán)利:主要指導(dǎo)游人員的法律權(quán)利，如在旅游活動中，可以根據(jù)實際情況調(diào)整計劃，拒絕旅游者的不當(dāng)要求——例。 三個方面： 依法實施一定行為的可能性和限度——做什么，什么程度 請求他人為一定行為或不為一定行為的范圍 請求保護——保護權(quán)利 2、導(dǎo)游人員權(quán)利及其特點： 人身權(quán)：人身安全和人格尊嚴(yán)——尊嚴(yán)重于一切 履行職務(wù)權(quán)——有權(quán)變更計劃（爭得同意） 訴權(quán)——投訴、申請復(fù)議、起訴 二、導(dǎo)游人員的義務(wù)（九項義務(wù)，重點記憶） 1、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能（一次考試，終身受用） 2、佩帶導(dǎo)游證（不要把證當(dāng)票用，戴證的用途） 3、導(dǎo)游活動需經(jīng)旅行社委派（不要當(dāng)“野導(dǎo)”） 4、維護國家利益和民族尊嚴(yán) 5、遵守職業(yè)道德 尊重游客 6、嚴(yán)格執(zhí)行計劃彌補得擅自增加或減少項目（要負(fù)違約責(zé)任） 7、提醒、提示義務(wù)（登山，下水，長白山降雪的例子） 8、不索要消費，不兜售物品（區(qū)分索要與贈送） 9、不欺騙、脅迫游客（長城索道，吃海鮮） 第四節(jié) 導(dǎo)游人員記分管理和年審制度 一、導(dǎo)游人員的記分管理制度 旅游行政管理部門對導(dǎo)游人員本年度內(nèi)在導(dǎo)游活動中的違法、違規(guī)行為采用扣減其相應(yīng)分值的管理方法 實行方法： 每人一卡， 10分/年 不跨年度累積 適用全國導(dǎo)游員 地方旅游管理部門具體執(zhí)行 標(biāo)準(zhǔn)： 5個檔次 2、4、6、8、10分（10分收證，全國6000人） 二、導(dǎo)游人員年度審核制度 即年檢，主要是導(dǎo)游業(yè)務(wù)，扣分情況，受處罰情況等， 年檢后IC卡清空記錄 第五節(jié) 導(dǎo)游人員的管理 一、導(dǎo)游人員的管理部門及其權(quán)限 1、行政管理部門及其權(quán)限 檢查、考核、發(fā)證 2、旅行社的管理權(quán)限 訂立合同 申領(lǐng)導(dǎo)游證 二、對違規(guī)導(dǎo)游人員的處罰 只有旅游行政管理部門才能處罰 處罰種類： 警告：情節(jié)輕微（初次） 罰款：1000——30000 責(zé)令整改 沒收違法所得 暫扣導(dǎo)游證 吊銷導(dǎo)游證（野導(dǎo)） 第八章 旅游安全管理及保險法律制度 第一節(jié) 旅游安全管理制度 安全是旅游活動的第一要素，沒有安全就沒有旅游 一、旅游安全管理工作的方針 安全第一，預(yù)防為主 二、旅游安全管理機關(guān)及其職責(zé) 統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo) 分級管理 以基層為主 國家旅游局職責(zé)： 制度 宣傳 協(xié)調(diào)（6點） 縣級以上： 具體負(fù)責(zé)（8點） 三、旅游經(jīng)營企業(yè)的安全管理職責(zé) 建章 建制 培訓(xùn)人員 自我檢查 制定急救措施 四、旅游安全事故及其處理 1、旅游安全事故： 2、事故等級劃分： 輕微：輕傷 10000元以下 一般：重傷 1—10萬元 重大：重傷或死亡10—100萬元 特大：多人死亡 100萬以上 3、事故處理 導(dǎo)游立即上報情況 嚴(yán)格保護現(xiàn)場（特別是盜竊事故，避免現(xiàn)場被破壞） 協(xié)助搶救、偵察 企業(yè)負(fù)責(zé)人及時趕赴現(xiàn)場 對導(dǎo)游人員的要求：冷靜，采取應(yīng)急措施，具有基本救助能力 4、重、特大事故的處理程序 5、涉外旅游傷亡事故的處理 立即通知有關(guān)國家使館（本地外事部門） 提供吃、住等條件 按《程序》處理 按規(guī)定賠償 第二節(jié) 旅游保險與旅行社責(zé)任保險 一、旅游保險 1、旅游保險： 2、旅游保險特點 短期性 強制性與自愿結(jié)合 財產(chǎn)與人身結(jié)合 3、旅游保險合同 當(dāng)事人是保險公司和旅游者 二、旅行社責(zé)任保險 1、旅行社責(zé)任保險概念：指旅行社根據(jù)保險合同的約定，向保險公司支付保險費，保險公司對旅行社在從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營活動中致使旅游者人身、財產(chǎn)遭受損害應(yīng)當(dāng)由旅行社承擔(dān)的責(zé)任，承擔(dān)賠償保險金責(zé)任的行為。 