酒店好麗登國(guó)際商務(wù)酒店餐飲部運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)
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餐飲部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)目錄一、部門(mén)職能3二、部門(mén)組織機(jī)構(gòu)圖4三、崗位職責(zé)及素質(zhì)要求501總監(jiān)崗位職責(zé)502經(jīng)理崗位職責(zé)603主管崗位職責(zé)704 成本核算員崗位職責(zé)805領(lǐng)班崗位職責(zé)806服務(wù)員崗位職責(zé)1007傳菜員崗位職責(zé)1108迎賓員崗位職責(zé)1209預(yù)訂員崗位職責(zé)1310 點(diǎn)菜員崗位職責(zé)1411酒水員崗位職責(zé)1512 收銀員崗位職責(zé)1613 傳菜領(lǐng)班崗位職責(zé)1714 洗碗工崗位職責(zé)18四、部門(mén)工作流程圖2001 接待流程圖2002 服務(wù)規(guī)范流程圖21五、部門(mén)行為規(guī)范2201行為規(guī)范2202 工作態(tài)度要求24六、部門(mén)操作流程2501 預(yù)訂操作流程2502 迎賓操作流程2503 點(diǎn)菜操作流程2604 酒水操作流程2805 上菜操作流程3006 分菜操作流程3107 退菜、換菜操作流程3208 撤換餐具操作流程3309 賓客結(jié)賬操作流程3311收尾工作操作流程3412 自助早餐服務(wù)規(guī)程3512 托盤(pán)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3613 鋪臺(tái)、擺臺(tái)操作標(biāo)準(zhǔn)4014 送房服務(wù)操作流程44七、部門(mén)管理制度4601 餐飲部會(huì)議制度4602 餐廳餐前會(huì)制度4603 餐廳衛(wèi)生管理制度4804空調(diào)使用管理制度4905酒水、香煙管理制度5206 餐具保管、破損制度5307 采購(gòu)制度5608 原材料驗(yàn)收制度5709 物品領(lǐng)用制度5810棉織品管理制度5911成本費(fèi)用核算制度5912 客人遺留物品處理規(guī)定6113 餐飲部安全清場(chǎng)制度6214 食物中毒的處理規(guī)定6215 酒店火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案6316考勤制度6517 餐廳服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)6718 員工崗位安排及考評(píng)制度7319 服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范7420 質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)76九、與酒店其他部門(mén)的溝通協(xié)作77十、表格表單79表1 酒水進(jìn)銷(xiāo)存日?qǐng)?bào)表79表2 營(yíng)業(yè)收入明細(xì)表80表3 收尾檢查表80表4 點(diǎn)菜單81表5 日常工作檢查表81表6 送房餐具統(tǒng)計(jì)表83一、部門(mén)職能餐飲部職能概述 1、餐飲部是酒店負(fù)責(zé)向賓客提供飲食產(chǎn)品、同時(shí)為賓客提供相應(yīng)服務(wù)的重要職能部門(mén)。2、餐飲部是酒店重要的經(jīng)營(yíng)收入部門(mén),而且具有較大的潛力。3、餐飲活動(dòng)是平衡酒店經(jīng)營(yíng)中季節(jié)性差異的重要手段之一。4、餐飲部的產(chǎn)品和服務(wù)特色是酒店總體特色的重要組成部分,直接影響整個(gè)酒店的聲譽(yù)。5、餐飲部的經(jīng)營(yíng)管理及服務(wù)質(zhì)量是酒店總體管理水平和服務(wù)水準(zhǔn)的客觀(guān)標(biāo)志。餐飲部基本工作職能1、 按照規(guī)范化的服務(wù)工作流程、采用一定水平的服務(wù)技巧及時(shí)為顧客提供餐飲服務(wù),滿(mǎn)足不同賓客對(duì)餐飲的各種需求。2、 負(fù)責(zé)提供環(huán)境舒適優(yōu)雅、設(shè)施及衛(wèi)生條件完善的飲食場(chǎng)所。3、 負(fù)責(zé)提供品質(zhì)優(yōu)良且具有特色的餐飲產(chǎn)品。4、 負(fù)責(zé)提供完善的酒店餐飲服務(wù)。5、 負(fù)責(zé)餐飲產(chǎn)品和餐飲服務(wù)的推銷(xiāo),并正確計(jì)算和收取餐飲費(fèi)用,實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)收入。6、 負(fù)責(zé)控制餐飲成本,不斷提高經(jīng)濟(jì)效益。7、 負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)員工服務(wù)意識(shí)和技能的培訓(xùn),不斷提高服務(wù)質(zhì)量。8、 負(fù)責(zé)完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)、完成并實(shí)施部門(mén)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。餐飲部的經(jīng)營(yíng)管理方針: 以市場(chǎng)為導(dǎo)向,以成本為中心,以質(zhì)量為生命。餐飲部的服務(wù)宗旨:以顧客為中心、為關(guān)注焦點(diǎn),不斷滿(mǎn)足顧客需求,視顧客的意見(jiàn)為不可多得寶貴教材,持續(xù)改進(jìn),為顧客提供滿(mǎn)意加驚喜的超值服務(wù)。二、部門(mén)組織機(jī)構(gòu)圖三、崗位職責(zé)及素質(zhì)要求01總監(jiān)崗位職責(zé)直屬上級(jí):總經(jīng)理或分管副總督導(dǎo)下級(jí):餐飲部經(jīng)理、行政總廚、素質(zhì)要求:1、具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感,嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度,良好的職業(yè)道德,良好的體質(zhì)和心理素質(zhì),有犧牲精神,能夠吃苦耐勞,能承受工作壓力。2、10年以上酒店管理經(jīng)驗(yàn),具有酒店餐飲總體規(guī)劃能力,具有酒店餐飲管理專(zhuān)業(yè)知識(shí),善于安排各個(gè)環(huán)節(jié)的工作,熟悉餐飲部各崗位職責(zé)和工作程序。3、具有良好的社會(huì)活動(dòng)能力、工作計(jì)劃能力、組織經(jīng)營(yíng)活動(dòng)能力、激勵(lì)員工能力、開(kāi)拓創(chuàng)新能力、溝通協(xié)調(diào)能力、培訓(xùn)能力、較好的語(yǔ)言、文字表達(dá)能力,善于處理各類(lèi)緊急事件,處理顧客投訴和解決問(wèn)題的能力。4、能夠根據(jù)市場(chǎng)變化和賓客的需求,及時(shí)調(diào)整餐飲經(jīng)營(yíng)策略。5、具有較強(qiáng)的組織策劃各類(lèi)活動(dòng)的能力。6、具有酒店預(yù)算管理知識(shí),能編制餐飲部預(yù)算,執(zhí)行預(yù)算目標(biāo)。7、了解和貫徹執(zhí)行政府有關(guān)飲食經(jīng)營(yíng)的法規(guī)制度。崗位職責(zé):1、全面負(fù)責(zé)酒店餐飲部的日常經(jīng)營(yíng)和管理工作2、參加酒店行政例會(huì),參與制定酒店整體發(fā)展戰(zhàn)略。3、負(fù)責(zé)主持制訂并監(jiān)督實(shí)施餐飲部工作計(jì)劃、各項(xiàng)管理制度、部門(mén)預(yù)算。4、協(xié)調(diào)餐飲部與酒店其他部門(mén)的工作。5、督導(dǎo)餐飲部日常工作,完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。6、不斷的開(kāi)拓創(chuàng)新,提高餐飲服務(wù)和菜肴質(zhì)量。工作內(nèi)容:1、 制定年度、月度營(yíng)業(yè)計(jì)劃,領(lǐng)導(dǎo)全體員工積極完成各項(xiàng)接待任務(wù)和經(jīng)營(yíng)指標(biāo),分析和報(bào)告年度、月度的經(jīng)營(yíng)情況。2、 了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài),預(yù)測(cè)市場(chǎng)變化,制定餐飲部經(jīng)營(yíng)策略。3、 根據(jù)市場(chǎng)情況和不同時(shí)期的需要,計(jì)劃和組織餐飲的推銷(xiāo)活動(dòng),擴(kuò)大餐飲銷(xiāo)售渠道,增加餐飲收入。4、 制訂餐飲部各崗位職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程和規(guī)章制度,并予以監(jiān)督、檢查。