客房服務(wù)與管理 教學(xué)PPT課件

客房服務(wù)與管理 教學(xué)PPT課件,客房服務(wù)與管理,教學(xué)PPT課件,客房,服務(wù),管理,教學(xué),PPT,課件 飯店客房服務(wù)與管理項(xiàng)目二 客房產(chǎn)品任務(wù)一任務(wù)一客房的種類客房的種類任務(wù)二任務(wù)二客房產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)客房產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)任務(wù)三任務(wù)三特色客房特色客房識(shí)記1.識(shí)記特色客房、健康客房、無(wú)煙客房等概念。理解1.特色客房的類型。2.能運(yùn)用特色客房知識(shí)，為客人提供特色服務(wù)。學(xué)會(huì)1.能運(yùn)用色彩、家具、照明等手段對(duì)客房進(jìn)行簡(jiǎn)單裝飾布置。本章學(xué)習(xí)目標(biāo)：客房的種類01案例導(dǎo)入：一位VIP客人的遭遇 一日，某飯店即將到店的客人中，有兩位是日本某跨國(guó)公司的高級(jí)行政人員。該公司深圳方面的負(fù)責(zé)人員為這兩位客人預(yù)訂了行政樓層客房，并要求飯店安排VIP接待?？腿说降曛?，相關(guān)部門(mén)均作好了準(zhǔn)備工作。然而，就在一切準(zhǔn)備就緒，客人到店安排好后，其中一位VIP客人生氣地聲稱自己被帶到了普通樓層的客房去入住了?？头拷?jīng)理十分愕然，連忙道歉思考、討論：1.1.試想客房服務(wù)為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況試想客房服務(wù)為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況？2.2.你知道的飯店客房有哪些類型？你知道的飯店客房有哪些類型？一、按客房配備床的種類和數(shù)量劃分（一）單人間（single）又稱單人客房，是在房?jī)?nèi)放一張單人床的客房，適合單身客人使用。傳統(tǒng)的單人間屬于經(jīng)濟(jì)檔，一般飯店單人間數(shù)量很少，并且多把面積較小或位置偏僻的房間作為單人間。（二）大床間（dubble）大床間是在房?jī)?nèi)放一張雙人床的客房，主要適用于夫妻旅行居住。新婚夫婦使用時(shí)，稱作“蜜月客房”。（三）雙床間（standardroom）雙床間的種類很多，可以滿足不同層次客人的需要。（四）三人間（triple）三人間是在房?jī)?nèi)放3張單人床，屬于經(jīng)濟(jì)型客房。（五）套間（suite）1.普通套間（junior suite）2.豪華套間（deluxesuite）3.商務(wù)套間（executivesuite）4.總統(tǒng)套間（presidentialsuite）二、按客房所處的位置劃分（1）外景房，窗戶朝向公園、大海、湖泊或街道的客房。（2）內(nèi)景房，窗戶朝向飯店內(nèi)庭院的客房。（3）角房，位于走廊過(guò)道盡頭的客房。（4）連通房，隔墻有門(mén)連通的客房。（5）相臨房，室外兩門(mén)毗連而室內(nèi)無(wú)門(mén)相通的客房?？头慨a(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)02麗思卡爾頓飯店客房的變革 澳門(mén)麗思卡爾頓飯店客房變革項(xiàng)目即將實(shí)施?！鞍拈T(mén)銀河”市場(chǎng)策略副總裁賀慧貞日前參加2013廣州旅游展時(shí)向記者透露，“澳門(mén)銀河”第二期預(yù)期于2015年中開(kāi)幕。二期項(xiàng)目中的麗思卡爾頓飯店的客房將全為套房，這創(chuàng)下麗思卡爾頓品牌飯店的先河。案例導(dǎo)入：1.澳門(mén)麗思卡爾頓飯店為什么要將客房澳門(mén)麗思卡爾頓飯店為什么要將客房全部建成套房？全部建成套房？2.套房的優(yōu)點(diǎn)有哪些？套房的優(yōu)點(diǎn)有哪些？思考、討論：一、客房設(shè)計(jì)的原則(一一)客房設(shè)計(jì)的一般原則客房設(shè)計(jì)的一般原則1.安全性（1）設(shè)置火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)。（2）減少火荷載。2.健康性（1）隔音。（2）照明。（3）空調(diào)。3.舒適性（1）空間尺寸。（2）家具的擺設(shè)。（3）窗戶的設(shè)計(jì)。（4）裝修風(fēng)格。4.實(shí)用性客房設(shè)計(jì)與布置要注重實(shí)用性，要恰到好處地利用空間，既方便客人在室內(nèi)的生活起居，又方便服務(wù)員的清潔操作。5.美觀性客房的裝飾布置是一門(mén)藝術(shù)，客房的設(shè)計(jì)和裝飾布置要強(qiáng)調(diào)和諧與美觀，要使客房?jī)?nèi)的設(shè)施、設(shè)備、各種用品及其色彩成為個(gè)和諧的整體?？头堪l(fā)展的歷史 1829年，美國(guó)波士頓的特萊蒙飯店第一次別出心裁地使用了單間，為飯店開(kāi)創(chuàng)了先例，而在此之前，旅客們只能共同使用一個(gè)房間。之后由于競(jìng)爭(zhēng)需要，飯店不斷引進(jìn)如煤氣、電燈、揚(yáng)聲器、電話、電梯、中央供熱、供水等科技產(chǎn)品。1908年，美國(guó)紐約州巴佛羅的斯達(dá)特雷飯店首次在全部客房?jī)?nèi)設(shè)置了浴室，并且提供了室內(nèi)循環(huán)水、全身鏡、入口處的電源開(kāi)關(guān)，以及床邊的電話和收音機(jī)。閱讀材料：（二）衛(wèi)生間設(shè)計(jì)的原則（二）衛(wèi)生間設(shè)計(jì)的原則1.寬敞衛(wèi)生間要有寬敞的活動(dòng)空間，使客人有舒適之感，避免由于空間狹小，使客人活動(dòng)不便或感覺(jué)壓抑。2.明亮衛(wèi)生間要明亮，以免客人有壓抑之感，尤其是梳妝臺(tái)及鏡面位置要保證足夠的照明度，以便客人梳妝打扮。3.舒適除了寬敞明亮的空間能夠增加衛(wèi)生間的舒適感以外，其他方面的因素也可能影響衛(wèi)生間的舒適程度，例如色彩。4.保健隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們的保健意識(shí)和保健需求越來(lái)越強(qiáng)烈?？头啃l(wèi)生間成了很多人的健身場(chǎng)所，因此，在設(shè)計(jì)衛(wèi)生間時(shí)，就應(yīng)考慮客人這方面的需求。5.方便衛(wèi)生間內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備的配備和安裝，一定要方便客人。6.實(shí)用衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備的選擇和安裝要貫徹實(shí)用的原則。