客房服務與管理 教學PPT課件

客房服務與管理 教學PPT課件,客房服務與管理,教學PPT課件,客房,服務,管理,教學,PPT,課件 飯店客房服務與管理項目五 客房服務任務一任務一客房服務的內(nèi)涵客房服務的內(nèi)涵任務二任務二常規(guī)服務項目常規(guī)服務項目任務三任務三個性化服務項目個性化服務項目任務四任務四提供優(yōu)質服務提供優(yōu)質服務任務五任務五客房服務質量控制客房服務質量控制識記1.清楚客房常規(guī)服務項目、規(guī)程及注意事項。2.明白客房個性化服務項目、規(guī)程及注意事項。理解1.按照客房常規(guī)服務程序，為客人提供規(guī)范服務。學會1.能運用客房個性化服務知識和程序，為客人提供個性化服務。2.能結合客房優(yōu)質服務要求，為客人提供特色服務。本章學習目標：客房服務的內(nèi)涵01案例導入：做服務人，做服務事，用服務心 某月27日，杭州太虛湖假日酒店房務部樓層領班鄧其祥，在檢查某客房時，發(fā)現(xiàn)電視柜內(nèi)有一個公文包，包內(nèi)有4 000元人民幣，19 500元港幣。而此客人剛退房不久，他及時上交酒店并幫助尋找客人，最終在酒店的停車場找到了正準備上車離去的客人。公司表彰鄧其祥時，他說：“我的原則是做服務人，做服務事，用服務心，認認真真工作，快快樂樂生活，并以一顆感恩的心善待周圍的每一個人。”公司為表揚這種拾金不昧的精神，按照規(guī)定獎勵5分，他從而成為公司“陽光房”的第二位獲得者。思考、討論：1.1.對鄧其祥的服務行為和理念進行簡要評對鄧其祥的服務行為和理念進行簡要評價。價。2.2.你認為客房服務的核心是什么？你認為客房服務的核心是什么？一、客房服務的涵義 服務是飯店服務人員為滿足客人需要所做的工作。國際飯店業(yè)認為，服務的英文SERVICE這個單詞的每個字母所代表的含義可以對服務的內(nèi)涵進行最佳闡釋。它們分別是：真誠(sincere)、效率(efficient)、隨時做好服務準備(readytoserve)、可見(visible)、有問必答(informative)、禮貌(courteous)、出色(excellent)，這七重含義應貫穿在對客服務的全過程。客房服務就是指客房服務人員為滿足客人提出的各種合理要求，向客人提供的各種服務?？腿嗽陲埖晗麻狡陂g，逗留在客房內(nèi)的時間最長，客房部對客服務水準的高低在很大程度上決定了客人對飯店產(chǎn)品的滿意程度。這就要求客房的對客服務要以與其星級相稱的服務程序及制度為基礎，以整潔、舒適、安全和具有魅力的客房為前提，隨時為客人提供真誠主動、禮貌熱情、耐心周到、準確高效的服務，使客人“高興而來，滿意而歸”。二、客房服務的特點（一）體現(xiàn)出“家”的氛圍既然飯店的宗旨是為客人提供一個“家外之家”，因此是否能夠體現(xiàn)出“家”的溫馨、舒適、安全、方便等就成為客房對客服務成敗的重要因素。（二）對客服務的表現(xiàn)形式具有“明暗兼有”的特點前廳和餐飲部等部門的對客服務表現(xiàn)為頻繁地接觸客人，提供面對面的服務，而客房部有別于這些部門，它的服務是通過有形的客房產(chǎn)品表現(xiàn)出來的。三、客房對客服務的模式（一）樓層服務臺飯店客房區(qū)域內(nèi)各樓層的服務臺稱為樓層服務臺或樓面服務臺，它發(fā)揮著前廳部總服務臺駐樓面辦事處的職能，24小時設專職服務員值臺，樓面服務臺受客房部經(jīng)理和樓面主管的直接領導，同時在業(yè)務上受總服務臺的指揮。（二）客房服務中心為了使客房服務符合以“暗”的服務為主的特點，保持樓面的安靜，盡量減少對客人的干擾和降低飯店的經(jīng)營成本，越來越多的飯店采用客房服務中心的服務模式，根據(jù)每層樓的房間數(shù)目分段設置工作間。服務中心實行24小時值班制，通過飯店內(nèi)部的呼叫系統(tǒng)通知客人所在樓層服務員上門為客人服務。四、客房服務模式選擇的依據(jù) 雖然說客房服務中心的設置更多地體現(xiàn)了國際飯店業(yè)的主流和趨勢，但飯店到底選擇哪種服務模式，還是要根據(jù)飯店自身的實際情況并考慮客人的需要來確定。在實際運作時，下面兩個因素可供參考：首先，考慮本飯店的客源結構和檔次。如果飯店客源結構中外賓、商務散客占絕大多數(shù)，則可以采用服務中心的模式；如果飯店以接待會議團隊客人為主，且又以內(nèi)賓占絕大多數(shù)，采用樓層服務臺的模式更合適；如果客源構成比較復雜，則可考慮將兩種模式結合起來，比如白天設樓層服務臺，晚上由服務中心統(tǒng)一指揮協(xié)調，只是應在服務指南中向客人說明。