2、特點： 投保人是旅行社 事故責(zé)任者是旅行社 受益人是旅行社 旅行社責(zé)任賠償者是保險公司 三、旅行社責(zé)任保險合同 1、合同主體 投保人：旅行社 被保險人：旅行社 受益人：旅行社 保險人：保險公司 2、合同客體 旅行社責(zé)任保險標(biāo)的 3、合同內(nèi)容 合同期限： 保險金額： 保費： 投保和索賠 必須在我國保險公司投保 4、旅行社不承擔(dān)責(zé)任的情況 疾病原因 旅游者個人原因 旅行社服務(wù)范圍以外原因 5、旅行社責(zé)任保險性質(zhì) 強制性 公平性 第九章 旅游出入境管理法律制度 第一節(jié) 中國公民出入境管理法 一、中國公民出國旅游管理制度 1、出境旅游：中國公民持護照前往其他國家或地區(qū)的旅游 種類：邊境、出國、臺港奧（23個指定目的地國家） 2、出國旅游的方針： 有計劃 有組織 有控制——為什么？ 3、出國旅游管理的主要內(nèi)容 出國旅游目的地的審批——不能到目的地國以外的國家 特殊情況（體育、考察） 組團社審批（全國528家，吉林13家） 條件：一年以上國際旅行社——經(jīng)驗 入境接待業(yè)務(wù)突出——平衡 無重大違法和事故——質(zhì)量 一般了解 4、組團社領(lǐng)隊的職責(zé) 組團社職責(zé)：（P153，7項） 領(lǐng)隊職責(zé)：（9項） 5、旅游者權(quán)利與義務(wù) 遵守目的地國法律、風(fēng)俗 嚴(yán)禁滯留不歸（押金10萬） 有投訴權(quán) 6、邊境旅游：與我國接壤，非目的地國（延邊有俄、朝） 條件：非目的地國 與我國接壤 特定線路 特定口岸 二、出入境證件及申請的辦理 1、出入境證件 護照：外交、公務(wù)、普通 護照期限 中華人民共和國旅行證 出入境通行證 簽證：外交、公務(wù)、普通 2、出入境證件作廢的條件 非法居留異國被遣送回國的 持證詐騙的 危及國家安全、利益的 3、出入境申請的辦理 因私出境： 因公出境： 4、出境限制 5種人不許出境 第二節(jié) 外國人入出境管理法 一、外國人入出境管理機關(guān)及有效證件 發(fā)證機關(guān)： 國外：中國領(lǐng)事館 國內(nèi)：公安機關(guān) 1、有效證件 護照 簽證 外國人旅行證 二、外國人入出境檢查制度 1、檢查機關(guān) 一關(guān)四檢： 海關(guān) 邊檢 安檢 衛(wèi)生檢查 動植物檢查 2、外國人入出境限制 不準(zhǔn)入境：6種 不準(zhǔn)出境：3種 第十章 旅游交通管理法律制度 在旅游業(yè)六大要素中（食、宿、行、游、購、娛），交通是十分重要的（古代旅行） 第一節(jié) 旅游交通概述 一、旅游交通 1、旅游交通：指旅游企業(yè)經(jīng)營者為旅游者在游覽過程中提供各類交通運輸服務(wù)而產(chǎn)生的一系列社會經(jīng)濟活動和現(xiàn)象的總和。 不僅僅有運輸工具，還有交通設(shè)施（機場、碼頭、港口） 含義：1）是國家交通運輸行業(yè)中的一個重要組成部分 夏季50—70%的飛機，全州2005臺旅游運輸車 2）是一種特殊的交通 2、旅游交通特征： 游覽性（觀光車、船，線路與景點連接） 舒適性（旅游時間緊，游客需要休息） 季節(jié)性 二、旅游交通管理 涉及的管理法律、法規(guī)多，有民航、鐵路等 第一節(jié) 旅客航空運輸管理 一、旅客航空運輸 二、旅客航空運輸法規(guī)的有關(guān)內(nèi)容 95年《中華人民共和國航空法》 1、經(jīng)營準(zhǔn)則: 