客房服務與管理 教學PPT課件
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飯店客房服務與管理項目七 客房部安全管理任務一任務一客房部安全管理概述客房部安全管理概述任務二任務二客房安全管理保障體系客房安全管理保障體系任務三任務三客房部防火與防盜客房部防火與防盜任務四任務四客房部員工安全保護客房部員工安全保護識記1.清楚客房安全設施設備的主要配置。理解1.理解客房部安全管理的含義。學會1.描述防火、防盜安全問題及其防范措施。2.熟悉客房部員工安全保護方面的內容。本章學習目標:客房部安全管理概述01客房安全管理無小事 快到吃午飯的時間了,負責客房清掃工作的服務員小張將工作車推到工作間準備去吃午飯。當她收完車從工作間走出來經(jīng)過629房間門口時,看到房間的門虛掩著,一只行李箱就放在房間內的行李架上。小張心想:可能是客人在房間內吸煙,需要換空氣而將房門敞開。于是沒有管就去吃飯了 結果629房間住客投訴他行李箱內的貴重物品被盜了。案例導入:1 請請 問問 小小 張張 這這 樣樣 做做 對嗎?如對嗎?如果不對,她應該怎樣做呢?果不對,她應該怎樣做呢?2從這個案例中你能得到什么啟示?從這個案例中你能得到什么啟示?思考、討論:一、客房部安全管理概述(一)客房安全的含義1.客人安全根據(jù)國際飯店業(yè)的慣例,旅客一經(jīng)住宿登記,飯店就要正式對旅客的安全承擔責任。2.員工安全客房安全不僅僅指客人安全,同時還包括員工的生命、財產安全和員工的職業(yè)安全。飯店應為員工提供一個健康的工作環(huán)境,制定安全操作程序,定期為員工進行體檢。3.客房安全客房安全指飯店以及客房樓層本身的安全,主要指客房區(qū)域應處于沒有危險的狀態(tài)并對潛在危險因素的排除。(二)客房安全管理的特點1.難度大,技巧性強為了保障客房安全,飯店制定了一系列的管理規(guī)章制度,如訪客登記制度、防火安全制度等,所有這些規(guī)章制度,必須得到客人的理解和配合才能順利實施。2.管理細致入微客人在住店期,客房是其停留時間很長的地方,客房設施設備的質量、擺放情況、牢固程度以及浴室的防滑措施、電器的安全性能等,都可能影響客人安全。3.服務性強客房安全管理要求服務員在工作中消除安全隱患,保證客人人身、財物和正當權益不受侵害。4.加強協(xié)作,密切配合客房部安全管理不僅僅是客房部員工的工作,還需要飯店各相關部門的密切配合??头堪踩芾肀U象w系02謹慎安全管理漏洞 一天傍晚,某飯店客房實習服務員小姚在清掃2205房間時,發(fā)現(xiàn)隔壁2206房間門口正站著一位雙手抱著大西瓜的男子,這位男子見到小姚后向她示意,幫助拿插在男子褲子后袋里的鑰匙。小姚見男子褲袋后似有鑰匙狀物品,覺得伸手去拿不方便。于是在未確認對方身份的情況下,用自己的工作鑰匙打開了房門,并禮貌地請該男子進屋。結果導致2206房間的客人物品被盜。案例導入:1.這個案例中什么環(huán)節(jié)出了差錯?如果這個案例中什么環(huán)節(jié)出了差錯?如果你是服務員小姚,你該怎么做?你是服務員小姚,你該怎么做?2.如何避免這類事情的發(fā)生?如何避免這類事情的發(fā)生?思考、討論:一、客房安全管理制度(一)入住驗證制度(二)交接班制度(三)來訪實名登記制度(四)鑰匙管理制度(五)樓層巡查制度(六)客房檢查制度(七)治安事件處理制度(八)火警、火災處理制度(九)遺留物品處理制度(十)貴重物品保管制度(十一)其他安全制度二、客房安全設施的配置(一)電視監(jiān)控系統(tǒng) 電視監(jiān)控系統(tǒng)是飯店安全管理中經(jīng)常使用的設備,是由攝像機、控制器、監(jiān)視器和錄像機組成的閉路電視系統(tǒng)。