其次，考慮本地區(qū)的勞動力成本的高低。經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)勞動力成本較高，飯店采用服務中心的組織形式就比較普遍；反之，則采用樓層服務臺的比較多。當然，目前現(xiàn)代化飯店的經(jīng)營模式大多采用房務中心服務模式。常規(guī)服務項目02案例導入：幫客人找“家”凌晨1點半鐘，樓層服務員發(fā)現(xiàn)6樓客房電梯口走出一位醉醺醺的客人。小黃小心地詢問，卻問不出個所以然，小黃立即報告當班經(jīng)理。經(jīng)理很快過來禮貌地詢問客人姓名、房間號。但客人的回答卻讓其大失所望：房間是朋友替他開的，就什么也說不清了 小黃和經(jīng)理迅速聯(lián)系前臺幫客人找“家”。前臺經(jīng)過電腦查詢很快傳來消息：“有位鐘先生說是給他朋友訂房，在907?！毙↑S和經(jīng)理攙扶著客人送到了907房間，為客人找到了“家”。思考、討論：1.1.小黃和經(jīng)理的服務合理之處表現(xiàn)在小黃和經(jīng)理的服務合理之處表現(xiàn)在哪些方面？哪些方面？2.2.客房服務一般有哪些要求？客房服務一般有哪些要求？一、客房樓層接待服務（一）迎客服務的準備1.了解客情2.周全地布置房間（二）到店的迎接服務1.梯口迎賓2.分送行李（三）送客服務1.客人離店前的準備工作2.送別客人3.離店檢查工作二、洗衣服務（一）客衣的收取 最常見的送洗方式是客人將要洗的衣物和填好的洗衣單放進洗衣袋，留在床上或掛在門把手上。也有客人嫌麻煩請服務員代填，但要由客人過目簽名。洗衣單一式三聯(lián)，一聯(lián)留在樓面，另兩聯(lián)隨衣物送到洗衣房。電話接受客衣是國際上大部分飯店的例行做法。客衣服務員在電話中往往需提醒客人填寫洗衣單，并將其與所需洗燙的衣物一同裝入洗衣袋，放于客房內(nèi)?？腿擞袝r會有一些特殊要求，服務員應問清楚并做好記錄。（二）客衣的送回 送回客衣主要有兩種方式：一種是客衣服務員將客衣送至樓層工作室，再由樓層服務員將其送給客人。洗衣房送還客衣后，客房服務員應將經(jīng)過核收的衣物及時送往客人房間，并請客人檢查簽收。另一種是由客衣服務員直接送回客人房間。準確無誤是送還客衣工作中需要特別注意的問題，常見的錯誤是送錯樓層和送錯房間。對于“請勿打擾”及雙鎖房的客人，客衣服務員不可打擾，要把客衣交給客房服務中心服務員，并從門下放入“衣服已洗好”的說明卡。說明卡的內(nèi)容示例如下：親愛的賓客：因您的房間掛了“請勿打擾”牌雙鎖，我們將您的衣物暫存放于客房服務中心。若您需要，請撥電話與我們聯(lián)系，衣物將立刻送回?？头糠罩行哪暝氯?洗衣服務是一項十分細致的工作。按國際慣例，由于飯店方面原因造成衣物缺損，賠償金額一般以洗滌費用的10倍為限。所以要求經(jīng)手人員工作認真負責，不能出一點差錯，否則會招致投訴，給飯店造成經(jīng)濟損失和聲譽影響。三、房內(nèi)小酒吧服務客房部需定期統(tǒng)計和盤點樓層的小酒吧飲料，確保所有房內(nèi)小酒吧飲料不超過保質期，這是小酒吧服務與管理工作中的一個重點?？头坎繎吭聶z查一次樓層所有飲料的保質期，更換快過期的飲料，將其退庫或與供貨商調換。（三）盤點為了加強對酒水飲料的管理，飯店應設計一份記有冰箱內(nèi)(或吧臺)酒水飲料的種類、數(shù)量和價格的清單，并要求客人將自己每天飲用的酒水飲料如數(shù)填寫。（二）檢查房內(nèi)小酒吧的配備，客房部管理人員首先應根據(jù)本飯店的星級及目標市場，確定飲料的配備品種及各品種的數(shù)量；然后再設計小酒吧賬單，賬單上應列出飲料及其他配備品的品種、數(shù)量、價格及有關注意事項。此外，房內(nèi)還需配備飲料杯、酒杯、杯墊、調酒棒、開瓶器等用品。（一）配備四、拾遺服務 遺留物品大多在客人退房離店、服務員查房或整理房間時發(fā)現(xiàn)，服務員應立即設法交還給客人；對于不能當面交還的，要按照飯店的規(guī)定，為客人妥善保管遺留物品。（一）服務規(guī)程 拾獲者發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品時，應及時通知總臺查詢客人的動向。若客人尚未離店，應立即交還客人。