保證飛行安全（中國能做到，與國外比較） 航班正常（比較難） 提供良好服務(wù)（南北對比） 2、禁運規(guī)定 禁運品：（要承擔(dān)法律責(zé)任） 禁止攜帶的物品：（危險品、管制刀具） 特殊規(guī)定： 3、旅客運輸憑證 有效證件—客票 拒絕運輸?shù)那闆r： 未出示客票 客票不符合規(guī)定 客票丟失 4、旅客行李運輸（憑票或與客票相結(jié)合） 5、承運人對旅客的責(zé)任 承擔(dān)全部責(zé)任 ：幾種情況 不承擔(dān)責(zé)任：（顛簸摔倒致使發(fā)病死亡） 6、對旅客隨身攜帶物品的責(zé)任 完全責(zé)任 不完全 無責(zé)任 7、對托運物品的責(zé)任 8、對延誤旅客、行李運輸?shù)呢?zé)任 承擔(dān)責(zé)任 不承擔(dān)責(zé)任（特殊情況） 9、免除責(zé)任的規(guī)定 由旅客造成的 由旅客促成的 10、賠償責(zé)任 限制上限（為什么） 標(biāo)準(zhǔn)：（要分清保險賠償與航空事故賠償?shù)膮^(qū)別） 第二節(jié) 旅客鐵路運輸管理 一、旅客鐵路運輸作用（主要的交通方式） 二、旅客鐵路運輸法律規(guī)定的有關(guān)內(nèi)容 1、鐵路運輸企業(yè)的義務(wù) 2、列車正點到達(dá)的含義 前提： 乘車安全 保證：行李完好 3、鐵路運輸合同 4、鐵路運輸企業(yè)在旅客運輸方面的規(guī)定 旅客出示有效客票 企業(yè)保證按時抵達(dá) 違約處理： 5、旅客乘車條件 6、鐵路旅客運輸損害賠償?shù)囊?guī)定 賠償標(biāo)準(zhǔn)： 索賠時效： 免則： 第十一章 住宿 飲食 娛樂管理制度 旅游住宿、餐飲的發(fā)展是十分迅速的，目前我州星級飯店32家（四星級6家，三星級13家），但是，在發(fā)展過程中存在一些問題 1）服務(wù)質(zhì)量差，與內(nèi)地有差距，（鄉(xiāng)村飯店） 2）存在惡性競爭（低價） 3）違法經(jīng)營（黃、賭） 一、旅游住宿業(yè)的發(fā)展 古代：客棧 近代：旅店 現(xiàn)代：賓館 酒店 飯店 二、飯店星級評定制度 98年《中華人民共和國評定涉外飯店星級標(biāo)準(zhǔn)》《中華人民共和國旅游涉外飯店星級標(biāo)準(zhǔn)》 1、星級劃分 目前5個等級（有可能六級） 2、評定依據(jù) 飯店建筑、裝潢、設(shè)施、設(shè)備（翔宇酒店與郵政大廈） 設(shè)施、設(shè)備維護保養(yǎng)（延吉市賓館與新僑飯店對比） 飯店管理水平（白山大廈與開元） 服務(wù)質(zhì)量（翔宇與市賓館對比） 服務(wù)項目（大宇、白山與開元對比） 2、 評定機構(gòu) 星級飯店評委員會 國家：全面工作 評定五星級 省級：評定四、三星級 地級：評定一、二星級 4、平定方法 必備條件和檢查平分結(jié)合 必備條件：標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的，必不可少的項目 檢查評分： 標(biāo)準(zhǔn)一星、二星低，三星中等，四、五星高 5、星級檢查 實行檢查員制 明查暗訪結(jié)合 6、星級復(fù)核與處理 每年一次 處理等級：警告 通報 降星 取消 三、住宿業(yè)經(jīng)營者的權(quán)利和義務(wù) 1、主要權(quán)利 2、義務(wù) 四、旅客的權(quán)利和義務(wù) 1、主要權(quán)利 2、義務(wù) 四、 旅游住宿治安管理 87年《旅館業(yè)治安管理辦法》 1、對經(jīng)營中的治安管理 合法經(jīng)營，建立安全制度 堅持憑證住宿 建立旅客財物保管制度 建立旅客遺失物品處理制度 2、娛樂項目管理 《娛樂場所管理條例》 歌舞廳 酒吧等 第二節(jié) 食品衛(wèi)生管理法律制度 一、食品衛(wèi)生法總則 1、適用范圍 2、執(zhí)法部門 二、食品及食品衛(wèi)生的法定含義 1、食品 2、食品衛(wèi)生 安全 營養(yǎng) 食欲 3、禁止生產(chǎn)經(jīng)營的食品 變質(zhì) 有毒 