配備電視監(jiān)控系統(tǒng)后,可以通過安裝在各個角落的攝像頭,將現(xiàn)場的動態(tài)匯總到監(jiān)控中心的屏幕上,如發(fā)生意外情況,監(jiān)控中心可立即通知有關人員前往解決,這樣既減輕保安人員的負擔,又大大提高了飯店處理問題的效率。同時,通過攝像機可及時發(fā)現(xiàn)不法分子和可疑分子,迅速采取防范措施,確保飯店及客人的安全。對于已經(jīng)建立了客房服務中心的飯店,電視監(jiān)控是必備的安全設施。一般設置在前廳大堂、樓層過道、客用電梯、消防樓梯通道、公共區(qū)域和客用停車場。(二)安全報警系統(tǒng)1.微波報警器2.紅外線報警器3.超聲報警器4.聲控報警器5.其他報警器(三)消防監(jiān)控系統(tǒng) 現(xiàn)代飯店一般為高層建筑,具有建筑費用高,裝飾豪華,各種物品儲備較多,住客密集的特點,一旦發(fā)生火災,將危及住店客人的生命安全,危及飯店財產和員工的安全,給飯店造成巨大的損失。可以說,火災是飯店的“頭號殺手”。有關調查表明:地球上幾乎每34小時就有一起飯店失火,每年由于飯店失火而造成的損失高達1.5億美元。然而,飯店一旦發(fā)生火災,僅依靠飯店外的消火栓和消防部門的救火車是不能迅速撲滅大火的。為了防患于未然,飯店必須建立自己的消防監(jiān)控系統(tǒng)。它一般包括火災報警系統(tǒng)、自動滅火系統(tǒng)、人工滅火系統(tǒng)、防火設施系統(tǒng)等。而報警器、滅火器、防火門、消防泵、增壓風機等設備是飯店消防工作中常用的設備。(四)通信聯(lián)絡系統(tǒng) 通信聯(lián)絡系統(tǒng)是以安全監(jiān)控中心為指揮樞紐,即通過電話、傳呼機、對講機等器材形成通訊系統(tǒng)。它使得飯店的安全工作具有快速反應能力,對保障飯店的安全起到十分重要的作用。(五)客房安保設施1.門鎖2窺視鏡3.保險箱4.可封閉的窗戶5.安全呼叫器6.消防裝置三、衛(wèi)生安全系統(tǒng) 衛(wèi)生安全系統(tǒng)是指為保障住店客人的健康安全而提供的安全衛(wèi)生體系,包括:(一)公共衛(wèi)生安全工作 公共衛(wèi)生是指飯店公眾共有共享的活動區(qū)域的衛(wèi)生,可分為前臺和后臺的公共衛(wèi)生。飯店的公共衛(wèi)生安全管理工作,主要應該采取以下措施:1.整潔衛(wèi)生 飯店的公共場所必須保證整潔,做到無垃圾、無污跡、無異味。為此,飯店必須制定公共衛(wèi)生清潔工作的制度和公共衛(wèi)生計劃,實行定崗劃片、分工負責、落實到人。2.通風消毒 保證飯店中央空調系統(tǒng)安全送風,確保向飯店各個場所輸送新風,及時清洗布草,嚴格按照規(guī)范的飯店衛(wèi)生清潔程序進行設備、用具的消毒操作。(二)客房衛(wèi)生安全工作 客房衛(wèi)生安全工作主要包括:科學正確地使用衛(wèi)生消毒器材、器具和溶液等對客房居住環(huán)境進行安全消毒,杜絕因客房消毒不嚴而造成傳染性疾病的傳播??头坎糠阑鹋c防盜03 913房的報警聲 一天晚上,杭州某飯店保安員小郝正在保安室值班,突然,煙感報警器發(fā)出尖銳急促的報警聲。同時,913房的警示孔上不斷閃現(xiàn)紅色信號。這異常的聲音和閃光立即引起了小郝的警覺?!安缓?。913房出事了!”