若客人已經(jīng)離店，應將遺留物品上交客房服務中心或客房部辦公室保管，并填寫“遺留物品登記表”，記錄拾獲遺留物品日期、時間、地點、名稱、數(shù)量、拾獲者姓名等內(nèi)容；然后，將遺留物品做適當處理。（二）注意事項在提供遺留物品保管服務時，應特別注意以下一些問題：1.1.遺留物品必須歸口管理遺留物品必須歸口管理 遺留物品的管理需要一套嚴密的程序，歸口管理不僅可以提高效率，而且會使錯誤率降至最低。2.2.明確專人管理明確專人管理 在設有客房服務中心的飯店，一般由客房服務中心服務員負責登記和保管?？头坎棵貢杳吭聦z留物品儲存柜進行一次清點和整理。3.3.配備必要的儲存柜配備必要的儲存柜 飯店要視自身的規(guī)模和星級，配備放置遺留物品的櫥柜，一些大型高星級飯店甚至要設專門的遺留物品儲存室。4.4.確定保管期確定保管期 飯店行業(yè)對遺留物品的保管期沒有硬性規(guī)定，慣例為36個月。貴重物品和現(xiàn)金的保管期一般為612個月，水果、食品為23天，藥物為2周左右。5.5.確定保管期后的處理方式確定保管期后的處理方式 按國際同行業(yè)的慣例，遺留物品應歸物品的拾獲者，但整瓶酒須上交給飯店供餐飲部使用，貴重物品和現(xiàn)金須上交給飯店。國外一些飯店在找不到失主的情況下，將物品拍賣并將所得錢款捐給慈善機構。五、房內(nèi)送餐服務 送餐服務(roomservice)是指應客人的要求將客人所點的食品飲料送至客房用餐。常見的房內(nèi)用餐有早餐、便飯、點心、小吃、夜宵等項目，其中以早餐最為常見。（一）訂餐 提供房內(nèi)送餐業(yè)務時，飯店要設計專門的房餐服務餐牌，擺放在床頭柜或寫字臺上，上面標明房餐服務電話號碼。另外，提供房餐服務，通常要收取額外的服務費。客人若需要在客房用早餐，應于前一天晚上在客房備有的早餐牌上選好食物種類，注明用餐時間，然后將其掛在房門把手上，由服務員定時收集，客人也可以直接打電話訂餐。在接受訂餐時，要準確記錄房間號碼、客人姓名、餐飲內(nèi)容、送餐時間、特殊要求等。（二）送餐 送餐時可以用托盤提供，也可以用餐車送上，這要視所送餐食飲料的多少而定。如用餐車送餐，要小心謹慎，以免因地毯不平或松動而傾倒。另外，送餐車必須有保溫裝置，防止送到時飯菜溫度不夠影響質量。具體送餐程序如下：（1）按規(guī)定先敲門，自報身份，等候客人開門。（2）托盤或餐車擺放位置要適當，可征求客人意見。（3）擺放妥當后揭開餐碟蓋，要一一報菜名，并詢問客人還有什么需要。（4）準備好賬單并問清楚客人結賬方式，如簽單則請客人在賬單上簽字。（5）提供房餐服務時，要注意及時將客人用過的餐具和剩物撤出(一般在1小時后，征得客人同意撤出)，以免影響房內(nèi)衛(wèi)生和丟失餐具。在送餐1小時后仍未接到客人收餐具的電話，需打電話詢問；（6）收餐具時，要征求客人對用餐的意見。撤時注意清點餐具并檢查有無破損，同時還要注意隨手更換煙灰缸、玻璃杯，擦凈桌上的臟物，以保持房內(nèi)清潔。注意不要與客房用品混淆。六、訪客接待服務 做好訪客的接待也是客房部的一項重要的對客服務工作。提供這項服務時，客房部服務員應特別注意，要在先征得住店客人的同意后方可將來訪者帶到客房。在住客不在時，除非住客事先說明，否則不得將訪客帶進住客房間。樓層服務員對來訪客人的接待，應該像對待住客一樣熱情禮貌。如果來訪者一次較多，應主動送座椅到客房，還要詢問被訪者需要提供什么服務，并盡快滿足。訪客具體接待程序如下：（1）熱情地接待來訪者，問清被訪住客的姓名及房號，通過電話與該住客聯(lián)系。（2）如果住客不在房內(nèi)，向訪客說明，并提示其可以去總臺辦理留言手續(xù)。如果住客不愿接見訪客，應先向訪客致歉，然后委婉地請其離開，不得擅自將住客情況告知訪客。如果住客同意會見，按住客的意思為客人引路。如果住店客人事先要求服務員為來訪客人開門，要請住客去大堂副理處辦理有關手續(xù)；來訪客人抵達時，服務人員須與大堂副理聯(lián)系，證實無誤后方可開門。（3）如果會客地點在客房，將來訪者引領進房再禮貌地詢問住客是否需要茶水、毛巾；若訪客超過3人，還要詢問住客是否需要座椅，并主動詢問住客有無其他服務要求。（4）若會客時間較長或人較多，應及時為客人補充茶水。（5）會客完畢后如有需要，應再次整理好房間，以利住客休息。七、物品租借服務 物品租借已成為客房部的一項重要服務項目?？头績?nèi)所提供的物品一般能滿足住店客人的基本生活需求，但有時客人會需要飯店提供一些特殊物品，如熨斗、嬰兒車、燙衣板、變壓器、接線板等。因此，客房服務中心應備有此類物品，向客人提供租借服務?？