5、 主持召開(kāi)餐飲部工作例會(huì)及專(zhuān)題經(jīng)營(yíng)會(huì)議,傳達(dá)酒店的指示,布置工作。6、 審閱餐飲部的各種業(yè)務(wù)報(bào)表和賬目,抓好成本核算,掌握正確的毛利率,加強(qiáng)食品原料及物品的管理,降低費(fèi)用。7、 負(fù)責(zé)餐飲部人事安排及績(jī)效評(píng)估,注重對(duì)部門(mén)所屬管理人員的培訓(xùn)和考核,使之勝任本職工作。8、 注重員工隊(duì)伍的基本建設(shè),注重人材的培養(yǎng),注重激發(fā)員工的工作積極性。9、 抓好設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,使之經(jīng)常處于完好的狀態(tài)并得到合理的使用,防止事故發(fā)生。10、注重防火、安全工作,抓好環(huán)境衛(wèi)生和食品安全工作,貫徹執(zhí)行飲食衛(wèi)生制度。11、親自組織、安排大型團(tuán)體就餐和重要宴會(huì),負(fù)責(zé)VIP客人的迎送,處理客人的重要投訴。12、注意現(xiàn)場(chǎng)管理,經(jīng)常性地對(duì)餐廳、廚房巡視監(jiān)督,保證各項(xiàng)工作的正常開(kāi)展。02經(jīng)理崗位職責(zé)直屬上級(jí):餐飲總監(jiān)督導(dǎo)下級(jí):餐飲主管素質(zhì)要求:1、具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感,嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度,良好的職業(yè)道德,良好的體質(zhì)和心理素質(zhì),有犧牲精神,能夠吃苦耐勞,能承受工作壓力。2、5年以上酒店管理經(jīng)驗(yàn),具有酒店餐飲總體規(guī)劃能力,具有酒店餐飲管理專(zhuān)業(yè)知識(shí),善于安排各個(gè)環(huán)節(jié)的工作,熟悉餐飲部各崗位職責(zé)和工作程序。3、具有良好的社會(huì)活動(dòng)能力、工作計(jì)劃能力、組織經(jīng)營(yíng)活動(dòng)能力、激勵(lì)員工能力、開(kāi)拓創(chuàng)新能力、溝通協(xié)調(diào)能力、培訓(xùn)能力、較好的語(yǔ)言、文字表達(dá)能力,善于處理各類(lèi)緊急事件,處理顧客投訴和解決問(wèn)題的能力。4、能夠根據(jù)市場(chǎng)變化和賓客的需求,及時(shí)調(diào)整餐飲經(jīng)營(yíng)策略。5、具有較強(qiáng)的組織策劃各類(lèi)活動(dòng)的能力。6、具有酒店預(yù)算管理知識(shí),能編制餐飲部預(yù)算,執(zhí)行預(yù)算目標(biāo)。7、了解和貫徹執(zhí)行政府有關(guān)飲食經(jīng)營(yíng)的法規(guī)制度。崗位職責(zé):1、對(duì)餐飲總監(jiān)負(fù)責(zé),協(xié)助餐飲總監(jiān)負(fù)責(zé)餐飲部的經(jīng)營(yíng)管理工作。2、負(fù)責(zé)制訂并實(shí)施餐廳部工作計(jì)劃、各項(xiàng)管理制度、餐飲預(yù)算。3、參加部門(mén)工作例會(huì),匯報(bào)餐飲部的經(jīng)營(yíng)情況,提出合理化建議。4、協(xié)調(diào)餐飲部與酒店其他部門(mén)的工作。5、督導(dǎo)餐飲部日常工作,完成餐飲總監(jiān)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù),餐飲總監(jiān)不在時(shí),代行總監(jiān)職責(zé)。6、不斷提高餐飲服務(wù)質(zhì)量,確保餐廳部正常運(yùn)作并為賓客提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)。工作內(nèi)容:1、 協(xié)助制定年度、月度營(yíng)業(yè)計(jì)劃。2、 了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài),預(yù)測(cè)市場(chǎng)變化,協(xié)助制定餐飲部經(jīng)營(yíng)策略。3、 根據(jù)市場(chǎng)情況和不同時(shí)期的需要,協(xié)助餐飲總監(jiān)制定促銷(xiāo)計(jì)劃。4、 擬訂并健全餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程和規(guī)章制度。5、 營(yíng)業(yè)時(shí)間加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo),堅(jiān)持在一線(xiàn)指揮,監(jiān)督和檢查部門(mén)工作流程、服務(wù)程序及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正出現(xiàn)的問(wèn)題并匯報(bào)給餐飲總監(jiān)。6、 與行政總廚協(xié)調(diào)好關(guān)系,經(jīng)常向行政總廚反饋客人消費(fèi)意見(jiàn)。7、 主持召開(kāi)餐廳部工作例會(huì),聽(tīng)取匯報(bào),督促工作進(jìn)度,解決工作中的問(wèn)題,傳達(dá)總監(jiān)的指示,布置工作。8、 參與現(xiàn)場(chǎng)組織、指揮大型宴會(huì)和重要接待的安排和運(yùn)作。9、 負(fù)責(zé)餐廳環(huán)境衛(wèi)生、餐具用具的衛(wèi)生工作,負(fù)責(zé)餐廳設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)工作。10、負(fù)責(zé)餐廳人事安排及績(jī)效評(píng)估,按獎(jiǎng)懲制度實(shí)施。11、督導(dǎo)實(shí)施培訓(xùn),不斷提高餐廳服務(wù)員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)和服務(wù)技巧,改善服務(wù)態(tài)度。12、建立和發(fā)展良好的客戶(hù)關(guān)系,廣泛聽(tīng)取和搜集賓客意見(jiàn),認(rèn)真處理投訴,不斷改進(jìn)工作。13、抓好員工隊(duì)伍的基本建設(shè),提高員工的工作積極性,不斷提高管理效能。14、審查餐廳的各種業(yè)務(wù)報(bào)表和賬目,加強(qiáng)餐廳財(cái)產(chǎn)管理,控制好物品使用情況,減少費(fèi)用開(kāi)支和物品損耗。03主管崗位職責(zé)直屬上級(jí):餐飲部經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí):餐廳領(lǐng)班、餐飲預(yù)訂員素質(zhì)要求:1、 具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感,嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度,良好的職業(yè)道德,良好的體質(zhì)和心理素質(zhì),有犧牲精神,能夠吃苦耐勞,能承受工作壓力。2、 3年以上餐廳服務(wù)與管理工作經(jīng)驗(yàn),掌握餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求,了解餐廳服務(wù)程序,并能夠進(jìn)行組織實(shí)施。3、 具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力和交往能力,能夠與客人進(jìn)行有效的溝通并建立良好的關(guān)系,滿(mǎn)足賓客的需求,解決賓客的投訴意見(jiàn)。4、 善于督導(dǎo)餐廳各項(xiàng)工作和評(píng)估員工工作表現(xiàn),有效編制部門(mén)員工培訓(xùn)計(jì)劃。5、 具有敏銳的觀(guān)察力,善于發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題,能夠及時(shí)搜集并掌握最新信息,從而做出有利于餐廳的計(jì)劃。6、 具有推銷(xiāo)意識(shí)和推銷(xiāo)技巧,具有組織和協(xié)調(diào)能力,具有一定的號(hào)召力和凝聚力,能將餐廳員工的積極性調(diào)動(dòng)起來(lái),具有較強(qiáng)的執(zhí)行能力。崗位職責(zé):1、 協(xié)助餐飲部經(jīng)理全面管理餐廳,指導(dǎo)餐廳開(kāi)展快速、有效及禮貌服務(wù),確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、 積極落實(shí)餐飲部各個(gè)時(shí)期的工作任務(wù)和日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作,完成下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)。3、 協(xié)助餐飲部經(jīng)理控制和分析餐廳產(chǎn)品質(zhì)量、顧客滿(mǎn)意程度、業(yè)務(wù)推廣、營(yíng)業(yè)成本、衛(wèi)生清潔狀況。4、 協(xié)助餐飲部經(jīng)理協(xié)調(diào)及管理餐廳事物,處理餐廳日常事務(wù),餐飲部經(jīng)理不在時(shí),代行經(jīng)理職責(zé)。