7.安全衛(wèi)生間的設(shè)計(jì)還應(yīng)考慮客人的安全需要。二、客房功能空間設(shè)計(jì)及陳設(shè)布置 一個(gè)成功的飯店客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)及陳設(shè)布置，其關(guān)鍵就是要在深入了解飯店設(shè)計(jì)特殊性的基礎(chǔ)上，科學(xué)地運(yùn)用各種設(shè)計(jì)原則與方法，在滿足建筑需要的同時(shí)，突出飯店的經(jīng)濟(jì)功能性和文化獨(dú)特性，同時(shí)考慮到客人的需求，才能給客人帶來(lái)極大的滿足和愉悅，從而形成自身的特色，塑造出自己的品牌。（一）功能空間設(shè)計(jì)布局1.睡眠空間睡眠空間是客房最基本、最主要的空間，其中最主要的家具是床、床頭柜和床頭燈等。2.盥洗空間客房衛(wèi)生間是客人的盥洗空間。3.起居空間標(biāo)準(zhǔn)雙床間客房的起居、休息空間一般在窗前區(qū)，放置有安樂(lè)椅(或沙發(fā))、小餐桌或茶幾、落地?zé)?，供客人休息、?huì)客、觀看電視等。此外，還兼有供客人飲食的功能，客人在此飲茶、吃水果及簡(jiǎn)易食品等。4.書(shū)寫(xiě)空間標(biāo)準(zhǔn)雙床間客房的書(shū)寫(xiě)、閱讀空間在床的對(duì)面，也有設(shè)在窗前的。5.儲(chǔ)存空間儲(chǔ)存空間設(shè)壁柜或箱子間。壁柜一般設(shè)在客房小過(guò)道側(cè)面，也有設(shè)在衛(wèi)生間側(cè)面墻處的。（二）客房室內(nèi)陳設(shè)布置1.家具陳設(shè)（1）客房家具的選擇。（2）客房家具的布置。2.用品陳設(shè)飯店在客房中除配備各種家具、設(shè)施設(shè)備之外，還應(yīng)配置各種用品，供客人使用。3.布件及裝飾物陳設(shè)布件主要指客房?jī)?nèi)的棉織品，有床上棉織品和放在衛(wèi)生間棉織品兩類。4.色彩運(yùn)用總體而言，飯店裝修的色彩設(shè)計(jì)中必須合理分析并利用色彩的生理效應(yīng)、心理效應(yīng)、民族效應(yīng)。5.照明光是創(chuàng)造室內(nèi)視覺(jué)效果的必要條件，為了創(chuàng)造良好的客房室內(nèi)視覺(jué)效果，增加客人對(duì)客房室內(nèi)環(huán)境的舒適感，必須對(duì)客房照明進(jìn)行設(shè)計(jì)。老北京皇家貴族庭院風(fēng)范的王府半島頂級(jí)套房王府半島頂級(jí)套房以老北京皇家貴族庭院為設(shè)計(jì)理念，在傳統(tǒng)設(shè)計(jì)中點(diǎn)綴了時(shí)下最為流行的裝飾元素。半島套間由香港屢獲殊榮的設(shè)計(jì)公司Chhada，Siembieda&Leung Co.Ltd精心設(shè)計(jì)，將高貴、典雅、高新技術(shù)及京城傳統(tǒng)文化元素融為一體，成功地塑造了自己與眾不同的裝飾風(fēng)格。推開(kāi)類似故宮的棕紅色大門(mén)，映入眼簾的是刻有二龍賀壽圖案的石雕。套間最南端是一間可以容納18人的寬敞餐廳，民居中用來(lái)做屋頂?shù)哪局品苛杭巴咂灰玫竭@里打造出奇特的吊頂，并制造了一種令人出其不意的效果。臨墻而立的陳列柜上錯(cuò)落有致地?cái)[放著一組青花瓷器。純木制家具仿造明朝年間的家具款式打造而成。隱藏在傳統(tǒng)背后的是當(dāng)今世界上最為先進(jìn)的視聽(tīng)設(shè)備，42英寸等離子電視、DVD機(jī)、立體聲音響、氣象播報(bào)臺(tái)及可接受全球各地頻道的網(wǎng)絡(luò)收音機(jī)。雍容華貴的設(shè)計(jì)、合理的布局與幾近奢華的舒適性相融合，將為每位尊貴住客留下不同凡響的飯店體驗(yàn)。閱讀材料：三、客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)的發(fā)展趨勢(shì) 進(jìn)入進(jìn)入2121世紀(jì)，客房設(shè)計(jì)將更加體現(xiàn)世紀(jì)，客房設(shè)計(jì)將更加體現(xiàn)“以人為本以人為本”的理念，呈現(xiàn)出綠色的理念，呈現(xiàn)出綠色性、多樣性、現(xiàn)代化、人性化的發(fā)展趨勢(shì)。性、多樣性、現(xiàn)代化、人性化的發(fā)展趨勢(shì)。（一）綠色客房的普及1.美化原則2.減量化原則3.重復(fù)使用原則4.循環(huán)再利用原則5.替代原則6.無(wú)污染原則7.節(jié)約原則（二）智能技術(shù)的應(yīng)用 隨著高科技時(shí)代的來(lái)臨，飯店客人尤其是商務(wù)客人對(duì)飯店的各種設(shè)施提出了更高要求，促使客房設(shè)施向智能化方向發(fā)展，智能技術(shù)在客房服務(wù)和管理中得到廣泛應(yīng)用。如客房鎖鑰系統(tǒng)使用智能IC卡、感應(yīng)門(mén)鎖、指紋門(mén)鎖；客房?jī)?nèi)使用自動(dòng)控制系統(tǒng)，感應(yīng)控制器控制燈光電源，人進(jìn)燈亮，人出燈滅；使用能夠提供客人消費(fèi)情況、預(yù)訂房?jī)?nèi)用膳、訂購(gòu)商品、選看電影等信息的電視系統(tǒng)。智能保險(xiǎn)箱 智能保險(xiǎn)箱將智能卡技術(shù)、微電子技術(shù)、電磁技術(shù)和機(jī)械制造技術(shù)有機(jī)地融為一體，是高科技的結(jié)晶。有密碼、IC卡、TM卡等多種開(kāi)啟方式，其鑰匙都采用與開(kāi)門(mén)卡統(tǒng)一的智能卡，安全性高、管理方便，而且可以與房間智能控制器、門(mén)鎖一起聯(lián)網(wǎng)到中央監(jiān)控系統(tǒng)，一旦遭到非法侵犯會(huì)自動(dòng)報(bào)警?？腿送朔繒r(shí)，前臺(tái)甚至可以看到保險(xiǎn)箱的開(kāi)關(guān)狀態(tài)，從而能夠提醒客人避免遺忘物品，真正體現(xiàn)“影子”服務(wù)。閱讀材料：（三）個(gè)性化與人性化設(shè)計(jì)1.1.客房房間的個(gè)性化與人性化設(shè)計(jì)客房房間的個(gè)性化與人性化設(shè)計(jì)（1）窗臺(tái)下落，落地窗將更加普遍，窗簾逐步電動(dòng)化。（2）電視電腦化及使用點(diǎn)播系統(tǒng)。（3）去除多開(kāi)關(guān)的控制面板，床上只設(shè)床頭燈的控制及總控開(kāi)關(guān)，房?jī)?nèi)其他燈具就地控制。（4）使用紅外線與空調(diào)一體化的控制器，房間、衛(wèi)生間無(wú)人時(shí)，燈就自動(dòng)熄滅，有人時(shí)就保持正常的照明狀況。（5）變氟利昂式小冰箱為吸收式小冰箱，實(shí)現(xiàn)無(wú)噪聲環(huán)境?