头坎靠梢酝ㄟ^“租借物品記錄表”了解賓客需求，及時提供客人所需物品，并確保所有物品能夠收回?？头课锲纷饨璧木唧w程序如下：（1）客人租借物品時，服務員應問明租借物品的名稱、要求、租借時間等，并詳細記錄在“租借物品登記單”上。（2）將用品迅速送至客人房間，請客人簽字。（3）借出物品時，要檢查其清潔、完好情況。（4）收回租借物品后，要檢查完好情況，并做好記錄。（5）客人離店時，要注意檢查客人有無租借物品未歸還。八、擦鞋服務 為了方便客人，飯店在客房內(nèi)放置擦鞋紙，也有的飯店以“自動擦鞋機”取而代之。除此之外，客房服務中心也可以根據(jù)客人要求提供人工擦鞋服務。在提供此項服務的飯店，客房壁櫥中放置了標有房間號碼的鞋籃，并在服務指南中告之客人：客人如需要擦鞋，可將鞋放入籃內(nèi)，放在房間門口，由服務員收集到工作間；或者打電話通知客房服務中心前來收取。具體服務程序如下：（1）服務員在接到客人要求擦鞋的電話或通知后，應在飯店規(guī)定的時間內(nèi)趕到客人房間收取皮鞋。（2）收取皮鞋時，應在小紙條上寫明房號放入皮鞋內(nèi)，以防送還時出現(xiàn)差錯。（3）擦鞋時，應根據(jù)客人皮鞋的面料、顏色選擇合適的鞋油或鞋粉，仔細擦拭、拋光。（4）將擦凈的鞋及時送至客人房間，如果客人不在，應將鞋子放于適當位置。（5）做好記錄，注明房號、顏色、時間等，以備核查。九、托嬰服務 托嬰服務就是為外出活動辦事的住客提供短時間照管嬰幼兒童的有償服務。飯店一般設專職的人員負責托嬰，也可以由客房部服務員在班后承擔，兼職的服務員也須接受照料孩子的專業(yè)培訓，懂得照看孩子的專業(yè)知識和技能。一般以3小時為計費起點，超過3小時的，按小時增收費用。在接受客人托嬰服務時，客房服務員應請客人填寫“嬰兒看護申請單”，了解客人的要求及嬰幼兒的特點，并就有關注意事項向客人說明。具體程序如下：（1）客人申請托嬰服務時，應問清照看的時間、小孩的年齡、特點和家長的要求等，并告訴客人收費標準。（2）看護者在規(guī)定區(qū)域內(nèi)照看嬰幼兒，嚴格遵照家長和飯店的要求看護。（3）不要隨便給小孩食物吃。（4）為確保安全，不要將小孩帶出指定地點（通常是客房或專門場所），更不能帶出飯店。（5）不將尖利物品及其他危險物品充當玩具，不托付他人看管。（6）在照看期間，若嬰幼兒突發(fā)疾病，應及時報告上級，請示客房部經(jīng)理，以便得到妥善處理。十、加床服務 加床服務是客房部提供的服務項目之一，有時客人會直接向樓層服務員提出加床服務要求，客房部服務員應禮貌地請客人到總臺辦理有關手續(xù)，不可隨意答應客人的要求，更不得私自向客人提供加床服務?？头糠諉T接到總臺有關提供加床服務的通知后，應立即在工作單上做好記錄，隨后將所需物品送至客房。如果客人在房內(nèi)，應主動詢問客人，按客人要求擺放好加床；如客人無特別要求，則將加床放于墻角位置，同時，還須為客人增加一套客房棉織品、杯具及衛(wèi)生間用品等。個性化服務項目03案例導入：一雙新鞋帶 某酒店一位客房服務員在打掃VIP房間時，發(fā)現(xiàn)垃圾桶里有一根斷了的鞋帶，再看客人鞋子，因無鞋帶閑置一邊。于是，他抽空跑到商場買了一副新的，為客人的鞋子穿好鞋帶，還把鞋子擦亮，放回原處?？腿嘶貋?，看到光亮如新的鞋子和新鞋帶，感動不已。思考、討論：1.1.客房服務員服務的閃光之處表現(xiàn)在什么客房服務員服務的閃光之處表現(xiàn)在什么地方？地方？2.2.個性化服務要求做好哪些方面的工作？個性化服務要求做好哪些方面的工作？一、個性化服務的內(nèi)涵（1）更靈活的服務。（2）能滿足客人癖好的服務。（3）意外驚喜的服務。（4）(電腦)自選式的服務。（5）心理服務。二、主要的個性化服務項目（一）貴客接待服務1.1.客房部接待貴賓的程序客房部接待貴賓的程序（1）客房服務中心在接到貴賓接待通知單后，應熟悉有關內(nèi)容，了解貴賓的日程安排、生活習慣與愛好等，并及時通知相關樓層，做好準備工作；（2）領班安排樓層服務員對貴賓房進行大清掃(完成各項計劃衛(wèi)生)，協(xié)助客房服務員、房內(nèi)用膳服務員將增放的物品放入房間；（3）房間布置完畢，領班、樓層主管、客房部經(jīng)理、大堂經(jīng)理進行嚴格檢查，發(fā)現(xiàn)問題，立即糾正；（4）根據(jù)貴賓的生活習慣和愛好，提供有針對性的服務。（5）留心貴賓的喜好，做好記錄并及時將有關信息傳遞到總臺，以便完善客史檔案。2.2.