5、 參予餐飲部工作計(jì)劃、預(yù)算目標(biāo)、各項(xiàng)管理制度的制定工作,并予以貫徹實(shí)施。6、 參加部門(mén)工作例會(huì),對(duì)餐廳的經(jīng)營(yíng)管理,提出合理化建議。工作內(nèi)容:1、 根據(jù)營(yíng)業(yè)的需要編制員工出勤表,檢查員工的出勤狀況、員工的儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生是否合乎要求,合理安排員工工作,督促下屬員工做好每日的餐前準(zhǔn)備。2、 對(duì)下屬員工進(jìn)行定期或不定期的業(yè)務(wù)培訓(xùn),不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧,掌握員工的思想動(dòng)態(tài)。3、 營(yíng)業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在一線(xiàn),加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理和現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo),隨時(shí)注意餐廳員工的動(dòng)態(tài)和服務(wù)情況,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題。4、 遇有V.I.P客人或舉行重要會(huì)議,要親臨現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)。5、 加強(qiáng)對(duì)餐廳財(cái)產(chǎn)管理,建立物資管理制度,掌握和控制好物品的使用情況,餐具、用具、棉織品等保持規(guī)定的完好率,做到帳物相符,減少費(fèi)用開(kāi)支和物品損耗。6、 加強(qiáng)與賓客的溝通,了解賓客的需求,聽(tīng)取賓客的意見(jiàn),妥善處理賓客的投訴,并及時(shí)的將各類(lèi)客戶(hù)信息反饋至相關(guān)的部門(mén)。7、 負(fù)責(zé)審查餐廳的各種業(yè)務(wù)報(bào)表和賬目,定期檢查財(cái)產(chǎn)情況和酒水消耗報(bào)表。8、 抓好餐具、用具的清潔衛(wèi)生和消毒工作,保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生,負(fù)責(zé)餐廳的美化工作。9、 檢查餐廳設(shè)施設(shè)備的情況,做好維護(hù)保養(yǎng)的工作,確保各種設(shè)施處于完好狀態(tài),并得到正確使用,防止發(fā)生事故,做好餐廳安全和防火工作。10、召開(kāi)每日的餐前例會(huì),檢討近期服務(wù)情況,布置日常任務(wù),傳達(dá)酒店或部門(mén)的相關(guān)指令。 04 成本核算員崗位職責(zé)直屬上級(jí):餐飲總監(jiān)督導(dǎo)下級(jí):無(wú)素質(zhì)要求:1、有責(zé)任感和基本的職業(yè)道德及良好的紀(jì)律素養(yǎng),嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度,有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,能夠吃苦耐勞,能承受工作壓力。2、具有一定的財(cái)務(wù)知識(shí),有酒店相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé),誠(chéng)實(shí)可靠。3、具有敏銳的觀(guān)察力,善于發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題,能夠及時(shí)搜集并掌握最新信息,從而為經(jīng)營(yíng)管理提供資料和參考意見(jiàn)。4、具有較強(qiáng)的成本意識(shí),具有較強(qiáng)的執(zhí)行能力。5、具有良好的溝通交往能力,能夠與餐飲部各點(diǎn)人員及酒店相關(guān)部門(mén)進(jìn)行有效的溝通并建立良好的關(guān)系。崗位職責(zé):1、負(fù)責(zé)餐飲部食品、酒水成本核算工作,編制報(bào)表并進(jìn)行分析。2、配合廚師長(zhǎng)價(jià)格核算工作,為制定各種食品菜肴銷(xiāo)售價(jià)格提供依據(jù)。3、為餐飲部提供成本信息,配合餐飲總監(jiān)合理控制餐飲成本。4、監(jiān)督和檢查采購(gòu)供貨渠道、收貨程序以及原材料質(zhì)量,并掌握其價(jià)格。5、編制餐飲成本統(tǒng)計(jì)分析表,對(duì)當(dāng)月的餐飲成本情況進(jìn)行分析,計(jì)算銷(xiāo)售成本及各項(xiàng)費(fèi)用。6、進(jìn)行成本、費(fèi)用的分配及賬目之間的調(diào)整工作。7、嚴(yán)格遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度,嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度,堅(jiān)持原則。8、參加部門(mén)工作例會(huì),對(duì)餐飲部的經(jīng)營(yíng)管理,提出合理化建議。9、協(xié)調(diào)好與財(cái)務(wù)部、采購(gòu)部以及廚房、餐廳之間的關(guān)系,使核算工作順利進(jìn)行。工作內(nèi)容1、負(fù)責(zé)廚房每日各種原材料采購(gòu)的核對(duì)工作。2、定期或不定期的檢查餐飲部財(cái)產(chǎn)情況和酒水消耗報(bào)表3、負(fù)責(zé)餐廳每日酒水消耗、各點(diǎn)酒水倉(cāng)庫(kù)的檢查工作。4、配合財(cái)務(wù)部每月對(duì)廚房、餐廳、酒吧、倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn),并編制相關(guān)報(bào)表。5、做好階段性原材料分析工作,定期或不定期的抽查原材料使用情況。6、負(fù)責(zé)每日填寫(xiě)餐飲部成本日?qǐng)?bào)表,做好成本日常控制。7、負(fù)責(zé)每日填寫(xiě)餐飲部酒水進(jìn)銷(xiāo)存日?qǐng)?bào)表。8、協(xié)助餐飲部制定原材料供應(yīng)價(jià)格。9、負(fù)責(zé)餐飲部酒水總倉(cāng)的驗(yàn)收、保管、發(fā)貨、記帳、盤(pán)點(diǎn)等工作,做到賬物相符。10、認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的其他任務(wù)。05領(lǐng)班崗位職責(zé)直屬上級(jí):餐廳主管督導(dǎo)下級(jí):餐廳服務(wù)員素質(zhì)要求:1、 以身作則,責(zé)任心強(qiáng),敢于管理,具有良好的職業(yè)道德和紀(jì)律素養(yǎng)、有犧牲精神,能夠吃苦耐勞,能承受工作壓力。2、 2年以上餐廳服務(wù)與管理工作經(jīng)驗(yàn),掌握餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求,了解餐廳服務(wù)程序,并能夠進(jìn)行組織實(shí)施。3、 能夠督導(dǎo)服務(wù)員按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作,反應(yīng)靈敏、機(jī)智靈活,了解餐飲服務(wù)程序和特殊服務(wù)程序,具備良好的菜肴知識(shí)和酒水知識(shí)。4、 具有一定的語(yǔ)言表達(dá)能力和交往能力,能夠與客人進(jìn)行有效的溝通并建立良好的關(guān)系,善于處理客人實(shí)際問(wèn)題,滿(mǎn)足賓客的需求,解決賓客的一般投訴意見(jiàn)。5、 具有推銷(xiāo)意識(shí)和推銷(xiāo)技巧,具有組織和協(xié)調(diào)能力,具有一定的號(hào)召力和凝聚力,能將員工的積極性調(diào)動(dòng)起來(lái),具有較強(qiáng)的執(zhí)行能力。崗位職責(zé):1、 對(duì)餐飲部主管負(fù)責(zé),協(xié)助主管的管理工作,督導(dǎo)廳面員工向客人提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。2、 參與擬訂餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作程序及各項(xiàng)管理制度,并予以貫徹實(shí)施。3、 配合餐廳主管對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),不斷提高員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧。4、 參加部門(mén)例會(huì),匯報(bào)工作情況,提出合理化建議。5、 協(xié)調(diào)、溝通餐廳、傳菜部及廚房的工作。6、 接受餐廳主管的指派工作,負(fù)責(zé)本班組日常工作,完成餐飲主管下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。