；蛘呷∠”?，學(xué)習(xí)國(guó)外飯店的做法，在客房樓面配置制冰機(jī)、飲水機(jī)、自動(dòng)售賣(mài)機(jī)，需者自便。（6）吧臺(tái)改頂射燈為背后照明，臺(tái)面石材化；吧臺(tái)配電熱水壺，有電源插座。（7）電源插座同時(shí)具備中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)和英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)，減少提供接線板的麻煩。（8）客房色彩多元化；家具多元化，布置分散，有掛墻趨勢(shì)。（9）房門(mén)號(hào)碼、空調(diào)風(fēng)口工藝化，安裝位有上墻的趨勢(shì)。（10）門(mén)鎖除電子門(mén)鎖外，還出現(xiàn)指紋鎖、視網(wǎng)膜鎖等；房?jī)?nèi)配置手電筒及消防防毒面罩。（11）對(duì)床本身的關(guān)注與改造也是一種趨勢(shì)。很多飯店開(kāi)始使用能夠改善客人睡眠、具有多種功能的保健床。2.2.衛(wèi)生間的個(gè)性化與人性化設(shè)計(jì)衛(wèi)生間的個(gè)性化與人性化設(shè)計(jì)（1）功能上的多元化。衛(wèi)生間的功能由滿足客人盥洗、如廁、淋浴等個(gè)人衛(wèi)生要求發(fā)展為健身與享受溫馨的空間，化妝、保健功能將得到進(jìn)一步強(qiáng)化。（2）設(shè)施的現(xiàn)代化。一是具有保健功能的按摩浴缸。很多高檔飯店競(jìng)相在豪華套間設(shè)置沖浪式浴缸，為客人消除疲勞，恢復(fù)體力。二是出現(xiàn)方便、舒適的自動(dòng)化馬桶?？腿巳鐜鷷r(shí)，可根據(jù)需要調(diào)節(jié)坐蓋的溫度、可自動(dòng)沖洗下體。三是在衛(wèi)生間安裝音響、小電視，使客人在使用衛(wèi)生間時(shí)得到徹底的放松和享受。（3）衛(wèi)生間的空間擴(kuò)大化。衛(wèi)生間總的趨勢(shì)是面積越來(lái)越大。我國(guó)飯店星級(jí)評(píng)定將衛(wèi)生間的面積定為46平方米，這與國(guó)際上3件套設(shè)施（洗盆、浴缸、馬桶）衛(wèi)生間的面積相同，但對(duì)5件套設(shè)施（增加凈身盆和箱式淋浴器）的衛(wèi)生間來(lái)說(shuō)，則需要810平方米。豪華衛(wèi)生間的經(jīng)典之作當(dāng)數(shù)香港麗晶飯店的海景套間，其衛(wèi)生間面積達(dá)36平方米，擁有豪華的按摩浴缸及獨(dú)立的桑拿浴室，衛(wèi)生間三面采用大面積鏡子，采用借景的手段將迷人的維多利亞港灣風(fēng)景盡收眼底，沐浴在按摩浴缸之中，仿佛置身于蔚藍(lán)的大海中，令人心曠神怡。（4）衛(wèi)生間的“開(kāi)放化”。今后衛(wèi)生間的設(shè)計(jì)將更趨向于有連通外部空間的窗戶和回歸自然的氣氛，特別是在度假飯店中的單人房?jī)?nèi)更應(yīng)倡導(dǎo)這種客、臥室相通的結(jié)構(gòu)（可以用玻璃隔開(kāi)，也可以在衛(wèi)生間內(nèi)加PVC卷簾），使客人透過(guò)落地窗欣賞戶外景觀的設(shè)計(jì)風(fēng)格和理念。（5）衛(wèi)生間的“美感化”。衛(wèi)生間將力圖為客人創(chuàng)造溫馨、浪漫，富有美感的情調(diào)和氛圍；高檔豪華飯店將在洗面臺(tái)、鏡面、浴缸等位置陳設(shè)或安裝一些特別的工藝品、裝飾畫(huà)、插花等，同時(shí)，要為每一件陳設(shè)品安裝相應(yīng)的低壓石英燈。未來(lái)的飯店客房 如何使飯店業(yè)更加適應(yīng)旅游者的需要和科技的發(fā)展，是新世紀(jì)飯店業(yè)最重要的課題之一。美國(guó)休斯頓大學(xué)希爾頓飯店和餐飲管理學(xué)院一直致力于研究符合飯店市場(chǎng)發(fā)展新趨勢(shì)的產(chǎn)品?，F(xiàn)在，他們正在其飯店內(nèi)設(shè)計(jì)安裝三套“21世紀(jì)的飯店客房”的虛擬現(xiàn)實(shí)、生物測(cè)定、“白色噪音”等先進(jìn)技術(shù)，這將賦予飯店客房傳統(tǒng)的“舒適”、“安全”等標(biāo)準(zhǔn)以全新的含義。由于“常住客信息庫(kù)”已經(jīng)記錄了每一位客人的喜好，新的客房程序?qū)⑴c該信息庫(kù)配合運(yùn)作，從而使以下產(chǎn)品和技術(shù)在“未來(lái)客房”中成為可能：光線喚醒：由于許多人習(xí)慣根據(jù)光線而不是鬧鈴聲來(lái)調(diào)整起床時(shí)間，新的喚醒系統(tǒng)將會(huì)在客人設(shè)定的喚醒時(shí)間前半小時(shí)逐漸增強(qiáng)房間內(nèi)的燈光，直到喚醒時(shí)刻的燈光亮得像白天一樣。無(wú)匙門(mén)鎖系統(tǒng)：以指紋或視網(wǎng)膜鑒定客人身份。虛擬現(xiàn)實(shí)的窗戶：提供由客人自己選擇的窗外風(fēng)景。自動(dòng)感應(yīng)系統(tǒng)：光線、聲音和溫度都可以根據(jù)每個(gè)客人的喜好來(lái)自動(dòng)調(diào)節(jié)?！鞍咨胍簟保嚎腿丝蛇x擇能使自己感到最舒適的背景聲音?？头?jī)?nèi)虛擬娛樂(lè)中心：客人可在房間內(nèi)參加高爾夫球、籃球等任何自己喜愛(ài)的娛樂(lè)活動(dòng)?？头?jī)?nèi)健身設(shè)備：供喜愛(ài)單獨(dú)鍛煉的客人使用。電子控制床墊：使不同的客人得到最舒適的床上感受。食譜：營(yíng)養(yǎng)學(xué)家根據(jù)客人身體狀況專門(mén)設(shè)計(jì)的食譜?？傊?，“未來(lái)客房”的目標(biāo)是盡量滿足所有客人（他們可以有不同的旅行目的、不同的年齡、不同的健康狀況、不同的職業(yè)）對(duì)客房的要求。閱讀材料：特色客房03樹(shù)屋旅館的客房 國(guó)外最近十分流行樹(shù)屋旅館，這些旅館棲息在樹(shù)頂上，給人高聳入天的感覺(jué)。例如：瑞典哈拉斯樹(shù)屋旅館位于瑞典北部，每個(gè)房間的設(shè)計(jì)獨(dú)一無(wú)二，讓賓客感受個(gè)性化的體驗(yàn)。其中，有一間像一個(gè)巨型鳥(niǎo)巢；有一間像一架懸在空中的銀色UFO；還有一間裝了大鏡子，從外面就能看見(jiàn)鏡子里叢林的鏡像。不管你選擇哪一間，都能將風(fēng)景如畫(huà)的盧爾福音山谷盡收眼底。曼谷樹(shù)屋旅館是用竹子、鋼筋和玻璃搭建屋子。房間由木質(zhì)走廊連接，每間屋子沒(méi)有墻，沒(méi)有天花板，客人在星星的照耀下安然入睡。三亞南山樹(shù)屋建造在羅望子樹(shù)上，被譽(yù)為“空中海灘”，游客得通過(guò)一條繩索吊橋方能進(jìn)入樹(shù)屋。一入內(nèi)，看到海浪翻滾，拍擊岸邊，你會(huì)有種寧?kù)o之感。