貴賓接待特別注意事項貴賓接待特別注意事項（1）及時傳遞信息?？头坎繎獙F賓接待通知單認真研究，并將有關信息、需要和采取的措施傳達到所有相關人員，以進行準備。（2）注意細節(jié)，精益求精。飯店管理和服務水平的高低往往見于細節(jié)之中。通常，有經(jīng)驗的管理人員會給貴賓房選用新的印刷品、棉織品及其他用品；使用兩層床單的飯店增加一層床單，即護單，以提高其檔次，等等。（3）確保員工盡可能地用姓名或尊稱稱呼客人。通常，客房中心將貴賓接待通知單放在醒目的位置，客房部管理人員的任務是確保部門員工記住有關的信息，并在與客人的交流中使用。（4）提供有針對性的服務。善于觀察細節(jié)并提供相應的服務，是高質量客房服務的體現(xiàn)。例如，床上有多余的枕頭說明客人喜歡高枕頭；所放的水果沒用說明客人可能喜歡其他品種的水果，那么及時進行調整，以爭取最大限度地滿足客人需求。（5）服務適度，盡量不打攪客人。在貴賓接待中常出現(xiàn)的問題是過多地關心客人或清掃客房的時間安排不當而造成對客人的打擾。大多數(shù)飯店對貴賓房每天要清潔3次以上，即早晨的清潔、下午的小整理及晚上的做夜床，正常的檢查要達3次，如果主管和經(jīng)理再查的話，進房要達67次，對于客人來說這是無法接受的。因此，對貴賓房的清潔和檢查的時間和次數(shù)一定要掌握好，既保證客房的清潔，又不打擾客人。（二）對傷病客人的服務 客人因各種原因來到一個陌生的環(huán)境，會因為旅途勞累，或氣候、水土不服而生病，一些慢性病也較容易復發(fā)，遇到這種情況時處理方法如下：（1）得知客人生病后，應首先向客人詢問病情，是否需要就醫(yī)，并報告客房部，表示關心和樂于幫助。（2）如客人患感冒，夏季時要為其關掉空調；冬季要根據(jù)室溫主動為客人加被子、毛毯，為其準備足量的開水或其他物品。（3）在客人生病期間，應盡量保持客房內(nèi)和樓層安靜，房間衛(wèi)生可簡化。（4）如客人患病較重，應通知客房主管并立即與醫(yī)務室聯(lián)系，同時盡快趕赴現(xiàn)場，實施處理。要動員重病號住院治療，不可延誤時間，避免發(fā)生意外。（5）如果發(fā)現(xiàn)客人得了傳染病，要及時向部門經(jīng)理匯報，并馬上報告衛(wèi)生防疫部門迅速將客人轉送醫(yī)院治療，客人住過的房間、用過的設施及物品，要請防疫部門徹底消毒。（6）寫出客人傷、病事件處理過程的詳細報告，說明客人病傷原因、癥狀、處理方法和結果。（三）對醉酒客人的服務飯店中醉酒問題經(jīng)常發(fā)生，對待不同的醉酒客人應采取不同的、靈活機動的應對方法。具體的常規(guī)處理方法如下：（1）發(fā)現(xiàn)客人有醉態(tài)，服務員要主動上前攙扶客人到房間（女服務員要找客人的陪同或同伴同行）。（2）進房后扶客人躺在床上，幫客人沖一杯糖水。把打火機、刀之類的危險物品放到客人拿不到的地方。對重度醉客，應協(xié)助保安人員將其制伏，以免擾亂其他住客或傷害自己。（3）如果客人嘔吐，應及時清理。（4）在安置醉客回房休息后，服務員要特別注意其房內(nèi)動靜，以免客房用品受到損壞，或因其吸煙發(fā)生火災等不安全的情況。（四）對老年客人的服務 對年老體弱的客人，根據(jù)其年歲大、視力聽力差、記憶力減退、行動不靈活等特點，在日常服務中，給予特別關照。（1）當他們到達飯店后，服務員應立即迎上前去攙扶他們就座，最好能安排他們坐在活動座椅里。上下電梯要主動攙扶，時常提醒一些事項，幫助提拿一些物品等。（2）在服務過程中，要隨時觀察客人的身體狀況，因為老年客人的身體較弱，由于長途旅行，加上氣候、水土、飲食方面的變化，他們比較容易生病。（3）如果客人突然在飯店發(fā)病，要保持鎮(zhèn)靜，按照對傷病住客的服務程序進行服務。（五）對挑剔、容易暴躁的客人的服務（1）對待這一類客人的服務一定要有耐心，態(tài)度要友善，在不影響飯店利益的情況下，盡量順從他們的要求。（2）對客人提出的意見一定要虛心聽取。如果是一時誤會，服務員也不要急于辯解，等客人講完后，再耐心細致地解釋，以取得客人的諒解，并向客人表示感謝，感謝他對客房工作的關心。（3）如果服務員盡了最大努力仍無法平息客人的怒氣，就要及時向領導匯報，請領導出面解決。（六）對兒童的服務 隨著散客旅游的快速發(fā)展，越來越多的家庭喜歡出門旅游，因此飯店接待的兒童顧客也越來越多，服務員要學會根據(jù)兒童的心理和特點進行服務?；驹瓌t是對待兒童要像對待成人一樣不可懈怠，要給予耐心周到的服務。