工作內(nèi)容:1、負(fù)責(zé)檢查服務(wù)員的儀容儀表及出勤狀況,合理指揮和安排人力,管理好本班人員的工作班次。2、營(yíng)業(yè)時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正,搞好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),帶領(lǐng)員工嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范進(jìn)行接待。3、帶領(lǐng)本班組員工做好開(kāi)餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,開(kāi)餐后督導(dǎo)員工工作情況,檢查賓客結(jié)賬過(guò)程,督促下屬員工正確為客人結(jié)帳,營(yíng)業(yè)結(jié)束做好收尾工作,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理或反映。4、餐中掌握并注意觀(guān)察客人用餐情況,盡量記住客人姓名及特殊要求或習(xí)慣,隨時(shí)滿(mǎn)足客人的各種用餐需求,同賓客建立良好關(guān)系,妥善處理對(duì)客服務(wù)中發(fā)生的各類(lèi)問(wèn)題和客人的投訴。5、主動(dòng)征求客人意見(jiàn),將餐廳經(jīng)營(yíng)情況及一切特殊情況的發(fā)生及時(shí)向餐廳主管反饋有關(guān)信息。6、遇有重要客人和服務(wù)員人手不夠時(shí),要親自服務(wù),做好補(bǔ)位工作。7、熟記每天供應(yīng)的菜肴和酒水品種,督導(dǎo)服務(wù)員向客人介紹菜單內(nèi)容、推薦特別菜點(diǎn)、飲料。8、做好本班組物品領(lǐng)用、補(bǔ)充和保管工作,控制餐具、布草、易耗品的損耗并落實(shí)責(zé)任人。9、參與制定并落實(shí)餐廳培訓(xùn)計(jì)劃,定期組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技能技巧,對(duì)員工進(jìn)行酒店意識(shí)、推銷(xiāo)意識(shí)的培訓(xùn)。10、制定本班組的衛(wèi)生計(jì)劃,落實(shí)每天清潔工作,保持餐廳整潔衛(wèi)生。11、抓好員工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度,了解員工思想情緒、業(yè)務(wù)技術(shù)水平和思想作風(fēng),每月對(duì)本班組員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估,向餐廳主管提出獎(jiǎng)懲建議。12、召開(kāi)每日的班組會(huì),檢討近期服務(wù)情況,布置日常任務(wù),傳達(dá)酒店或部門(mén)的相關(guān)指令。13、餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束后,按照酒店的要求實(shí)行安全清場(chǎng)制度,做好節(jié)能和安全工作。14、負(fù)責(zé)做好每日工作日志及月度工作總結(jié),做好每日的交接工作。06服務(wù)員崗位職責(zé)直屬上級(jí):餐廳領(lǐng)班督導(dǎo)下級(jí):無(wú)素質(zhì)要求:1、有責(zé)任感和基本的職業(yè)道德及良好的紀(jì)律素養(yǎng),有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,能夠吃苦耐勞,能承受工作壓力。2、接受過(guò)餐飲服務(wù)方面的培訓(xùn),或具有餐飲服務(wù)經(jīng)驗(yàn),掌握一定的餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求,了解餐廳服務(wù)程序。3、自我控制能力較強(qiáng),上班時(shí)能夠控制情緒,保持良好的心態(tài),反應(yīng)靈敏,處事靈活,眼明手快。4、具有相當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言能力和應(yīng)變能力,能夠較好的處理客人實(shí)際問(wèn)題,能夠把握好客際關(guān)系,滿(mǎn)足賓客的需求。5、具有一定的推銷(xiāo)意識(shí),掌握一定的推銷(xiāo)技巧,掌握和運(yùn)用禮貌語(yǔ)言,良好的理解和執(zhí)行能力。崗位職責(zé):1、 對(duì)餐飲部領(lǐng)班負(fù)責(zé),服從領(lǐng)班的工作安排,為客人提供高質(zhì)量的餐飲服務(wù)。2、 嚴(yán)格遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。3、 參加餐前例會(huì)及班組會(huì),認(rèn)真聽(tīng)講并做好筆記,貫徹執(zhí)行酒店或部門(mén)的相關(guān)要求。4、 積極參加各種培訓(xùn)和訓(xùn)練,不斷提高服務(wù)技能技巧,提高服務(wù)質(zhì)量。5、 與同事保持密切關(guān)系,加強(qiáng)溝通與協(xié)作,做好本崗位的日常工作。6、 熟悉酒店的其他服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目,以便解答客人詢(xún)問(wèn)。工作內(nèi)容:1、上崗前儀容儀表、行為規(guī)范符合酒店的要求,按照規(guī)定出勤,工作時(shí)間不脫崗、離崗。2、開(kāi)餐前全面、認(rèn)真的做好自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生工作,保證提供優(yōu)雅干凈的衛(wèi)生環(huán)境。3、了解每日餐廳的預(yù)訂情況,按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)開(kāi)餐準(zhǔn)備工作。4、確保所有餐具、玻璃器皿等清潔衛(wèi)生、光潔明亮、無(wú)缺口;桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。5、了解每日供應(yīng)的菜式和酒水,積極且善意的向賓客進(jìn)行推銷(xiāo),協(xié)助賓客點(diǎn)菜。6、開(kāi)餐時(shí),勤巡臺(tái),及時(shí)收撤餐具,勤換煙盅,嚴(yán)格按照服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù),不斷完善服務(wù)態(tài)度。 7、分工不分家,講究團(tuán)結(jié)協(xié)作,注意與餐廳其他服務(wù)員及廚房的協(xié)作和配合,共同完成日常接待任務(wù)。 8、留意??托彰?、習(xí)慣和喜好,使客人有賓至如歸的感覺(jué),以增加客人的親切感和自豪感。9、餐中服務(wù)要密切注視客人的各種需求,盡量幫助客人解決就餐過(guò)程中的各類(lèi)問(wèn)題,隨時(shí)注意聽(tīng)取顧客的意見(jiàn),及時(shí)將客人問(wèn)題和投訴反饋給領(lǐng)班并協(xié)助處理。10、對(duì)客服務(wù)做到三輕(走路輕、說(shuō)話(huà)輕、操作輕);四勤(手勤、腳勤、眼勤、口勤),努力為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 11、做好自己所負(fù)責(zé)區(qū)域餐具、布草和其他物品的補(bǔ)充、替換工作。12、本班工作結(jié)束后做好收尾工作,保證開(kāi)餐后的整潔和衛(wèi)生,并與下一班做好交接工作。13、認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的其他任務(wù)。07傳菜員崗位職責(zé)直屬上級(jí):傳菜領(lǐng)班督導(dǎo)下級(jí):無(wú)素質(zhì)要求:1、有責(zé)任感和基本的職業(yè)道德及良好的紀(jì)律素養(yǎng),有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,能夠吃苦耐勞,能承受工作壓力。2、了解餐廳服務(wù)工作的程序和標(biāo)準(zhǔn),具有一定的菜肴知識(shí)。3、自我控制能力較強(qiáng),上班時(shí)能夠控制情緒,保持良好的心態(tài),反應(yīng)靈敏,處事靈活,眼明手快。4、具有良好的溝通交往能力,能夠與餐飲部各點(diǎn)人員及賓客進(jìn)行有效的溝通并建立良好的關(guān)系,做好紐帶作用。5、掌握和運(yùn)用禮貌語(yǔ)言,良好的理解和執(zhí)行能力。崗位職責(zé):1、負(fù)責(zé)開(kāi)餐前的傳菜準(zhǔn)備工作,協(xié)助服務(wù)員布置餐廳和餐桌、擺臺(tái)及補(bǔ)充各種物品。2、負(fù)責(zé)將廚房制作好的菜肴食品準(zhǔn)確及時(shí)地傳送給餐廳服務(wù)員。3、負(fù)責(zé)將點(diǎn)菜服務(wù)員開(kāi)出的并經(jīng)賬臺(tái)收銀員蓋章確認(rèn)的菜肴訂單傳送到餐飲部各點(diǎn)。4、嚴(yán)格遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。