案例導(dǎo)入：1.現(xiàn)代旅館為什么要設(shè)置不同特色的客房現(xiàn)代旅館為什么要設(shè)置不同特色的客房？2.你認(rèn)為什么樣的游客會(huì)去住樹(shù)屋客房？你認(rèn)為什么樣的游客會(huì)去住樹(shù)屋客房？他們對(duì)客房會(huì)有什么需求？他們對(duì)客房會(huì)有什么需求？思考、討論：一、女性客房（一）女性客房設(shè)施及服務(wù)要求西方有句諺語(yǔ)，叫做“飯店是男人為男人設(shè)計(jì)的”。由此可見(jiàn)，現(xiàn)代飯店要想滿足女性客人的需要，就必須充分考慮女性客人的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)出女士們喜愛(ài)的客房。據(jù)調(diào)查，女性商務(wù)客人平均年齡比男性商務(wù)客人小6歲。她們平均每年出差1012次，其中40是參加會(huì)議，在一個(gè)地方逗留的天數(shù)通常要比男性商務(wù)客人多，在選擇飯店時(shí)，她們更重視安全和便捷，要求客房清潔、舒適、寬敞、明亮，色彩略顯豐富，色調(diào)應(yīng)相應(yīng)柔和一些；房間里有可掛連衣裙的高衣櫥及足夠的衣架；良好的燈光及照明，以便梳妝打扮，有可擺放美容化妝品的大梳妝臺(tái)；有可自行調(diào)節(jié)客房照明度的暖氣；有設(shè)在浴室內(nèi)的晾物架；希望臥房與會(huì)客室分開(kāi)；希望有可供減肥的食品和飲料以及全天的客房服務(wù)和完善的商務(wù)服務(wù)。（二）女性客房裝修、裝飾注意事項(xiàng)（1）客房?jī)?nèi)設(shè)置緊急呼叫按鈕，滿足女性客人安全、方便的需要。（2）客房具備良好的隔音效果，滿足女性客人對(duì)安靜環(huán)境的需要。（3）客房?jī)?nèi)放置針對(duì)女性客人的安全提示說(shuō)明。（4）保持客房干凈、整潔。（5）客房?jī)?nèi)放置精美的時(shí)尚雜志，供客人休閑時(shí)翻閱。（6）客房中每日準(zhǔn)備各種鮮花或干花，視需要提供時(shí)令水果。（7）浴室內(nèi)配備品牌洗浴用品及女性專用衛(wèi)生包，以體現(xiàn)對(duì)女性客人的體貼照顧。（8）客房?jī)?nèi)放置為女性客人量身定制的送餐菜單，為不愿到餐廳用餐的單身女性客人提供方便。二、兒童客房 近年來(lái)，在旅游人群中，以家庭為單位出游是一種非常流行的旅游方式，不少家庭中有未成年兒童，但飯店的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)程序的設(shè)計(jì)卻多是以成年人為對(duì)象，不適宜服務(wù)于兒童。而較大的兒童也想擁有自己的空間，不愿與父母同居一室。于是飯店開(kāi)始針對(duì)兒童的活動(dòng)特點(diǎn)，為跟隨父母出游的兒童設(shè)計(jì)客房。假日飯店集團(tuán)所屬的飯店早在2001年已經(jīng)擁有了1100個(gè)“兒童套間”。這類房間色彩鮮艷，墻上可能是熱帶雨林的壁畫(huà)，也可能是別的吸引孩子的東西。但房間較一般客人用房小，房?jī)?nèi)放的不是常見(jiàn)的單人床或雙人床，而是雙層床，可供兩個(gè)孩子使用。房?jī)?nèi)也放有電視機(jī)、DVD機(jī)以及電子游戲機(jī)等孩子需要的物品。波士頓麗思卡爾頓飯店為孩子提供“兒童總統(tǒng)套間”，內(nèi)有孩子浴室、玩具箱、手工藝品以及放有各種健康食品的電冰箱。這種專門(mén)服務(wù)于兒童的“兒童客房”，由于滿足了父母及孩子雙方的需要，受到了客人的好評(píng)。三、健康客房 在生活質(zhì)量日益提高的今天，人們對(duì)健康問(wèn)題越來(lái)越重視，為了迎合這種需求，提高飯店客房的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力，國(guó)內(nèi)外很多高星級(jí)飯店紛紛推出“健康客房”。所謂健康客房，是指飯店在健康理念的指導(dǎo)下，通過(guò)配備全套健康睡眠用具以及保健設(shè)備（如健身設(shè)施、桑拿按摩設(shè)施等），滿足客人對(duì)健康需求的一種特色客房。很多健康客房以高科技生物產(chǎn)品為依托，為顧客營(yíng)造健康、舒適、人文的休息環(huán)境。健康客房的目標(biāo)客戶主要集中于高層次的商務(wù)客人，這些人經(jīng)常在外奔波，工作壓力大，精神緊張，不同程度地存在睡眠不足、睡眠質(zhì)量不高、身體抵抗力下降、疲勞等現(xiàn)象，即處于亞健康狀態(tài)。例如，有的飯店客房的枕頭設(shè)計(jì)為不同的高度，提供有助安眠的藥枕等。國(guó)內(nèi)一些飯店專門(mén)開(kāi)辟了健康客房樓層，顧客回頭率明顯提高，產(chǎn)品銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不俗。四、主題客房 主題客房是具有獨(dú)特性、針對(duì)性、文化性特點(diǎn)的客房。主題客房的類型很多，如新婚客房、民俗客房、海底世界客房、太空世界房、夢(mèng)幻客房等。飯店還可以根據(jù)不同歷史時(shí)代的人文現(xiàn)象進(jìn)行主題的選擇和設(shè)計(jì)，這種人文現(xiàn)象既可以是現(xiàn)代的，也可以是古代的，抑或是未來(lái)虛擬的，如史前客房、未來(lái)主流客房等。飯店更可以形形色色的文化作為主題，設(shè)計(jì)各具特色的文化客房，如電影套房、搖滾之夜套房、小說(shuō)客房等。五、公寓式飯店客房 所謂公寓式飯店客房，簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是設(shè)置于飯店內(nèi)部，以公寓形式存在的飯店套房。這種套房的顯著特點(diǎn)在于，其一，它類似于公寓，有居家的格局和良好的居住功能，有客廳、臥室、廚房和衛(wèi)生間；其二，它配有全套家具與家電，能夠?yàn)榭腿颂峁╋埖甑膶I(yè)服務(wù)，如室內(nèi)打掃、床單更換及一些商務(wù)服務(wù)等。由此可見(jiàn)，公寓式客房可將睡覺(jué)、做飯、就餐、洗澡、工作集中于一室，非常實(shí)惠、舒適，近年來(lái)深受市場(chǎng)青睞。六、無(wú)煙客房 專供非吸煙賓客住，并為賓客提供嚴(yán)格的無(wú)煙環(huán)境的客房稱為無(wú)煙客房。這里的無(wú)客房不僅是指房間里沒(méi)有煙灰缸，樓層有明顯的無(wú)煙標(biāo)志，而且還包括進(jìn)入該樓層的工作人員、服務(wù)人員和其他賓客均是非吸煙者，或者對(duì)于吸煙的賓客而言，他在進(jìn)入該樓層或房間時(shí)被禮貌地勸阻不要吸煙，因?yàn)榉俏鼰熑耸繉?duì)煙味的敏感程度是非常高的。無(wú)煙客房的出現(xiàn)雖然僅指非吸煙這一點(diǎn)而言，但其在尊重賓客的生活習(xí)慣、倡導(dǎo)健康生活觀念方面的作用是不可小覷的。