很多飯店設有專門為兒童特制的設備，如在客房有嬰兒床。在為兒童服務的過程中，最重要的是把最有吸引力的東西拿給他們，這樣可以減少不必要的擾亂，使服務員順利地進行工作。不能隨便抱小孩或給他們亂吃東西。（七）對殘疾客人的服務 飯店針對殘疾客人的特點，進行特殊服務是非常必要的。盡量把公共場所設施設計得適合傷殘人士的需要，方便他們使用。首先，應在思想上樹立正確認識，把他們當成普通客人對待，千萬不可以用異樣的目光看待他們，更不可流露出輕視的樣子，因為這樣會嚴重傷害客人的自尊心。其次，在對傷殘客人的服務過程中，如果他們自己要做，而且是他們力所能及的事情，服務員應根據(jù)需要靈活適當?shù)貛椭麄?，使他們感到服務員提供的是服務而不是同情。（八）對死亡客人的處理 發(fā)現(xiàn)客人死亡，應馬上報警，在警察還沒到來前要保護好現(xiàn)場。處理程序如下：（1）將客房門鎖上，以便縮小影響范圍，保護現(xiàn)場。（2）要驗明死者身份，如果不是住店客人要查看證件。（3）死者財產(chǎn)的保管責任在飯店，如果警察機關要作為證據(jù)將客人物品帶走，必須請對方簽名。（4）將死者送出飯店時要避開客人，走員工通道。（5）對房間進行整理、消毒。三、對不同類型客人的服務（一）按旅行的組織方式劃分1.散客客人及其服務要求散客主要是指個人、家庭及15人以下自行結伴的旅游者。散客在店滯留時間較短，平均消費水平較高，對客房的硬件和軟件都有較高要求。因此，在對客人做好功能服務的基礎上，要特別注意心理服務，滿足客人的精神需求。另外，這類客人由于行李少，進出頻繁，所以服務員一定要隨時清理核查各種單據(jù)，以免發(fā)生“跑賬”或“漏賬”現(xiàn)象。2.團隊客人及其服務要求團體客人大多數(shù)以旅游觀光為目的，旅游團的活動一般有組織、有計劃、日程緊、時間少。飯店雖然給團隊客人的房價折扣較大，但由于出租的房間數(shù)量多，其客房收入對飯店來說也很可觀。在接待中，飯店應注意對旅游團每一位成員一視同仁；遇到問題時，與接待單位或旅行社的陪同聯(lián)系；要充分做好團隊進、離店前后的各項工作。（二）按旅游目的劃分1.觀光型客人及其服務要點這類客人以游覽為主要目的，喜歡購買旅游紀念品、工藝品等。此類客人對當?shù)氐拿麆佥^感興趣，他們需要郵寄信件或明信片等委托服務，對于客人的委托服務，一定要按時、保質保量地完成。2.商務型客人及其服務要點據(jù)統(tǒng)計，全世界飯店客源中，此類型客人占53，并有持續(xù)不斷上升的趨勢。因此，接待好他們，對飯店經(jīng)營至關重要。此類客人喜歡選擇熟悉的飯店或曾住過的客房，對飯店服務及設施要求較高，為他們服務時要特別細心，做到靈活服務、個性化服務。3.療養(yǎng)、度假型客人及其服務要點此類客人多選擇度假型飯店，目的地一般只有一個，即休養(yǎng)地。因此他們對客房的要求較高，如24小時有熱水、外景較好、室內(nèi)冷暖適度，送餐、小酒吧、委托代辦、托嬰服務等4.會議旅游型客人及其服務要點此類客人人數(shù)多，用房多，活動有規(guī)律且時間集中，因此客房服務任務重，要求嚴格。5.競賽、演出型客人及其服務要點這類客人以參加當?shù)乇荣惢蜓莩鰹槟康模话阋詧F隊的形式出現(xiàn)。他們對客房服務的要求較高，且服務需求較集中，客房部要妥善安排。（三）按客人身份劃分1.1.政府官員及其服務要點政府官員及其服務要點政府代表團，由于身份較高，所以服務要求、接待標準高，較重視禮儀，且逗留時間短，日程安排緊，店外活動多，應格外引起重視。2.2.新聞記者及其服務要點新聞記者及其服務要點此類客人生活節(jié)奏快，因此對服務的效率有一定要求。在服務時要注意快捷。3.3.專家學者及其服務要點專家學者及其服務要點此類客人多喜歡清凈的客房及舒適、周到的服務。為他們服務要耐心、細致。4.體育、文藝工作人員及其服務要點體育、文藝工作人員及其服務要點此類客人的生活習慣較為特殊，要求較集中。為他們服務要周到、快捷、個性化。5.V1P（貴賓）及其服務要點（貴賓）及其服務要點對于貴賓的接待規(guī)格要高于普通客人，但貴賓接待規(guī)格也有所不同，飯店往往對其進行分級并制定相應的接待標準。（四）按客人國別劃分1.外賓及其服務要點在生活習慣方面，他們對客房的衛(wèi)生設施設備非常敏感，喜歡淋?。淮蠖鄶?shù)外賓夏天喜歡把室內(nèi)溫度調得很低，很多人一年四季食用冰塊。在消費方面，習慣于享用飯店提供的洗衣服務、房內(nèi)用膳服務、房內(nèi)小酒吧服務等。