5、參加餐前例會(huì)及班組會(huì),認(rèn)真聽(tīng)講并做好筆記,貫徹執(zhí)行酒店或部門(mén)的相關(guān)要求。6、熟悉餐廳的餐位布局,熟悉酒店的其他服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目。7、負(fù)責(zé)餐廳與廚房之間的聯(lián)絡(luò)溝通,保證餐廳與廚房信息通暢,確保餐中服務(wù)順利,與同事保持密切關(guān)系,加強(qiáng)溝通與協(xié)作,做好本崗位的日常工作。8、積極參加各種培訓(xùn)和訓(xùn)練,不斷提高服務(wù)技能技巧,提高服務(wù)質(zhì)量。工作內(nèi)容:1、上崗前儀容儀表、行為規(guī)范符合酒店的要求,按照規(guī)定出勤,工作時(shí)間不脫崗、離崗。2、開(kāi)餐前全面、認(rèn)真的做好自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生工作,保證提供良好的衛(wèi)生環(huán)境。3、服從每日的工作安排,了解每日餐廳的預(yù)訂情況,按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)開(kāi)餐準(zhǔn)備工作,確保各種餐具、用具數(shù)量充足,調(diào)味品、醬汁等準(zhǔn)備充分。4、根據(jù)菜單和上菜的時(shí)間要求,將菜肴準(zhǔn)確、快速的傳遞到餐廳內(nèi),向服務(wù)員報(bào)出菜名及臺(tái)號(hào)。5、傳菜過(guò)程中,控制傳菜速度,協(xié)助廚房檢查菜的質(zhì)量、溫度及份量,檢查餐具是否有破損,嚴(yán)格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān),不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜有權(quán)拒絕傳送。6、負(fù)責(zé)做好布草的清點(diǎn)及更換工作。7、負(fù)責(zé)將當(dāng)日廚房的推薦菜肴和售缺的菜肴及時(shí)通知前廳。8、開(kāi)餐前確保所有餐具、用具符合衛(wèi)生和使用要求。9、必要時(shí),協(xié)助餐廳服務(wù)員進(jìn)行對(duì)客服務(wù)。10、開(kāi)餐結(jié)束后做好收尾工作和安全防患工作,并協(xié)助服務(wù)員做好餐后服務(wù)和餐后收尾工作。11、每日妥善保管好菜肴訂單,以便復(fù)核。12、開(kāi)餐結(jié)束后負(fù)責(zé)回收餐廳各種公共部分的餐具、用具,協(xié)助消洗間做好登記檢查工作。13、認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的其他任務(wù)。08迎賓員崗位職責(zé)直屬上級(jí):餐廳領(lǐng)班直屬下級(jí):無(wú)素質(zhì)要求:1、有責(zé)任感和基本的職業(yè)道德及良好的紀(jì)律素養(yǎng),良好的形象,有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,能夠吃苦耐勞,能承受工作壓力。2、接受過(guò)餐飲服務(wù)方面的培訓(xùn),或具有餐飲服務(wù)經(jīng)驗(yàn),掌握一定的餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求,了解餐廳服務(wù)程序。3、自我控制能力較強(qiáng),上班時(shí)能夠控制情緒,保持良好的心態(tài),反應(yīng)靈敏,處事靈活,細(xì)致耐心。4、具有良好的溝通交往能力和應(yīng)變能力,能夠與餐飲部各點(diǎn)人員及賓客進(jìn)行有效的溝通并建立良好的關(guān)系,能夠把握好客際關(guān)系,較好的處理客人實(shí)際問(wèn)題,滿(mǎn)足賓客的需求。5、掌握一般的公關(guān)知識(shí),具有一定的推銷(xiāo)意識(shí),掌握一定的推銷(xiāo)技巧,掌握和運(yùn)用禮貌語(yǔ)言,良好的理解和執(zhí)行能力。崗位職責(zé):1、負(fù)責(zé)為用餐客人的帶位和迎送接待工作,協(xié)助餐飲預(yù)訂員接受客人預(yù)訂和臨時(shí)訂座,為賓客提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務(wù),使客人對(duì)餐廳產(chǎn)生良好印象。2、嚴(yán)格遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。3、參加餐前例會(huì)及班組會(huì),認(rèn)真聽(tīng)講并做好筆記,貫徹執(zhí)行酒店或部門(mén)的相關(guān)要求。4、積極參加各種培訓(xùn)和訓(xùn)練,不斷提高服務(wù)技能技巧,提高服務(wù)質(zhì)量。5、與同事保持密切關(guān)系,加強(qiáng)溝通與協(xié)作,做好本崗位的日常工作。6、熟悉餐廳的餐位布局,熟悉酒店的其他服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目,以便解答客人詢(xún)問(wèn)。工作內(nèi)容:1、上崗前儀容儀表、行為規(guī)范符合酒店的要求,按照規(guī)定出勤,工作時(shí)間不脫崗、離崗。2、開(kāi)餐前全面、認(rèn)真的做好自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生工作,保證提供優(yōu)雅干凈的衛(wèi)生環(huán)境。3、了解每日餐廳的預(yù)訂和接待情況,根據(jù)賓客的需求安排和引領(lǐng)餐位。4、向來(lái)餐廳用餐的賓客介紹餐廳的各式菜點(diǎn)和飲品,引導(dǎo)客人到點(diǎn)菜區(qū)域點(diǎn)菜。5、留意??托彰?、習(xí)慣和喜好,使客人有賓至如歸的感覺(jué),以增加客人的親切感和自豪感。6、隨時(shí)注意在接待工作中的各種問(wèn)題,隨時(shí)注意聽(tīng)取顧客的意見(jiàn),及時(shí)向上級(jí)反映并協(xié)助處理。7、必要時(shí),協(xié)助餐廳服務(wù)員進(jìn)行看臺(tái)和對(duì)客服務(wù)。8、協(xié)助餐飲預(yù)訂員將每日的客情通報(bào)及宴會(huì)、團(tuán)隊(duì)用餐通知單發(fā)放到酒店相關(guān)各部門(mén)。9、協(xié)助餐飲預(yù)訂員抄寫(xiě)賓客預(yù)訂的菜單并發(fā)放到餐飲部各個(gè)點(diǎn)。10、接受電話(huà)訂座或來(lái)人訂座時(shí),應(yīng)準(zhǔn)確地填寫(xiě)訂座本,并復(fù)述給客人聽(tīng),得到客人的確認(rèn)。11、當(dāng)賓客預(yù)訂發(fā)生變化時(shí),及時(shí)的負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí),并將信息及時(shí)傳達(dá)到餐飲部各點(diǎn)。12、協(xié)助餐飲預(yù)訂員建立賓客關(guān)系檔案(客史檔案),協(xié)助餐飲部做好客戶(hù)維護(hù)工作。13、開(kāi)餐結(jié)束后,協(xié)助服務(wù)員做好餐后服務(wù)和餐后收尾工作。14、認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的其他任務(wù)。09預(yù)訂員崗位職責(zé)直屬上級(jí):餐廳主管直屬下級(jí):無(wú)素質(zhì)要求:1、有責(zé)任感和基本的職業(yè)道德及良好的紀(jì)律素養(yǎng),有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,能夠吃苦耐勞,能承受工作壓力。2、接受過(guò)餐飲服務(wù)方面的培訓(xùn),或具有餐飲服務(wù)經(jīng)驗(yàn),掌握餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求,了解餐廳服務(wù)程序,對(duì)餐飲部的運(yùn)轉(zhuǎn)和接待有一定的了解。3、自我控制能力較強(qiáng),上班時(shí)能夠控制情緒,保持良好的心態(tài),反應(yīng)靈敏,處事靈活,細(xì)致耐心。4、具有良好的溝通交往能力和應(yīng)變能力,能夠與餐飲部各點(diǎn)人員及賓客進(jìn)行有效的溝通并建立良好的關(guān)系,能夠把握好客際關(guān)系,較好的處理客人實(shí)際問(wèn)題,滿(mǎn)足賓客的需求。5、掌握一般的公關(guān)知識(shí),具有一定的推銷(xiāo)意識(shí),掌握一定的推銷(xiāo)技巧,掌握和運(yùn)用禮貌語(yǔ)言,良好的理解和執(zhí)行能力。崗位職責(zé):1、按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求,接受客人預(yù)訂和臨時(shí)訂座,將賓客的預(yù)訂情況及時(shí)的輸入電腦系統(tǒng)中,并傳達(dá)給酒店各相關(guān)部門(mén)。2、負(fù)責(zé)各式宴會(huì)的計(jì)劃、組織、實(shí)施工作,協(xié)助廚房制定宴會(huì)菜單,申請(qǐng)宴會(huì)所需各類(lèi)標(biāo)識(shí),并落實(shí)到位,協(xié)調(diào)與營(yíng)銷(xiāo)部、廚房及餐廳各區(qū)域的關(guān)系,共同完成接待工作,并做好相關(guān)記錄。