有寄生蟲 非食品原料生產(chǎn) 假冒偽劣 4、禁止在食品中加入藥品 三、食品衛(wèi)生管理 1、食品生產(chǎn)監(jiān)督機構(gòu) 衛(wèi)生行政管理部門 鐵路、交通設(shè)立的管理部門 2、食品中毒事故 食品中毒： 事故處理： 四、違反食品衛(wèi)生法的法律責(zé)任 第三節(jié) 娛樂場所管理法規(guī)制度 一、《娛樂場所管理條例》總則 1、娛樂場所 2、娛樂場所禁止的活動 二、涉外演出場所管理 維護正常秩序 保證演出質(zhì)量 第十二章 旅游資源管理法律制度 第一節(jié) 旅游資源管理法概述 一、概念及主要內(nèi)容 1、概念： 旅游資源法是指調(diào)整在旅游資源的管理、保護、開發(fā)和過程中發(fā)生的社會關(guān)系的法律總稱（是一系列法律） 旅游業(yè)是一個資源性行業(yè)，旅游資源必在保護的前提下開發(fā)利用，否則回使資源枯竭（黃果樹瀑布） 2、法律的主要內(nèi)容： 規(guī)定了保護范圍 規(guī)定了管理機構(gòu)和職權(quán)任務(wù) 規(guī)定了管理、開發(fā)、利用、保護的原則 規(guī)定了旅游管理部門和旅游者的義務(wù) 規(guī)定了法律責(zé)任和獎懲制度 二、基本原則 1、重要資源歸國家所有（所有權(quán)，不是經(jīng)營權(quán)） 2、分級管理（三級管理，我州情況） 3、科學(xué)規(guī)劃、合理開發(fā)（要科學(xué)規(guī)劃、合理開發(fā)） 4、保護 撫育 修繕結(jié)合（沒有利用就不會有保護，不保護就不能長期利用，故宮、長城） 第二節(jié) 風(fēng)景名勝旅游資源管理 一、風(fēng)景名勝區(qū)的含義、等級劃分 1、風(fēng)景名勝區(qū)：凡是具有觀賞、文化或科學(xué)價值，自然景物或人文景物比較集中，環(huán)境優(yōu)美，具有一定規(guī)模和范圍，可供人游覽、休息或進行科學(xué)、文化活動的地區(qū)應(yīng)當(dāng)劃分為風(fēng)景名勝區(qū)。 條件： 具有觀賞 文化 科學(xué)價值（承德、故宮） 自然景物、人文景物較集中（西湖、黃山） 環(huán)境優(yōu)美具有一定的規(guī)模（三峽） 可供游覽、休息、科學(xué)文化活動（長城） 2、等級劃分 市縣級 省級 國家重點級 二、風(fēng)景名勝旅游資源的規(guī)劃、保護 開發(fā)和利用 1、規(guī)劃 規(guī)劃內(nèi)容： 確定性質(zhì) 劃定范圍 劃分功能 制定措施 確定接待量 2、風(fēng)景名勝游覽區(qū)的利用 原則：不能超過接待量 保證安全、有序 四、旅游區(qū)質(zhì)量等級評定 1、旅游區(qū)的定義 2、旅游區(qū)質(zhì)量等級、標(biāo)志 四個等級： A AA AAA AAAA 第四節(jié) 人文旅游資源管理的法律規(guī)定 一、人文旅游資源管理法概述 1、人文旅游資源：指人類歷史發(fā)展過程中形成的，各種有形古物和無形的文化傳統(tǒng)。 如：文化遺址、古建筑、古代園林等 2、文物：指人們在各個歷史時期生產(chǎn)、生活和斗爭中遺留下來的，反映各個歷史時期社會的經(jīng)濟、政治、文化和人們?nèi)粘Ｉ畹?，具有歷史、科學(xué)和藝術(shù)價值的遺物和遺跡。 種類劃分方法： 按性質(zhì)分：歷史 革命（故宮、中山陵） 按來源分：出土 傳世（編鐘、藝術(shù)品） 按保存方法分：管藏 散存（故宮內(nèi)文物） 按移動狀況分：固定 非固定 3、文物保護范圍 具有歷史、藝術(shù)、科學(xué)價值：樂山大佛、猿人遺址 與重大事件有關(guān)：天安門、黃花崗 各時代藝術(shù)品：唐三彩 革命文獻：重慶歌樂山 歷史代表物：石刀、兵車 4、人文資源管理法 國家管理、保護人文旅游資源的法律、法規(guī)總稱 文物管理法：文物保護法，指國家管理、保護文物的法律 規(guī)范的總稱 文物管理法分類： 5、文物管理部門 國家文化行政管理部門 6、文物保護單位 指固定文物 保護措施： 劃定保護范圍，建立檔案 