他立刻從座椅上跳起來,沖出房門,直奔913房。到了913房門口,只見房門口掛著“請勿打擾”的牌子,小郝便按了一下電鈴,里面沒有回音,接連按幾下,仍然沒有動靜,小郝便用力敲起門來,一面大聲叫道:“913房客人請快開門。”里面還是死一般的寂靜。小郝當機立斷,叫來樓層服務員小范,讓她用備用鑰匙打開房門。小郝和小范闖進客房,只見縷縷濃煙直沖煙感報警器裝置。原來是垃圾筒里的廢紙冒出煙霧,廢紙上火星點點,但尚未燃燒起來,兩人急忙到衛(wèi)生間弄來兩杯冷水將筒里廢紙的火星澆滅。“好險?。 毙『潞托》遁p輕地舒了口氣。此時,他們才發(fā)現(xiàn)客人正躺在床上呼呼大睡,小郝上前推推他,客人仍然睡得死沉沉的,同時一股濃烈的酒氣撲鼻而來,他們明白原來客人是喝醉了。小郝便使勁用力反復推他,一邊還大聲叫喊:“先生,請醒醒!”客人終于醒來,一副醉眼矇朧的樣子。小范去泡了杯茶,遞給客人,客人喝了幾口,酒意漸漸消散。小郝向客人說明得到煙感器報警趕來搶救的過程,并請他說說事情經(jīng)過。原來這位客人晚飯喝醉了,一個人跌跌撞撞回到客房,坐在靠椅上抽了一支煙,隨手把煙頭往垃圾筒里一扔,就蒙頭睡大覺了,以后的事情他就全然不知。小郝態(tài)度嚴肅而語氣平緩地對客人說:“先生,維護所有客人的生命和財產安全,是飯店的責任,也是每位客人的責任,您喝酒應有節(jié)制,不要喝醉,喝醉了對身體也沒好處。醉后抽煙,亂扔煙頭,易造成火災,后果不堪設想。剛才您差點釀成一場事故”客人羞愧得低頭認錯,表示今后一定吸取教訓。案例導入:1.飯店保安小郝和服務員小范的做法是飯店保安小郝和服務員小范的做法是否恰當?為什么?否恰當?為什么?2.應如何避免類似情況的發(fā)生?應如何避免類似情況的發(fā)生?思考、討論:一、火災預防及處理(一)客房火災發(fā)生的原因1吸煙不慎引起火災2電器引起火災3其他原因(二)火災事故處理1.火災事故前的預防(1)配備完善的消防設備和器材。(2)其他火災預防措施2.火災事故發(fā)生的處理(1)發(fā)現(xiàn)火情時的處理(2)聽到報警信號時的處理(3)聽到疏散信號時的處理3.火災事故發(fā)生后的處理事故發(fā)生后,飯店應立即會同相關部門成立事故處理小組,全權協(xié)調和處理各種問題知識鏈接:二、盜竊事故的處理(一)盜竊事故的預防1客房區(qū)域安全設施的配置為有效防止失竊事件的發(fā)生,除通過培訓增強客房員工安全意識外,必須配備必要的防盜設施,如閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、各種報警器及電子門鎖系統(tǒng)、防盜鏈、門窺鏡、反鎖裝置、小型保險箱等客房安全裝置。2防止員工偷盜行為(1)聘用員工時,嚴格進行人事審查。(2)對員工進行客房財物安全培訓。(3)制定并實施嚴格的工作鑰匙管理制度。3防止客人偷盜行為由于飯店設備物品的高檔性、實用性,飯店住店客人也會產生偷盜行為。雖然客人的素質一般較高,但受喜愛物品誘惑也不乏情不自禁者。4防止外來人員的偷盜行為飯店及住店客人由于業(yè)務往來需要,總有一些外來公務人員進入飯店,這些人員包括訪客、外來送貨人員、修理人員、業(yè)務洽談人員等。(二)客人報失的處理 飯店客人的財物被盜后,客人可直接向公安機關報案,也可向飯店報失,反映財物丟失情況。報案由公安部門受理,報失則由飯店處理。無論是報失還是報案,飯店服務和管理人員都應積極協(xié)助,及時向有關部門和上級部門反映情況,把屬于客房部范圍內的工作做好。具體程序和方法如下:(1)接獲客人投訴在房間內有財物損失時,應立即通知以下人員:值班經(jīng)理、保安科、房務部。