3、嚴(yán)格遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。4、參加餐前例會(huì)及班組會(huì),認(rèn)真聽(tīng)講并做好筆記,貫徹執(zhí)行酒店或部門(mén)的相關(guān)要求。5、根據(jù)酒店價(jià)格政策,與客戶(hù)進(jìn)行談判,以最終達(dá)成工識(shí),并形成相應(yīng)的工作記錄。6、熟悉餐廳的餐位布局及部門(mén)人員情況,較全面地掌握本酒店的各種資料,包括菜肴、酒水、宴會(huì)形式、承接條件、價(jià)格等,熟悉酒店的其他服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目,以便解答客人詢(xún)問(wèn)。7、站在賓客的角度,檢查餐飲部各項(xiàng)接待工作的準(zhǔn)備情況。8、積極參加各種培訓(xùn),不斷提高專(zhuān)業(yè)水平。工作內(nèi)容:1、上崗前儀容儀表、行為規(guī)范符合酒店的要求,按照規(guī)定出勤,工作時(shí)間不脫崗、離崗。2、負(fù)責(zé)將每日的客情通報(bào)及宴會(huì)、團(tuán)隊(duì)用餐通知單發(fā)放到酒店相關(guān)各部門(mén)。3、負(fù)責(zé)抄寫(xiě)賓客預(yù)訂的菜單并發(fā)放到餐飲部各個(gè)點(diǎn)。4、接受電話(huà)訂座或來(lái)人訂座時(shí),準(zhǔn)確迅速的記錄預(yù)訂人姓名、單位、用餐人數(shù)、用餐時(shí)間、用餐地點(diǎn)、聯(lián)系方式及特殊要求,并復(fù)述給客人聽(tīng),得到客人的確認(rèn)。5、在賓客預(yù)訂時(shí)熱情待客,向客人提供詳細(xì)的有關(guān)酒店的情況介紹和資料,盡量了解和滿(mǎn)足客人提出的詢(xún)問(wèn)及要求,以提高客人的興趣,建立聯(lián)系,并辦理相應(yīng)的預(yù)訂手續(xù)。6、隨時(shí)注意在接待工作中的各種問(wèn)題,隨時(shí)注意聽(tīng)取顧客的意見(jiàn),及時(shí)向上級(jí)反映并協(xié)助處理。7、在營(yíng)業(yè)情況忙時(shí)或必要的情況下,協(xié)助餐廳服務(wù)員進(jìn)行對(duì)客服務(wù)或開(kāi)展其他工作。8、留意??托彰?、習(xí)慣和喜好,使客人有賓至如歸的感覺(jué),以增加客人的親切感和自豪感。9、當(dāng)賓客預(yù)訂發(fā)生變化時(shí),及時(shí)的負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí),并將信息及時(shí)傳達(dá)到餐飲部各點(diǎn)。10、負(fù)責(zé)搜集、整理市場(chǎng)情報(bào)及銷(xiāo)售信息,建立賓客關(guān)系檔案(客史檔案),并對(duì)客戶(hù)的檔案資料進(jìn) 行收集整理,協(xié)助餐飲部做好客戶(hù)維護(hù)工作,以增加客人對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。11、認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的其他任務(wù)。10 點(diǎn)菜員崗位職責(zé)直屬上級(jí):餐廳領(lǐng)班直屬下級(jí):無(wú)素質(zhì)要求:1、有責(zé)任感和基本的職業(yè)道德及良好的紀(jì)律素養(yǎng),有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,能夠吃苦耐勞,能承受工作壓力。2、1年以上餐廳服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn),掌握餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求,了解餐廳服務(wù)程序,具有較豐富的菜肴知識(shí)。3、自我控制能力較強(qiáng),上班時(shí)能夠控制情緒,保持良好的心態(tài),反應(yīng)靈敏,處事靈活,細(xì)致耐心。4、具有良好的溝通交往能力和應(yīng)變能力,能夠與餐飲部各點(diǎn)人員及賓客進(jìn)行有效的溝通并建立良好的關(guān)系,能夠把握好客際關(guān)系,較好的處理客人實(shí)際問(wèn)題,滿(mǎn)足賓客的需求。5、掌握一般的公關(guān)知識(shí),具有一定的推銷(xiāo)意識(shí),掌握一定的推銷(xiāo)技巧,具備靈活處理特殊問(wèn)題的能力,掌握和運(yùn)用禮貌語(yǔ)言,良好的理解和執(zhí)行能力。崗位職責(zé): 1、從維護(hù)酒店利益的角度出發(fā),根據(jù)賓客的需求,適時(shí)適度的向賓客進(jìn)行菜肴推銷(xiāo),增加餐飲部的的營(yíng)業(yè)額,提高客人滿(mǎn)意度。2、按照上菜順序、就餐人數(shù)、消費(fèi)習(xí)性、消費(fèi)能力、食品結(jié)構(gòu)、菜肴搭配、消費(fèi)動(dòng)機(jī)等,以熟練的策略和技巧,為不同的客戶(hù)提供個(gè)性化的點(diǎn)菜服務(wù),從而使客戶(hù)接受服務(wù)人員的推薦。3、嚴(yán)格遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。4、參加餐前例會(huì)及班組會(huì),認(rèn)真聽(tīng)講并做好筆記,貫徹執(zhí)行酒店或部門(mén)的相關(guān)要求。5、協(xié)調(diào)與廚房及餐廳各區(qū)域的關(guān)系,共同完成接待工作。6、積極參加各種培訓(xùn),不斷提高專(zhuān)業(yè)水平。工作內(nèi)容:1、上崗前儀容儀表、行為規(guī)范符合酒店的要求,按照規(guī)定出勤,工作時(shí)間不脫崗、離崗。2、開(kāi)餐前全面、認(rèn)真的做好自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生工作,保證提供優(yōu)雅干凈的衛(wèi)生環(huán)境。3、了解每日廚房推薦的菜肴和售缺的菜肴。4、牢記菜牌價(jià)和時(shí)價(jià),向賓客宣傳酒店的特價(jià)菜和特色菜,強(qiáng)調(diào)新菜和利潤(rùn)較高的菜肴特點(diǎn)。5、了解掌握海鮮的多種做法和不同的口味,對(duì)于當(dāng)天急推,應(yīng)優(yōu)先推薦,靈活機(jī)動(dòng)的爭(zhēng)取客戶(hù)的認(rèn)同。6、對(duì)常來(lái)的熟客,要及時(shí)介紹新菜,并介紹不同的菜品及口味。對(duì)同一原料的菜肴向熟客介紹不同的做法,使熟客每次都有不同的新鮮感,從而達(dá)到客戶(hù)的滿(mǎn)意。7、客戶(hù)點(diǎn)菜時(shí),要耐心熱情的幫助,注意菜品的適當(dāng)搭配,提示賓客注意菜品的數(shù)量、價(jià)位等是否適宜,注意賓客的特殊要求,并復(fù)述給客人聽(tīng),得到客人的確認(rèn)。8、隨時(shí)注意在接待工作中的各種問(wèn)題,隨時(shí)注意聽(tīng)取顧客的意見(jiàn),及時(shí)向上級(jí)反映并協(xié)助處理。9、當(dāng)賓客菜單發(fā)生變化時(shí),及時(shí)的負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí),并將信息及時(shí)傳達(dá)到餐飲部各點(diǎn)。10、在營(yíng)業(yè)情況忙時(shí)或必要的情況下,協(xié)助餐廳服務(wù)員進(jìn)行對(duì)客服務(wù)或開(kāi)展其他工作。11、絕對(duì)禁止惡意推銷(xiāo)。12、認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的其他任務(wù)。11酒水員崗位職責(zé)直屬上級(jí):廳面領(lǐng)班直屬下級(jí):無(wú)素質(zhì)要求:1、有責(zé)任感和基本的職業(yè)道德及良好的紀(jì)律素養(yǎng),有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,能夠吃苦耐勞,能承受工作壓力。2、接受過(guò)酒水服務(wù)方面的培訓(xùn),具有一定的餐飲服務(wù)經(jīng)驗(yàn),掌握餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求,了解餐廳服務(wù)程序,了解和掌握一定的酒水知識(shí),熟悉各類(lèi)酒水的特點(diǎn)。3、自我控制能力較強(qiáng),上班時(shí)能夠控制情緒,保持良好的心態(tài),反應(yīng)靈敏,處事靈活,細(xì)致耐心。4、具有良好的溝通交往能力和應(yīng)變能力,能夠與餐飲部各點(diǎn)人員及賓客進(jìn)行有效的溝通并建立良好的關(guān)系,能夠把握好客際關(guān)系,較好的處理客人實(shí)際問(wèn)題,滿(mǎn)足賓客的需求。5、掌握一般的公關(guān)知識(shí),具有一定的推銷(xiāo)意識(shí),掌握一定的推銷(xiāo)技巧,具備靈活處理特殊問(wèn)題的能力,掌握和運(yùn)用禮貌語(yǔ)言,良好的理解和執(zhí)行能力。