2.內(nèi)賓及其服務要點他們習慣于隨叫隨到的服務方式，希望樓層有值臺服務員。此外，內(nèi)賓喜歡在客房內(nèi)會客，訪客較多。為他們服務也要注意快捷、靈活，不過多打擾客人。3.我國港、澳、臺地區(qū)客人及其服務要點此類客人基本上屬于商務型、探親型和旅游型客人，接待中要注意有熱情的態(tài)度、周到的服務。例如，介紹當?shù)氐娘L土人情、購物場所等，給他們留下賓至如歸的感覺。（五）按客人逗留時間的長短劃分1.1.長住客人及其服務要點長住客人及其服務要點（1）長住客人的房間要根據(jù)客人的要求適時進行清掃和整理。他們的東西比較多，清理時要多加注意。由于客人居住時間長與服務員比較熟，但說話要有禮貌，注意分寸，不能與客人開玩笑，更不能接受客人的禮物。（2）在清理房間時，對客人的物品要小心謹慎，時間盡量安排在客人非辦公時間。2.2.短期逗留客人及其服務要點短期逗留客人及其服務要點 在接待短期逗留的客人時，要注意提供有針對性的服務，給客人留下深刻美好的印象，爭取把他們發(fā)展為飯店的忠實顧客。四、不同個性特點客人的服務方法1.一般性客人服務要點此類客人占絕大多數(shù)，他們懂人情講禮貌，要求高質量、高效率的服務，按一般程序接待即可。2.開放型客人服務要點此類客人表現(xiàn)為個性豪放，以歐美客人多見。服務時應盡量滿足他們的要求。3.急躁型客人服務要點此類客人性情急躁，服務動作迅速，服務要求效率高是他們的特點。為他們服務，談話要單刀直入，簡明扼要，弄清楚要求后很快完成。否則，容易使他們急躁冒火，產(chǎn)生不滿。4.社交型客人服務要點這類客人善于辭令，老于世故。服務時要注意自己的言談舉止，要禮貌大方，服務周到。5.排他型客人服務要點這類客人不易和別人交往，個人觀念很強，言語不多但有主見，容易和別人發(fā)生矛盾，以滿足自己的需要為主要目的。服務時盡量按他們的要求完成接待任務。提供優(yōu)質服務04案例導入：客房服務員的郁悶 一位住店的客人，外出以后回到飯店，一走出電梯，就有一位客房服務員背著雙手，面帶微笑，用親切的話語向他問好。這位客人雖也很客氣地回答了服務員的問候，卻帶著一種不滿意的表情看了服務員一眼。這位服務員看出了客人的不滿意，但他想不通，不知道自己面帶微笑，親切地向客人問好有什么不對。思考、討論：請你幫服務員分析一下：請你幫服務員分析一下：他什么地方做得不對？應怎樣才能他什么地方做得不對？應怎樣才能做得更好，讓客人滿意？做得更好，讓客人滿意？一、客房優(yōu)質服務的內(nèi)涵 什么是優(yōu)質服務?目前業(yè)界尚未形成統(tǒng)一的定義。行家認為：規(guī)范服務+超常服務=優(yōu)質服務。一般而言，客房的優(yōu)質服務是指能夠帶給住店客人生理上和精神上以美好享受的服務，是客人對飯店客房所提供服務的期望值和滿意度的“相對統(tǒng)一”，是規(guī)范化服務和個性化服務的結合。飯店客房一般會采用情感服務、特色服務或超常服務來形成自己的服務特色，努力滿足客人的多樣化需求，為客人提供優(yōu)質服務。衡量飯店客房服務質量的標準是顧客的感受。因此，客房的優(yōu)質服務就具體表現(xiàn)為客人的“五感”，即：舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感/物超所值感?？头繜o論從硬件設施，還是從軟件服務，以及兩者的結合上均應體現(xiàn)這“五感”，這是衡量客房服務質量的標準，也是客房優(yōu)質服務應達到的目標。二、客房優(yōu)質服務的構成（一）客房的設施設備用品質量（二）客房的環(huán)境質量（三）客房員工的服務質量常用雅語：初次見面應說：幸會 老人年齡應稱：高壽看望別人應說：拜訪 好久不見應說：久違等候別人應說：恭候 客人來到應說：光臨請人勿送應說：留步 中途先走應說：失陪對方來信應稱：惠書 與人分別應說：告辭麻煩別人應說：打擾 贈送作品請對方指正應用：雅正請人幫忙應說：煩請 請人解答應說：請問求給方便應說：借光 贊人見解應說：高見托人辦事應說：拜托 歸還原物應說：奉還請人指教應說：請教 求人原諒應說：包涵請他人指點應說：賜教 歡迎顧客應說：光顧三、提供優(yōu)質的客房服務（一）服務設施規(guī)格化（二）服務用品規(guī)范化（三）服務態(tài)度優(yōu)良化（四）服務操作系列化客房服務質量控制05案例導入：為什么要有服務意識？某飯店客房服務員劉鵬總結自己的服務工作時說：“客人花錢想要買到什么？