(2)封鎖現(xiàn)場,保留各項證物,會同相關人員立即到客人房門口,切忌在不了解情況下?lián)砣肟腿朔績龋舻拇_需要進房,也不得亂踩、亂摸。(3)向客人了解失竊物品的價值,并遵循客人的意見是否報警。(4)向保安部調出監(jiān)控系統(tǒng)的錄像帶,以了解出入此客房的人,便于進一步清查。(5)過濾失竊前曾逗留或到過失竊現(xiàn)場的人員,假如沒有,則請客人幫忙再找一遍。(6)遺失物確定無法找到,而客人堅持報警處理時,立即通知警衛(wèi)室人員代為報警。(7)待警方到達現(xiàn)場后,讓警衛(wèi)室人員協(xié)助客人及警方做事件的調查。(8)將事情發(fā)生的原因、經(jīng)過、結果記錄于值班經(jīng)理交代本上。(9)對于此類盜竊事件,除相關人員外,一律不得公開宣布。客房部員工安全保護04不可忽視員工安全操作程序 幾年前,某飯店曾發(fā)生一起這樣的安全事故:一位客房服務員在客房走廊進行地毯吸塵,隨著吸塵器的移動,吸塵器的電源線已經(jīng)到頭了,必須走回去拔下再找一個插座。這位員工認為這樣麻煩,平時都是遠遠地一拽電線,插頭就拔下了??蛇@天不幸的事情發(fā)生了,當他一拽電線的時候,突然手里的電線斷了,他只覺得身體一麻就失去了知覺,后來緊急送到醫(yī)院,雖保住了性命,可右臂由于被電擊永遠失去了知覺,只好截肢。案例導入:1.這起安全事故發(fā)生的原因是什么?這起安全事故發(fā)生的原因是什么?2.作為飯店方面,應該如何減少此類作為飯店方面,應該如何減少此類事故的發(fā)生?事故的發(fā)生?思考、討論:一、制定安全操作規(guī)程客房部員工安全工作須知:(1)工作時,應特別留意是否有危險工作情況,如公共走廊或樓梯照明不良或清潔設備損壞等,如有應盡快通知工程維修人員修理,以免發(fā)生危險。(2)如工作區(qū)域濕滑或有油污,應立即抹干抹凈,以防客人或其他員工滑倒。(3)在公共地方放置的工作車、吸塵器以及洗地毯機等,應靠邊停放,電線要整理好,不要妨礙客人和員工行走。(4)所有玻璃或鏡子,如發(fā)現(xiàn)有破裂必須立即報告,及時更換。暫時不能更換的,要用強力膠紙貼上,以防墜下。(5)不要裸手拾起破碎的玻璃、剃須刀片等尖銳器皿,應戴上手套或用掃帚清理。(6)移動較重的物品,應使用手推車,推車應用雙手推行,以保證安全。舉笨重物品時,應先下蹲,平直上身,然后將物品舉起。(7)須取高處物品時,應使用梯架。在公共區(qū)域登梯操作,必須有人扶梯。另外,高空作業(yè)一定要系安全帶。(8)客房清掃時,須敞開房門進行;關房門時,要握著門把而不要扶著門的邊緣拉門。(9)在公共區(qū)域的大塊玻璃的顯眼處應貼上有色字體或標記,以防客人或員工不慎撞傷。(10)不要用潮濕的手或抹布觸摸電源開關或燈泡等帶電物體。(11)勿在電源附近放置紙張、布件等易燃物品。(12)在潮濕地面作業(yè)時請使用防滑墊,并放置警示牌。(13)衛(wèi)生間內及露天花園的地板及樓梯梯級等處不宜打蠟,以防滑倒。(14)家具或地毯如有尖釘,須馬上拔去,以防刺傷客人或員工。地板有洞或崩裂,要盡快修理。(15)使用清潔劑及清潔用品時,要了解其化學屬性,戴上塑膠手套,勿濺到眼睛或腐蝕皮膚。(16)員工制服不宜過長,以免被絆倒,發(fā)現(xiàn)鞋底過于平滑時要及時更換。(17)保持各種設備和用具完整無損,有損壞的不可再用,應立即報修,更不可私自修理,以免發(fā)生危險。(18)放置清潔劑、殺蟲劑的倉庫要與放食物、棉織品的倉庫分開,并要進行明顯的標注。