保護措施納入規(guī)劃 不準(zhǔn)破壞周圍環(huán)境 修繕時不改變文物原貌 利用時不改變文物原貌 7、文物市場 歸口經(jīng)營 統(tǒng)一收購 統(tǒng)一價格 統(tǒng)一管理 8、文物出境 11種不許出口的文物 第四節(jié) 相關(guān)旅游資源管理法律規(guī)定 一、世界遺產(chǎn) 前代所遺留的，對人類生存和發(fā)展具有特殊價值而為國際社會加以保護的自然和文化遺產(chǎn) 1972年《保護世界文化和自然遺產(chǎn)公約》 中國：27處 3處自然 20處文化 4處雙重 二、歷史文化名城 三批 99座 三、自然保護區(qū) 第十三章 消費者權(quán)益保護法律制度 一、消費者和經(jīng)營者 1、消費者：是指為生活消費需要，購買使用商品或者接受服務(wù)的個人和單位。 法律特征：屬于生活消費（區(qū)別于生產(chǎn)購買） 客體是商品或服務(wù) 方式為購買、使用或接受服務(wù) 主體為個人或單位 2、經(jīng)營者：以贏利為目的從事經(jīng)營活動的公民、法人和其他經(jīng)濟組織。 法律特征： 二、消費者權(quán)益保護法的基本原則 1、基本原則 交易的基本原則：自愿、平等、公平、誠信 消費者權(quán)益不受侵犯的原則（是該法核心） 全社會保護的原則（政府、協(xié)會、個人） 2、立法宗旨 保護消費者合法權(quán)益 維護社會經(jīng)濟秩序 促進社會主義市場經(jīng)濟健康發(fā)展 三、消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù) 1、消費者的權(quán)利 特征：是消費者所享有的權(quán)利（他人沒有） 是法定的，有強制性 因消費者的弱者地位而特別賦予的 2、經(jīng)營者的義務(wù) 特征：法定的義務(wù) 不能通過協(xié)議排除 第二節(jié) 消費者合法權(quán)益的保護 一、國家對消費者合法權(quán)益的保護 1、立法保護：采取立法措施保護，制定法律 2、行政保護：通過國家機關(guān)保護（主要公商部門和行業(yè)管理部門） 二、消費者組織對消費者權(quán)益的保護 消費者協(xié)會的職能：是社會團體，不是行政機關(guān) 三、消費者權(quán)益爭議的解決 1、解決爭議的方式： 與經(jīng)營者協(xié)商解決（不得損害第三放人利益） 請求消協(xié)調(diào)節(jié)（消協(xié)不能拒絕） 向有關(guān)行政部門申訴（行政裁決，裁決后具有法律效力） 申請仲裁 向法院起訴 2、賠償主體及賠償程序：誰付款就向誰賠償 幾種特殊情況： 原企業(yè)分立、合并的，承受權(quán)利義務(wù)的企業(yè)負(fù)責(zé) 使用他人執(zhí)照的，執(zhí)照持有者負(fù)責(zé) 四、侵犯消費者合法合法權(quán)益 應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任 民事責(zé)任 行政責(zé)任 刑事責(zé)任 第十四章 旅游投訴法律制度 一、旅游投訴制度 91年《旅游投訴暫行規(guī)定》 1、旅游投訴 2、特點： 3、可以投訴的損害行為：7種（P174） 二、旅游投訴管理部門與受理機構(gòu) 管理部門：旅游質(zhì)監(jiān)所處理 所在旅游局決定 三、旅游投訴者與被投訴者 1、投訴者 2、被者投訴 3、投訴時效： 60天 可以延長 第二節(jié) 旅游投訴管轄 一、游投訴管轄 1、投訴管轄 2、確定管轄的原則 二、投訴管轄種類 1、級別管轄 國家 省 地 2、地域管轄 根據(jù)行為地確定 第三節(jié) 旅游投訴的受理與處理 一、旅游投訴受理及程序 1、旅游投訴受理 主要特征： 2、旅游投訴受理的程序 3、投訴狀 投訴狀格式和要求 二、旅游投訴的處理程序 1、旅游投訴處理程序 2、制作《書面答復(fù)》的注意事項 三、調(diào)解 1、調(diào)解 2、調(diào)解原則 四、處理決定 1、處理決定的前提 事實清楚 證據(jù)充分 2、處理決定 處理決定的種類