單純的吃飯睡覺？答案當然是否定的。客人想得到的是舒適的，方便的，安全的，體現(xiàn)身份、社交地位，備受尊崇的身心享受。再說，客人畢竟不是慈善家，他們的消費需要優(yōu)質的服務來回報，而我們對客人服務也不是對客人施恩，而是客人給予我們提供服務的機會?！庇纱丝梢姡瑔T工良好的服務意識是客人非常關心的，也是員工應有的基本素質。思考、討論：談談您對酒店服務意識內(nèi)涵的理解。談談您對酒店服務意識內(nèi)涵的理解。一、明確客房服務質量標準（一）服務操作標準（一）服務操作標準 服務操作標準主要指飯店為保證客房服務質量水平對服務工作所提出的具體要求。服務操作標準不對服務效果做出明確的要求，只對服務工作本身提出具體要求。例如，客房床單一日一換；大堂地面每隔一小時推塵一次。（二）服務程序標準（二）服務程序標準 服務程序標準指將服務環(huán)節(jié)根據(jù)時間順序進行有序排列而形成具有邏輯順序的服務步驟。如果服務環(huán)節(jié)中有一個步驟出現(xiàn)問題，都會使客房服務質量受到很大影響。確定客房服務程序標準是保證服務質量的重要舉措。（三）服務效率標準（三）服務效率標準 服務效率標準指在對客服務中建立的時效標準，以保證客人得到快捷、有效的服務。例如，客房服務中心接到客人要求服務的電話3分鐘內(nèi)必須為客人提供服務等。（四）服務設施用品標準（四）服務設施用品標準 服務設施用品標準指飯店對客人直接使用的各種設施和用品的質量和數(shù)量做出嚴格的規(guī)定。設施和用品是飯店服務產(chǎn)品的硬件部分，其使用標準的制定直接影響到客房產(chǎn)品質量水平的一致性。（五）服務狀態(tài)標準（五）服務狀態(tài)標準 服務狀態(tài)標準指飯店針對給客人所創(chuàng)造的環(huán)境狀態(tài)、設施使用保養(yǎng)水平提出的標準。（六）服務態(tài)度標準（六）服務態(tài)度標準服務態(tài)度標準指對服務員提供面對面的服務時所應表現(xiàn)出的態(tài)度和舉止禮儀做出的規(guī)定。（七）服務技能標準（七）服務技能標準服務技能標準指客房服務員所應具備的服務素質和應達到的服務等級水平，包括服務經(jīng)驗、服務知識、操作技能等。（八）服務語言標準（八）服務語言標準服務語言標準指飯店規(guī)定的待客服務中所必須使用的標準化語言。飯店在歡迎、歡送、問候、致謝、道歉等各種場合下要求員工使用標準語言。（九）服務規(guī)格標準（九）服務規(guī)格標準服務規(guī)格標準指飯店對各類客人提供服務所應達到的禮遇標準。二、強化員工培訓（一）服務態(tài)度培訓1服務意識培訓2微笑服務培訓3禮貌服務培訓（二）接待服務技能培訓服務技能和操作規(guī)程是提高客房服務質量和工作效率的重要保障，客房部服務員必須熟練掌握。客房部可以通過強化訓練、組織競賽等多種手段來提高客房服務員的服務技能。三、加強與酒店其他部門的合作與協(xié)調 要提高客房服務質量，還必須做好與酒店其他部門的合作與協(xié)調工作，特別是前廳部、工程部、餐飲部、保安部等部門?？头坎颗c這些部門的聯(lián)系密切，客房部的對客服務工作必須得到上述部門的理解和支持才能順利完成?？头坎恳脖仨毨斫夂椭С稚鲜霾块T的工作，加強與這些部門的信息溝通。項目小結：客房服務是飯店服務的主體之一?？头糠站褪侵缚头糠杖藛T為滿足客人提出的各種合理要求，向客人提供的各種服務。客房對客服務的主要特點是：體現(xiàn)出“家”的氛圍，對客服務的表現(xiàn)形式具有“明暗兼有”的特點?？头糠找话惴譃槌Ｒ?guī)服務與個性化服務兩種。針對不同的客人，應對他們提供符合其特點的服務?？头康膬?yōu)質服務是指能夠帶給住店客人生理上和精神上以美好享受的服務，主要由客房設施設備用品質量、客房環(huán)境質量和勞務質量構成。提供優(yōu)質的客房服務的基本要求是：服務設施規(guī)格化、服務用品規(guī)范化、服務態(tài)度優(yōu)良化、服務操作系列化。課后練習題：1.1.客房服務的模式有哪些客房服務的模式有哪些?各有哪些優(yōu)缺各有哪些優(yōu)缺點？點？2.2.客房常規(guī)服務項目有哪些客房常規(guī)服務項目有哪些?3.3.個性化服務的內(nèi)涵是什么個性化服務的內(nèi)涵是什么?4.4.提供優(yōu)質的客房服務有哪些基本要求提供優(yōu)質的客房服務有哪些基本要求?謝 謝！Thank you Thank you