七、殘疾人客房 在我國(guó)旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定中，對(duì)殘疾人設(shè)施的要求作了基本規(guī)定。因此根據(jù)世界上一些國(guó)際飯店集團(tuán)的標(biāo)準(zhǔn)和我國(guó)飯店的具體情況，提出一些有關(guān)殘疾人客房的細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)供參考。電梯：宜安裝橫排按鈕，高度不宜超過(guò)1.5米。客房：出入無(wú)障礙，門(mén)的寬度不宜小于0.9米。不宜安裝閉門(mén)器或其他具有自動(dòng)關(guān)閉性的裝置。門(mén)上分別在高1.1米和1.5米處裝有窺視鏡，門(mén)鏈高度不超過(guò)1米。床的兩邊裝有扶手，但不宜過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)方便客人從殘疾車(chē)上上床。窗簾宜用電動(dòng)裝置，按鈕高度為1.2米左右。火警報(bào)警裝置除有聽(tīng)覺(jué)報(bào)警器外，還應(yīng)裝有可視性火警裝置。房?jī)?nèi)電器插座高度不宜超過(guò)1.2米。衛(wèi)生間：入口處無(wú)臺(tái)階，衛(wèi)生間門(mén)寬度不宜小于0.9米，門(mén)與廁位間的空間距離不小于1.05米，洗面盆臺(tái)面高度在0.7米左右，洗面盆臺(tái)面下應(yīng)無(wú)影響殘疾車(chē)運(yùn)行的管道等障礙物。坐便器高度為43厘米左右，坐便器一側(cè)裝有70厘米左右的水平方向扶手。在浴缸邊側(cè)的墻體上裝有離地面60厘米左右高的垂直方向的扶手一個(gè)；在高度為距浴缸平面20厘米左右裝水平方向扶手一個(gè)；所有扶手應(yīng)安裝牢固，并能承受100千克左右的拉力。毛巾架及掛衣鉤的高度不宜超過(guò)地面高度1.2米。淋浴應(yīng)采用滑動(dòng)式可調(diào)節(jié)噴淋器，并配有1.5米左右長(zhǎng)的金屬軟管。隨著客人要求的提高，有多少需求就有可能出現(xiàn)多少種類的客房。但是每家飯店應(yīng)有自己相對(duì)明確的市場(chǎng)定位，在對(duì)自己的目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行仔細(xì)分析、充分調(diào)查了解的基礎(chǔ)上，才能設(shè)計(jì)出真正滿足賓客需要的客房產(chǎn)品，切不可盲目跟風(fēng)，生搬硬套，否則，不但浪費(fèi)飯店寶貴的發(fā)展資金，更無(wú)法切實(shí)地滿足賓客需要。項(xiàng)目小結(jié)：客人在飯店的大部分時(shí)間是在客房度過(guò)的。隨著社會(huì)的發(fā)展、科技的進(jìn)步、客人需求的變化，飯店客房呈現(xiàn)多樣化的特點(diǎn)。常規(guī)的客房主要有：?jiǎn)未查g、大床間、雙床間、三人間、套間等?？头吭O(shè)計(jì)的一般原則是講究安全性、健康性、舒適性、實(shí)用性、美觀性。衛(wèi)生間設(shè)計(jì)的原則是寬敞、明亮、舒適、保健、方便、實(shí)用、安全?？头吭O(shè)計(jì)還應(yīng)考慮功能空間并配備相應(yīng)設(shè)備：睡眠空間、盥洗空間、貯存空間、起居空間、書(shū)寫(xiě)空間，客房設(shè)備主要包括家具、電器、潔具、安全裝置及一些配套設(shè)施。飯店客房室內(nèi)設(shè)計(jì)的內(nèi)容可以分為色彩運(yùn)用、織物裝飾、用品配置、照明藝術(shù)、綠化藝術(shù)等幾個(gè)方面。特色客房主要包括女性客房、兒童客房、健康客房、主題客房、公寓式飯店客房、無(wú)煙客房(樓層)、殘疾人客房等。課后練習(xí)題：1.1.客房設(shè)計(jì)的一般原則是什么？客房設(shè)計(jì)的一般原則是什么？2.2.如何理解客房衛(wèi)生間設(shè)計(jì)的新趨勢(shì)？如何理解客房衛(wèi)生間設(shè)計(jì)的新趨勢(shì)？3.3.如何運(yùn)用色彩對(duì)客房進(jìn)行室內(nèi)設(shè)計(jì)？如何運(yùn)用色彩對(duì)客房進(jìn)行室內(nèi)設(shè)計(jì)？4.4.簡(jiǎn)要說(shuō)明女性客房設(shè)施及服務(wù)要求有哪些。簡(jiǎn)要說(shuō)明女性客房設(shè)施及服務(wù)要求有哪些。5.5.公寓式飯店客房有何特點(diǎn)？公寓式飯店客房有何特點(diǎn)？謝 謝！Thank you Thank you飯店客房服務(wù)與管理項(xiàng)目三 客房清潔任務(wù)一任務(wù)一客房清潔任務(wù)和清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)客房清潔任務(wù)和清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)二任務(wù)二客房清潔流程客房清潔流程任務(wù)三任務(wù)三潔房基礎(chǔ)技能訓(xùn)練潔房基礎(chǔ)技能訓(xùn)練任務(wù)四任務(wù)四客房計(jì)劃衛(wèi)生客房計(jì)劃衛(wèi)生任務(wù)五任務(wù)五客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量督查客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量督查識(shí)記1.知道客房清潔的任務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)。2.會(huì)使用客房清潔工具。理解1.清楚住客房、走客房、空房的清潔程序。學(xué)會(huì)1.會(huì)準(zhǔn)備工作小車(chē)、抹塵、清潔衛(wèi)生間。熟練做床。本章學(xué)習(xí)目標(biāo)：客房清潔任務(wù)和清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)01案例導(dǎo)入：站在客人角度清潔客房 在飯店，客房服務(wù)員總是習(xí)慣從正面清潔物品。在衛(wèi)生間，這種清潔方法總是難以把污漬和灰塵擦凈。特別是當(dāng)客人站在物品的側(cè)面時(shí)，這些污漬、灰塵就更加明顯。因此，服務(wù)員在做衛(wèi)生時(shí)不僅需要站著、蹲著，必要時(shí)，還應(yīng)該跪著（比如在擦地板時(shí)，跪著更能發(fā)現(xiàn)地面的細(xì)碎垃圾），或側(cè)身清潔物品?？傊钥腿说囊暰€，站在客人的角度來(lái)清潔客房，以此提高客房衛(wèi)生質(zhì)量。思考、討論：1.1.