崗位職責(zé):1、 負(fù)責(zé)餐飲部酒水的供應(yīng)工作,確保正常運(yùn)行,保證有充足的酒水供應(yīng),為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的酒水服務(wù)。2、 負(fù)責(zé)吧臺(tái)的酒水盤(pán)點(diǎn)和物品管理工作,核對(duì)酒水?dāng)?shù)量,做好各種賬目的登記,并填寫(xiě)每日酒水消耗控制表,控制酒水的倉(cāng)存量,做到合理、安全。3、 嚴(yán)格遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。4、 參加餐前例會(huì)及班組會(huì),認(rèn)真聽(tīng)講并做好筆記,貫徹執(zhí)行酒店或部門(mén)的相關(guān)要求。5、 積極參加各種培訓(xùn),不斷提高專(zhuān)業(yè)水平,努力提高自身素質(zhì)。工作內(nèi)容:1、上崗前儀容儀表、行為規(guī)范符合酒店的要求,按照規(guī)定出勤,工作時(shí)間不脫崗、離崗。2、開(kāi)餐前全面、認(rèn)真的做好自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生工作,保證提供優(yōu)雅干凈的衛(wèi)生環(huán)境。3、了解每日餐廳的預(yù)訂和接待情況,提供快速、準(zhǔn)確的酒水服務(wù)。4、牢記酒水的銷(xiāo)售價(jià)格,協(xié)助服務(wù)員適時(shí)適度的向賓客進(jìn)行酒水推銷(xiāo)。4、根據(jù)每日的營(yíng)業(yè)需要,負(fù)責(zé)酒水、飲料、香煙的申領(lǐng)、保管及銷(xiāo)售工作。5、負(fù)責(zé)吧臺(tái)所有設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)和安全工作,確保設(shè)施設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)正常。6、隨時(shí)注意在接待工作中的各種問(wèn)題,隨時(shí)注意聽(tīng)取顧客的意見(jiàn),及時(shí)向上級(jí)反映并協(xié)助處理。7、嚴(yán)格執(zhí)行憑單出品的制度,杜絕酒水出貨錯(cuò)誤的發(fā)生。8、每日開(kāi)餐前必須盤(pán)點(diǎn),盤(pán)查酒水?dāng)?shù)目是否與昨日盤(pán)點(diǎn)留底相同,如有出入須及時(shí)匯報(bào)。9、每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后,必須做好酒水的領(lǐng)料數(shù)量、銷(xiāo)售數(shù)量、結(jié)存數(shù)量的盤(pán)點(diǎn)工作,統(tǒng)計(jì)在盤(pán)點(diǎn)表上,以便次日核查。10、嚴(yán)把酒水質(zhì)量關(guān),決不出售過(guò)期或變質(zhì)的產(chǎn)品。11、在營(yíng)業(yè)情況忙時(shí)或必要的情況下,協(xié)助餐廳服務(wù)員進(jìn)行對(duì)客服務(wù)或開(kāi)展其他工作。12、負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)結(jié)束后,各種酒水空瓶、空罐、包裝物的整理工作。13、認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的其他任務(wù)。12 收銀員崗位職責(zé)直屬上級(jí):餐廳主管直屬下級(jí):無(wú)素質(zhì)要求:1、有責(zé)任感和基本的職業(yè)道德及良好的紀(jì)律素養(yǎng),嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度,有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,能夠吃苦耐勞,能承受工作壓力。2、具有一般的財(cái)務(wù)管理知識(shí),熟練操作計(jì)算機(jī),熟悉POS系統(tǒng)、收銀機(jī)和驗(yàn)鈔機(jī)的操作及簡(jiǎn)單故障的處理辦法。具有一定的餐飲服務(wù)經(jīng)驗(yàn),掌握餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求,了解餐廳服務(wù)程序。3、自我控制能力較強(qiáng),上班時(shí)能夠控制情緒,保持良好的心態(tài),反應(yīng)靈敏,處事靈活,細(xì)致耐心。4、具有良好的溝通交往能力和應(yīng)變能力,能夠與餐飲部各點(diǎn)人員及賓客進(jìn)行有效的溝通并建立良好的關(guān)系,能夠把握好客際關(guān)系,較好的處理客人實(shí)際問(wèn)題,滿(mǎn)足賓客的需求。5、較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力,具備靈活處理特殊問(wèn)題的能力,掌握和運(yùn)用禮貌語(yǔ)言,良好的理解和執(zhí)行能力。崗位職責(zé):1、負(fù)責(zé)餐飲部現(xiàn)金、轉(zhuǎn)帳支票、信用卡等支付方式支付費(fèi)用的收支工作,快速、準(zhǔn)確的收取銷(xiāo)售款,為賓客提供良好的服務(wù)。2、回答賓客的咨詢(xún),認(rèn)真、細(xì)致、耐心的解答賓客提出的有關(guān)消費(fèi)結(jié)賬方面的問(wèn)題,直到賓客清楚滿(mǎn)意為止。3、接受和處理賓客的消費(fèi)憑證、單據(jù),準(zhǔn)確地將各類(lèi)單據(jù)、編號(hào)等資料輸入電腦。4、按照酒店財(cái)務(wù)管理制度,認(rèn)真做好現(xiàn)金和各種票據(jù)的收、付保管工作,并與報(bào)表、帳單保持一致。5、保管好各種收據(jù)、賬單、發(fā)票等相關(guān)單據(jù)及收銀財(cái)務(wù)專(zhuān)用章,并按規(guī)定登記使用。6、嚴(yán)格遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。7、參加餐前例會(huì)及班組會(huì),認(rèn)真聽(tīng)講并做好筆記,貫徹執(zhí)行酒店或部門(mén)的相關(guān)要求。8、積極參加各種培訓(xùn),不斷提高專(zhuān)業(yè)水平,努力提高自身素質(zhì)。工作內(nèi)容:1、上崗前儀容儀表、行為規(guī)范符合酒店的要求,按照規(guī)定出勤,工作時(shí)間不脫崗、離崗。2、保持工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生,負(fù)責(zé)對(duì)所使用的各種設(shè)施設(shè)備清潔、維護(hù)和保養(yǎng)工作。3、牢記菜肴、酒水的銷(xiāo)售價(jià)格,根據(jù)賓客菜單的內(nèi)容核對(duì)結(jié)帳單內(nèi)容,如有不符須及時(shí)查明原因,嚴(yán)防錯(cuò)帳的情況發(fā)生。4、根據(jù)賓客的預(yù)訂情況收取或退還押金。5、按照客戶(hù)不同的付款方式進(jìn)行結(jié)帳處理,嚴(yán)格按程序進(jìn)行操作,同時(shí)將結(jié)帳方式錄入電腦。6、負(fù)責(zé)每日填寫(xiě)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表和營(yíng)業(yè)收入明細(xì)表。7、負(fù)責(zé)各種菜單、海鮮單、酒水單的驗(yàn)單工作,在各種表單上須加蓋“確認(rèn)”章,根據(jù)單據(jù)上列明的賓客消費(fèi)項(xiàng)目錄入電腦。8、準(zhǔn)確打印各項(xiàng)收費(fèi)帳單和發(fā)票,及時(shí)、快捷收好客人應(yīng)付的各項(xiàng)費(fèi)用,對(duì)各種鈔票必須能夠驗(yàn)明真?zhèn)?,?duì)簽名結(jié)賬的必須有依據(jù)。9、負(fù)責(zé)每日對(duì)酒水員酒水報(bào)表的審核工作。10、隨時(shí)注意在接待工作中的各種問(wèn)題,隨時(shí)注意聽(tīng)取顧客的意見(jiàn),及時(shí)向上級(jí)反映并協(xié)助處理。11、在營(yíng)業(yè)情況忙時(shí)或必要的情況下,協(xié)助餐廳服務(wù)員進(jìn)行對(duì)客服務(wù)或開(kāi)展其他工作。12、在每班結(jié)束后,將當(dāng)班收到的款項(xiàng)及時(shí)上繳或妥善保管。13、認(rèn)真做好每班的交接,做好備用金及未完成事宜的交接工作,保證工作的延續(xù)性14、認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的其他任務(wù)。13 傳菜領(lǐng)班崗位職責(zé)直屬上級(jí):餐廳主管督導(dǎo)下級(jí):傳菜員素質(zhì)要求:1、以身作則,責(zé)任心強(qiáng),敢于管理,具有良好的職業(yè)道德和紀(jì)律素養(yǎng)、有犧牲精神,能夠吃苦耐勞,能承受工作壓力。