二、員工的安全意識及技術培訓 飯店培訓部及客房部在組織員工崗位培訓時,應將培養(yǎng)員工的安全意識和行為習慣列入培訓內容。通過案例探討、模擬演練、知識傳授、視頻演示等多種培訓方式,樹立起員工安全至上意識、安全操作規(guī)范意識、安全責任意識,并使服務人員掌握必要的安全知識及技能。特別是對緊急事件、突發(fā)事件,要舉一反三,通過進行培訓提高員工的識別能力及敏銳的反應能力。三、工作場所及設備的安全檢查 對客房工作的各區(qū)域及員工使用的設施設備,要制定嚴格的定期檢查及維修的制度。發(fā)現(xiàn)各種安全隱患及時報告,消除危害。例如,發(fā)現(xiàn)玻璃或鏡子崩裂,必須馬上向上級報告,立即更換,不能立即更換的,必須要用強力膠紙貼上,以防有墜下的危險;地板不平整、滑濕的,樓梯殘破、缺邊的,電源線裸露未清理的,都應設置警示,盡快處理;過道燈具損壞、燈光暗淡等,影響過往安全或給夜間工作的女員工帶來心理上的不安全感,應及時更換。清潔設備不可帶病使用,工程設備部門要嚴格按照設備使用的安全標準,進行檢查和維修,確保員工使用的安全。四、改善工作條件(一)改善勞動環(huán)境(二)提供高效設備(三)科學設計制服(四)配備勞保用品五、合理安排人力和工作時間,保障員工健康 飯店必須合理組織勞動,科學安排人員的工作時間,盡量避免加班加點,保證員工有足夠的休息時間。同時,還要注意組織各種文體活動,實現(xiàn)勞逸結合,以增強員工的體質。如做計劃衛(wèi)生時要求進行客房床下的徹底吸塵,長期一人操作,很容易造成腰部受傷,而由兩人配合著進行則要方便、省力得多。管理者在安排這類工作時應充分考慮這方面因素。合理安排人力還包括安排合適的人去做。例如,搬運較重物品等工作可由專人去做,許多飯店的客房部,均有專人負責搬運重物以及打雜等工作,這類工作一般應安排男服務員完成,盡量避免讓女服務員去做。六、建立員工健康檔案 管理者應為員工建立健康檔案,注意對員工進行定期健康檢查,了解員工的健康狀況,還應特別注意保護和保障女員工的健康。女員工由于生理特點,比男員工更容易疲勞和患病,所以為了保護女員工的健康,應視具體情況實施必要的特殊政策。只有健康的員工才能提供高效率的工作,因此,管理者對員工健康問題應給予一定的重視,進而保證部門各項工作的順利進行。項目小結:飯店客房安全工作的好壞,直接關系到客人的滿意程度及對飯店的印象,是飯店最為關注的管理內容,飯店如果離開了安全保障,客人及員工的生命財產及飯店的財產將直接受到威脅,因此,安全的住宿及工作環(huán)境是飯店管理最為重要的內容。本章著重介紹了客房安全管理的含義及特點,火災、失竊安全事故的防范與處理措施,客房員工的勞動安全保護知識??头堪踩侵缚腿思肮ぷ髦械膯T工在客房范圍內,人身、財產和正當權益不受侵害,也不存在可能導致侵害的因素。包括三個方面的含義:客人安全、員工安全和客房安全。同時從客房安全制度和客房安全設施設備的配置來為客房的安全提供保障。對于火災和失竊安全事故,要進行事前的積極預防和事發(fā)的妥善處理。而對于客房員工的安全保護則從制定安全操作規(guī)程、培訓員工、改善工作條件等方面進行闡述。課后練習題:1 1引發(fā)火災的原因有哪些?引發(fā)火災的原因有哪些?2 2發(fā)現(xiàn)火災時,應如何處理發(fā)現(xiàn)火災時,應如何處理?3 3客人報失時,應如何處理客人報失時,應如何處理?謝 謝!Thank you Thank you
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