做好客房清潔衛(wèi)生的意義何在做好客房清潔衛(wèi)生的意義何在？2.2.思考客房清潔工作的內(nèi)容。思考客房清潔工作的內(nèi)容。一、客房日常清潔任務(wù)（一）物品整理按飯店清潔衛(wèi)生質(zhì)量要求，整理和鋪設(shè)客人使用過(guò)的床鋪；整理客人放亂的物品、用具；整理客人亂放的酒店衣物（如睡衣、拖鞋等）；對(duì)客人放置的私人用品和衣物一般不需要服務(wù)員整理。（二）清掃除塵倒掉客人在客房?jī)?nèi)消費(fèi)過(guò)的垃圾、煙灰缸中的煙灰、紙簍里的廢物垃圾，掃清地面，用吸塵器吸凈地毯、軟座椅上的灰塵，用抹布擦拭門(mén)、窗、桌柜、燈罩、電視機(jī)等各種家具設(shè)備；保持客房的整潔衛(wèi)生。（三）擦洗衛(wèi)生間擦洗衛(wèi)生間的云臺(tái)、面盆、浴缸、水龍頭、恭桶等衛(wèi)生潔具，擦洗鏡面及各種金屬掛桿，擦洗墻壁四周瓷磚及地面。（四）更換及補(bǔ)充用品按飯店清潔衛(wèi)生質(zhì)量要求更換床單、床墊、枕套、面巾、手巾、浴巾、腳墊巾等棉織品，補(bǔ)充文具用品、火柴、茶葉、衛(wèi)生紙、肥皂、沐浴液、牙膏、牙刷等供應(yīng)品。（五）檢查設(shè)備檢查水龍頭、恭桶、燈具、電視機(jī)、電腦、音響設(shè)備、電話、電吹風(fēng)、中央空調(diào)、體重秤、窗簾的拉桿、家具、遙控器的電池、時(shí)鐘、排風(fēng)扇等電器設(shè)備性能是否正常。檢查家具、用品等有無(wú)損壞。（六）房間空氣清潔客房服務(wù)員在進(jìn)行衛(wèi)生清潔前，先將客房窗戶打開(kāi)，保持客房空氣清新，衛(wèi)生清掃完畢后，適度噴灑空氣清新劑。二、客房日常清潔的原則（1）從上到下。例如，抹拭衣柜時(shí)應(yīng)從衣柜上部抹起，逐漸向下抹。（2）從里到外。特別是最后的吸塵和檢查工作，由里向外工作既能保證整潔，又可以防止遺漏。（3）先鋪后抹。房間清掃應(yīng)先鋪床，后抹拭家具物品。如果先抹塵，后鋪床，揚(yáng)起的灰塵就會(huì)重新落在家具物品上。（4）環(huán)形清潔。家具物品的擺設(shè)是沿房間四壁環(huán)形布置的，因此，在清潔房間時(shí)，亦應(yīng)按順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行環(huán)形清掃，以求時(shí)效和避免遺漏；先房間后衛(wèi)生間，衛(wèi)生間清潔是帶水操作，清潔后服務(wù)員的鞋底可能有水漬，后清掃可以避免因在房間走動(dòng)造成的重復(fù)污染。（5）干濕分開(kāi)。即在抹拭家具物品時(shí)，干布和濕布要交替使用，針對(duì)不同性質(zhì)的家具，使用不同的抹布。例如，房間的鏡子、燈罩，衛(wèi)生間的金屬電鍍器具等用干布擦拭。三、客房日常清潔基本規(guī)范（一）操作標(biāo)準(zhǔn)操作標(biāo)準(zhǔn)指各項(xiàng)清潔工作的具體操作步驟、標(biāo)準(zhǔn)、做法和注意要點(diǎn)等內(nèi)容，一般在各項(xiàng)服務(wù)工作程序中加以說(shuō)明。（二）時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)清潔客房的時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)是指完成各項(xiàng)清潔工作的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間。（三）擺件標(biāo)準(zhǔn)擺件標(biāo)準(zhǔn)是指明確規(guī)定客房擺件的順序、位置、方向、件數(shù)與種類。如客房衛(wèi)生間“五巾”的數(shù)量及擺設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、客房?jī)?nèi)陳設(shè)物品的擺設(shè)、各項(xiàng)賓客備用品的擺放。（四）視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)指客人、員工、管理者憑借視覺(jué)或嗅覺(jué)能感受到的清潔標(biāo)準(zhǔn)，主要感受是：眼看到的地方無(wú)污跡；手摸到的地方無(wú)灰塵；設(shè)備用品無(wú)病毒；空氣清新無(wú)異味。（五）生化標(biāo)準(zhǔn)生化標(biāo)準(zhǔn)是由專業(yè)防疫人員進(jìn)行專業(yè)儀器采樣與檢測(cè)的標(biāo)準(zhǔn)，所包含的內(nèi)容有洗滌消毒標(biāo)準(zhǔn)、空氣衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、微小氣候質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、采光照明質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及其環(huán)境噪聲允許值等。生化標(biāo)準(zhǔn)是客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量更深層次的衡量標(biāo)準(zhǔn)?？头壳鍧嵭l(wèi)生質(zhì)量視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)：客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)：“十無(wú)十無(wú)”和和“六凈六凈”“十無(wú)十無(wú)”“六凈六凈”1四壁無(wú)灰塵、蜘蛛網(wǎng) 1四壁凈2地面無(wú)雜物、紙屑、果皮、水漬 2地面凈3床單、被套、枕套無(wú)污跡和破損 3家具凈4衛(wèi)生間清潔、無(wú)異味 4床鋪凈5金屬把手無(wú)污漬 5衛(wèi)生潔具凈6家具無(wú)污漬 6物品凈7燈具無(wú)灰塵、破損8茶具、其他用具無(wú)污痕9樓面整潔，無(wú)老鼠、蚊子、蒼蠅、蟑螂、臭蟲(chóng)、螞蟻10房間衛(wèi)生無(wú)死角客房清潔質(zhì)量生化標(biāo)準(zhǔn)客房清潔質(zhì)量生化標(biāo)準(zhǔn)生化標(biāo)準(zhǔn) 1茶水具每平方厘米的細(xì)菌總數(shù)不超過(guò)5個(gè)。2臉盆、浴缸、拖鞋每平方厘米細(xì)菌總數(shù)不超過(guò)500個(gè)。3衛(wèi)生間不得查出大腸桿菌。空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1一氧化碳含量每立方米不超過(guò)10mg。2二氧化碳含量每立方米不超過(guò)0.07%。3細(xì)菌總數(shù)每立方米不超過(guò)2 000個(gè)。4可吸入灰塵每立方米不超過(guò)2 000個(gè)。5氧氣含量不低于21%。