2、2年以上餐廳服務(wù)與管理工作經(jīng)驗(yàn),掌握餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求,了解餐廳服務(wù)程序,并能夠進(jìn)行組織實(shí)施。3、具有良好的溝通交往能力和應(yīng)變能力,能夠與餐飲部各點(diǎn)人員及賓客進(jìn)行有效的溝通并建立良好的關(guān)系,能夠把握好客際關(guān)系,較好的處理客人實(shí)際問(wèn)題,滿(mǎn)足賓客的需求,做好紐帶作用4、能夠督導(dǎo)傳菜組員工按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作,反應(yīng)靈敏、機(jī)智靈活,具備良好的菜肴知識(shí),熟悉菜肴上菜前的準(zhǔn)備工作。5、具有組織和協(xié)調(diào)能力,具有一定的號(hào)召力和凝聚力,能將員工的積極性調(diào)動(dòng)起來(lái),具有較強(qiáng)的執(zhí)行能力。崗位職責(zé):1、負(fù)責(zé)餐廳與廚房之間聯(lián)絡(luò),督導(dǎo)傳菜組員工做好備餐及傳菜工作。2、協(xié)調(diào)餐廳與廚房的工作,及時(shí)傳遞有關(guān)信息。3、協(xié)助廚房向賓客提供按照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)制作的菜肴。3、參與擬訂餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作程序及各項(xiàng)管理制度,并予以貫徹實(shí)施。4、配合餐廳主管對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),不斷提高員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧。5、參加部門(mén)例會(huì),匯報(bào)工作情況,提出合理化建議。6、接受餐廳主管的指派工作,負(fù)責(zé)本班組日常工作,完成餐飲主管下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。工作內(nèi)容1、負(fù)責(zé)檢查本組員工的儀容儀表及出勤狀況,合理指揮和安排人力,管理好本班人員的工作班次。2、對(duì)餐飲主管負(fù)責(zé),協(xié)助餐飲主管負(fù)責(zé)傳菜組的管理工作。3、負(fù)責(zé)協(xié)助餐飲主管制訂并實(shí)施餐廳傳菜部工作計(jì)劃、各項(xiàng)管理制度。4、帶領(lǐng)本班組員工做好開(kāi)餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,開(kāi)餐后督導(dǎo)員工工作情況,營(yíng)業(yè)結(jié)束做好收尾工作。5、掌握每日廚房菜肴供應(yīng)情況,負(fù)責(zé)向餐廳通告當(dāng)日廚房的推薦菜肴和售缺的菜肴。6、保管好每日的出菜單,以備核查。7、做好本班組物品領(lǐng)用、補(bǔ)充和保管工作,控制餐具、布草、易耗品的損耗并落實(shí)責(zé)任人。8、參與制定并落實(shí)傳菜組培訓(xùn)計(jì)劃,定期組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技能技巧,對(duì)員工進(jìn)行酒店意識(shí)、服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)。9、營(yíng)業(yè)時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正,搞好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),帶領(lǐng)員工嚴(yán)格按照操作流程、服務(wù)程序等開(kāi)展日常工作。10、制定本班組的衛(wèi)生計(jì)劃,落實(shí)每天清潔工作,保持工作區(qū)域整潔衛(wèi)生。11、抓好員工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度,了解員工思想情緒、業(yè)務(wù)技術(shù)水平和思想作風(fēng),每月對(duì)本班組員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估,向餐廳主管提出獎(jiǎng)懲建議。12、召開(kāi)每日的班組會(huì),檢討近期服務(wù)情況,布置日常任務(wù),傳達(dá)酒店或部門(mén)的相關(guān)指令。13、營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束后,按照酒店的要求實(shí)行安全清場(chǎng)制度,做好節(jié)能和安全工作。14 洗碗工崗位職責(zé)直屬上級(jí):餐飲主管督導(dǎo)下級(jí):無(wú)素質(zhì)要求1、有責(zé)任感和基本的職業(yè)道德及良好的紀(jì)律素養(yǎng),良好的體質(zhì),有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,工作細(xì)致耐心,能夠吃苦耐勞。2、具有相關(guān)的從業(yè)經(jīng)歷,對(duì)餐飲衛(wèi)生和餐飲安全的相關(guān)規(guī)定有一定的了解。崗位職責(zé) 1、負(fù)責(zé)餐飲部各種餐具、酒具、雜具等洗刷消毒工作,向餐廳和廚房提供潔凈并符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的餐具和用具。2、嚴(yán)格按照程序和標(biāo)準(zhǔn)操作,保證餐具、酒具、雜具等的清潔衛(wèi)生。3、負(fù)責(zé)消洗間各類(lèi)設(shè)備、用具、用品的使用、保管工作。 4、洗刷、消毒過(guò)程中注意餐具的破損率,盡量減少損耗。5、嚴(yán)格遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。6、負(fù)責(zé)配合酒店或部門(mén)對(duì)各種餐具進(jìn)行的定期盤(pán)點(diǎn)工作。工作內(nèi)容 1、上崗前儀容儀表、行為規(guī)范符合酒店的要求,按照規(guī)定出勤,工作時(shí)間不脫崗、離崗。2、開(kāi)餐前全面、認(rèn)真的做好自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生工作,保證提供優(yōu)雅干凈的衛(wèi)生環(huán)境。3、嚴(yán)格按照一洗、二涮、三沖、四消毒的餐具衛(wèi)生“五四”制要求,保證餐具清潔無(wú)污,達(dá)到有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求。3、做好破損餐具的登記工作,降低損耗和流失,對(duì)于破損餐具,及時(shí)上報(bào)處理。4、洗刷、消毒后的餐具按照要求分類(lèi)擺放整齊。5、合理使用洗滌用品,注意節(jié)約,減少浪費(fèi)。6、負(fù)責(zé)清理餐廳的餐廚垃圾,并運(yùn)送至指定垃圾房。7、協(xié)助餐廳服務(wù)員做好餐具回收、垃圾處理的工作。四、部門(mén)工作流程圖01 接待流程圖02 服務(wù)規(guī)范流程圖賓客到達(dá)歡迎賓客引客入座拉椅讓座送茶水、小毛巾鋪口布、撤筷套呈送菜單點(diǎn)菜開(kāi)單酒水飲料下單取酒水上菜斟酒餐中服務(wù)結(jié)帳拉椅送客收尾工作五、部門(mén)行為規(guī)范01行為規(guī)范一、儀容儀表(一) 儀容:主要指人的頭部,包括面部、發(fā)型等。1、女性服務(wù)員: 發(fā)型:A、干凈;B、頭發(fā)必須梳理整齊,有一定發(fā)式(不怪);C、頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)(最長(zhǎng)齊肩胛骨),不得梳披肩發(fā),額前流海不得壓眉,裝飾簡(jiǎn)潔、淡雅。 化妝:A、 化淡妝;B、 化妝的重點(diǎn)是彌補(bǔ)先天不足部位;C、 不要濃妝艷抹。 飾物:原則上不帶(一般只限于佩戴手表),原因有三:A、 不方便工作,如耳飾、手鏈等;B、 不衛(wèi)生,如戒指易于藏污納垢;C、 為使客人得到精神上的滿(mǎn)足,因此在飾物的佩帶上不宜超過(guò)客人。2、男性服務(wù)員: 發(fā)型:A、干凈;B、有一定發(fā)式(不怪);C、不要太長(zhǎng)(以齊發(fā)際為限)。 面容:A、不留胡須;B、不留長(zhǎng)鬢角。飾物:飾物只限于佩戴手表。(二) 儀表儀表這里主要指人的衣著。著裝整齊、干凈,胸牌佩戴在左胸前,內(nèi)衣下擺不得露在制服外面,統(tǒng)一穿著整潔的工作服。1、女裝:(1) 上衣不宜太短,以免彎腰時(shí)露出腰帶。(2) 裙子不宜太窄,以免下蹲時(shí)不方便。(3) 穿襯衣時(shí)頸部要有裝飾,頸不宜外露。(4) 必須扣好衣扣,不許敞開(kāi)。(5) 不許光腳,必須穿長(zhǎng)筒絲襪。(6) 要穿淺色襪子,不許穿黑色絲襪。- 1.請(qǐng)仔細(xì)閱讀文檔,確保文檔完整性,對(duì)于不預(yù)覽、不比對(duì)內(nèi)容而直接下載帶來(lái)的問(wèn)題本站不予受理。
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