微小氣候質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1 夏天：室內(nèi)適宜溫度2224，相對(duì)溫度為50%，適宜風(fēng)速不得大于0.25m/s。2 冬天：室內(nèi)適宜溫度2022，相對(duì)溫度為40%，適宜風(fēng)速不得大于0.25m/s。3 其他季節(jié)：室內(nèi)適宜溫度2325，相對(duì)溫度為45%，適宜風(fēng)速不得大于0.150.2m/s。采光照明質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1客房室內(nèi)照明度為50100lx。2樓梯、走道照明度不得低于25lx。環(huán)境噪聲允許值 1客房室內(nèi)噪聲最高不得超過(guò)40dB。2走廊噪聲不超過(guò)45dB。四、客房清潔用具（一）清洗設(shè)備1.單擦機(jī)2.洗地機(jī)3.吸塵器4.洗地毯機(jī)5.吹干機(jī)6.高壓清洗機(jī)7.軟面家具清洗機(jī)8.掃地機(jī)9.打蠟機(jī)（二）小型清潔器具1.掃帚2.畚箕3.拖把4.塵拖5.玻璃清潔器（三）清潔劑1.酸性清潔劑（pH7）2.中性清潔劑（pH7）3.堿性清潔劑（pH7）4.溶劑類5.上光劑客房清潔流程02案例導(dǎo)入：減少走步，提高工作效率 任何一家飯店都會(huì)有一套自己的潔房程序，但這些潔房程序?qū)μ岣呖头糠?wù)員的工作效率的作用卻各不相同。不過(guò)，任何飯店客房部的優(yōu)秀員工總會(huì)有一套行之有效的潔房方法，例如：1將吸塵器放在門(mén)內(nèi)。手提清潔物品進(jìn)入房間。在房中轉(zhuǎn)一圈，完成開(kāi)燈、收垃圾、拉窗簾、開(kāi)窗，檢查供應(yīng)品使用情況；然后走回工作小車(chē)倒垃圾。2將補(bǔ)充用品帶入房間放好，取下床上及衛(wèi)生間的臟布草，送回小車(chē)。3從小車(chē)上將干凈布草取回房間，整理床鋪。4清潔衛(wèi)生間。5抹塵、吸塵，退出房間。以上做房工作程序優(yōu)化的實(shí)質(zhì)是，力圖減化程序，減少走步，提高工作效率。思考、討論：1.制定客房清潔程序的目的是什么？制定客房清潔程序的目的是什么？2.案例中的優(yōu)秀員工是怎樣提高工作效率的案例中的優(yōu)秀員工是怎樣提高工作效率的？3.說(shuō)一說(shuō)客房清潔的一般程序。說(shuō)一說(shuō)客房清潔的一般程序。一、客房清潔準(zhǔn)備（一）整理個(gè)人儀表在一天的清掃工作開(kāi)始之前，服務(wù)員首先更換好工作服，佩帶工作牌、頭發(fā)飾物，女服務(wù)員應(yīng)化淡妝，檢查鞋、襪等是否符合要求，精神是否飽滿，然后到客房服務(wù)中心簽到。（二）簽領(lǐng)客房鑰匙在客房部辦公室或樓層，樓層主管根據(jù)當(dāng)天的客房使用情況，向服務(wù)員分配房間、發(fā)放工作日?qǐng)?bào)表或房況表、鑰匙，服務(wù)員領(lǐng)簽，并參加早會(huì)，了解客房部當(dāng)天的清潔要求（三）檢查/準(zhǔn)備工作小車(chē)工作小車(chē)有三個(gè)功能區(qū)，一是放置干凈棉織品、消耗性用品；二是放置垃圾、抹布、衛(wèi)生間清潔劑和清潔工具的儲(chǔ)物容器；三是存放回收的臟的棉織品的儲(chǔ)物容器。（四）確定清掃順序飯店客房的一般清掃順序?yàn)椋篤IP房（此類房間須在接到清掃通知的第一時(shí)間清掃，并按飯店規(guī)定的禮遇規(guī)格要求進(jìn)行布置）掛有“請(qǐng)即打掃”牌的客房住客房走客房空房。二、房間清潔(一)進(jìn)房（二）拉窗簾、開(kāi)窗戶并檢查房?jī)?nèi)物品（三）整理器皿（四）撤床（五）鋪床（六）清理衛(wèi)生間（七）補(bǔ)充房間用品（八）抹塵（九）吸塵三、自我檢查 當(dāng)房間清潔完成之后，要以客人的眼光對(duì)已清潔過(guò)的房間做一番審視。從房間的一處開(kāi)始，將目光做環(huán)形移動(dòng)，從一個(gè)角掃視至另一個(gè)角，直至目光掃過(guò)房間內(nèi)每一件物品。這樣做，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)一些不易清潔的死角，確保室內(nèi)所有家具與陳設(shè)均已復(fù)位，注意如燈罩歪斜或綻開(kāi)的線縫等細(xì)小的問(wèn)題，嗅嗅房?jī)?nèi)是否有異味，若有可噴灑空氣清新劑。若你對(duì)客房的整潔與清潔作業(yè)徹底滿意，則關(guān)燈、關(guān)門(mén)。四、填寫(xiě)客房清潔日?qǐng)?bào)表潔房基礎(chǔ)技能訓(xùn)練03案例導(dǎo)入：被遺漏的香蕉皮 李芳是一所高職學(xué)院酒店管理專業(yè)的同學(xué)。上個(gè)月初剛進(jìn)入花園飯店客房部實(shí)習(xí)，其崗位是樓層服務(wù)員。由于在校期間做房技能不夠扎實(shí)，來(lái)到飯店后，做房不熟練。花園飯店每天的客人都很多，李芳得很努力才能完成工作任務(wù)。一天，李芳正在清理1506房間，趙領(lǐng)班很生氣地把她叫到1509房間，李芳剛來(lái)到門(mén)口，一個(gè)香蕉皮從趙領(lǐng)班手中飛過(guò)來(lái)，砸在李芳腳上。接著是趙領(lǐng)班嚴(yán)厲的聲音：“看，這就是你打掃的房間！”原來(lái)，李芳清掃房間時(shí)，竟然遺漏了門(mén)后的這個(gè)香蕉皮！思考、討論：1.李芳在花園飯店遇到哪些挑戰(zhàn)？原因何在李芳在花園飯店遇到哪些挑戰(zhàn)？原因何在？2.你認(rèn)為李芳應(yīng)該怎樣提高自己的潔房技能你認(rèn)為李芳應(yīng)該怎樣提高自己的潔房技能？一、工作小車(chē)布置（一）操作準(zhǔn)備1.1.布置標(biāo)準(zhǔn)布置標(biāo)準(zhǔn) 按高星級(jí)飯店客房配置要求準(zhǔn)備工作小車(chē)，規(guī)范小車(chē)物品擺放標(biāo)準(zhǔn)。2.2.操作物品操作物品 工作小車(chē)、垃圾袋、各種布巾、客房低值易耗品、清潔桶、小型清潔工具、多功能清潔劑。（二）操作程序（三）操作標(biāo)準(zhǔn)1清潔工作車(chē)2掛垃圾袋3放置干凈的布件4放置房間消耗品5準(zhǔn)備好清潔桶或清潔盆6準(zhǔn)備好干凈的抹布二、進(jìn)房（一）操作準(zhǔn)備1.物件準(zhǔn)備房間一間，房間鑰匙，“請(qǐng)勿打擾”牌一個(gè)。2.客人角色12位。（二）操作程序（三）操作標(biāo)準(zhǔn)1.觀察門(mén)外情況2.按門(mén)鈴敲門(mén)（第一次）3.等待4.敲門(mén)等待（第二次）5.開(kāi)門(mén)6進(jìn)房三、撤床（一）操作準(zhǔn)備1.西式撤床物件 床一張、床墊一個(gè)、襯墊一個(gè)、床罩一條、床單三條、枕套兩個(gè)、枕芯兩個(gè)、毛毯一條。2.中式撤床物件 床一張、床墊一個(gè)、襯墊一個(gè)、床單一條、被套一個(gè)、被芯一個(gè)、枕套兩個(gè)、枕芯兩個(gè)。（二）操作程序（三）操作標(biāo)準(zhǔn)1.觀察2.拉床3.撤床罩4.撤枕套5撤毛毯6撤床單7將棉織品送清潔車(chē)四、西式鋪床（一）操作準(zhǔn)備 傳統(tǒng)西式鋪床所需物件：床一張、床墊一個(gè)、襯墊一個(gè)、床罩一條、床單三條、枕套兩個(gè)、枕芯兩個(gè)、毛毯一條。（二）操作程序（三）操作標(biāo)準(zhǔn)1.拉床2.整理床墊3.整理襯墊4.鋪第一條床單5.鋪第二條床單6.鋪毛毯7.鋪第三條床單8.套枕套9.放置枕頭10.蓋床罩11.床復(fù)位五、中式鋪床（一）操作準(zhǔn)備 中式鋪床物件：床一張、床墊一個(gè)、襯墊一個(gè)、護(hù)單一條、床單一條、被套一個(gè)、被芯一個(gè)、枕套兩個(gè)、枕芯兩個(gè)。（二）操作程序（三）操作標(biāo)準(zhǔn)1.拉床2.整理床3.鋪床單4.套被套5.套枕套6.放置枕頭7.蓋床旗8.床復(fù)位六、清潔衛(wèi)生間（一）操作準(zhǔn)備物件準(zhǔn)備：清潔桶、清潔劑、清潔工具、抹布。（二）操作程序（三）操作標(biāo)準(zhǔn)1.清潔前的準(zhǔn)備2.清潔煙灰缸及垃圾桶3.清洗杯子4.清洗面盆和臺(tái)面5.清潔浴缸6.清潔馬桶7.清潔電話8.清潔鏡子9.補(bǔ)充、更換衛(wèi)生間用品10.清潔門(mén)和地面11.退出衛(wèi)生間七、客房晚間小整理（一）操作準(zhǔn)備 物件準(zhǔn)備：工作小車(chē)、茶具、文具、低值易耗品、毛巾、清潔抹布。（二）操作程序（三）操作標(biāo)準(zhǔn)1準(zhǔn)備工作2.進(jìn)房3.開(kāi)燈、開(kāi)空調(diào)4.開(kāi)夜床5.整理房間6.調(diào)試電視7.整理衛(wèi)生間8.環(huán)視檢查房間客房計(jì)劃衛(wèi)生04案例導(dǎo)入：淋浴間墻壁的計(jì)劃衛(wèi)生 美國(guó)雜志居室年鑒第2期第1卷記載了一個(gè)客房衛(wèi)生間墻壁清潔的方法：該飯店客房衛(wèi)生間清潔劑是一種低磨蝕作用的專用清潔劑。把它恰當(dāng)混合后，再裝入噴霧瓶?jī)?nèi)。服務(wù)員就用這種裝了清潔劑的噴霧瓶往衛(wèi)生間淋浴間墻壁上噴灑，灑完后再返回來(lái)擦洗墻面，或者一人在前面噴灑，一人在后擦洗。這種工作每季度做一次。該飯店有300間客房，完成這件工作僅需32個(gè)工時(shí)，總開(kāi)支為450美元，而且效果很不錯(cuò)。思考、討論：1.該飯店客房淋浴間墻壁計(jì)劃衛(wèi)生的該飯店客房淋浴間墻壁計(jì)劃衛(wèi)生的 效果表現(xiàn)在哪些方面？效果表現(xiàn)在哪些方面？2.開(kāi)展計(jì)劃衛(wèi)生有什么意義？開(kāi)展計(jì)劃衛(wèi)生有什么意義？一、客房計(jì)劃衛(wèi)生的作用 客房計(jì)劃衛(wèi)生是指在搞好客房日常清潔工作的基礎(chǔ)上，擬定一個(gè)周期性清潔計(jì)劃，采取定期循環(huán)的方式，對(duì)清潔衛(wèi)生的死角或容易忽視的部位及家具設(shè)備進(jìn)行徹底地清掃和維護(hù)保養(yǎng)。通過(guò)計(jì)劃衛(wèi)生，能夠進(jìn)一步保證客房的清潔保養(yǎng)質(zhì)量，維持客房設(shè)施設(shè)備的良好狀態(tài)?？头坑?jì)劃衛(wèi)生的必要性在于：（一）合理利用客房部人力資源，保證客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量（一）合理利用客房部人力資源，保證客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量 客房服務(wù)員每天的清潔整理工作量比較大,一個(gè)服務(wù)員平均每天的工作量是清潔1214間客房，旺季會(huì)更多，所以對(duì)客房的某些部位，如通風(fēng)口、天花板、門(mén)窗玻璃、窗簾、床罩等，不可能每天清潔(有些項(xiàng)目也沒(méi)有必要每天清潔，如地毯)。為了保證清潔衛(wèi)生的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)又不致造成飯店人力資源的浪費(fèi)和緊張，客房部會(huì)有計(jì)劃地對(duì)一些特殊項(xiàng)目進(jìn)行周期性清潔保養(yǎng)。（二）維持客房設(shè)施設(shè)備的良好狀態(tài)（二）維持客房設(shè)施設(shè)備的良好狀態(tài) 不論客房樓層還是公共區(qū)域，有些家具設(shè)備不需要每天都進(jìn)行清潔整理，但又必須定期進(jìn)行清潔保養(yǎng)，這樣可以維持客房家具設(shè)備的良好狀態(tài)，保證客房部的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。二、客房計(jì)劃衛(wèi)生的類型（一）按時(shí)間分類，客房計(jì)劃衛(wèi)生分為以下幾類（一）按時(shí)間分類，客房計(jì)劃衛(wèi)生分為以下幾類1日常計(jì)劃衛(wèi)生（1）地毯局部污漬處理。（2）壁紙臟跡處理。（3）浴簾更換。（4）防滑墊清潔。（5）檢查洗發(fā)水。2周計(jì)劃衛(wèi)生（1）馬桶水箱清潔。（2）電話消毒。（3）衛(wèi)生間地面、地漏、馬桶底座。（4）家具上蠟。（5）地漏噴藥。3月計(jì)劃衛(wèi)生（1）衛(wèi)生間排風(fēng)扇清潔。（2）空調(diào)出風(fēng)口及回風(fēng)口清潔。（3）窗槽、窗框、窗玻璃清潔。（4）家具移位、床底地毯吸塵。（5）筒燈、燈具的燈口、電器的電線除塵。（6）頂棚蓋板用干抹布擦拭表面灰塵。（7）家具后、沙發(fā)邊角、地毯的吸塵，踢腳線抹塵。（8）熱水壺清潔。（9）冰箱清潔。4季度計(jì)劃衛(wèi)生（1）床墊翻轉(zhuǎn)，每個(gè)季度第一個(gè)星期一完成。（2）床裙拆洗，將床裙撤出送洗衣房洗滌、熨燙。（3）根據(jù)地毯的顏色深淺、污染程度進(jìn)行地毯干洗。（4）壁紙吸塵。5半年計(jì)劃衛(wèi)生（1）紗簾拆洗。（2）護(hù)墊拆洗。（3）沙發(fā)清洗。6年計(jì)劃衛(wèi)生（1）厚窗簾清洗。（2）地毯清洗。（二）按清潔區(qū)域分類，客房計(jì)劃衛(wèi)生分為兩類（二）按清潔區(qū)域分類，客房計(jì)劃衛(wèi)生分為兩類1房間部分房間計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目一般包括：墻面除塵與修補(bǔ)、空調(diào)出風(fēng)口的清潔、空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)的清潔、床底及邊角的除塵、外陽(yáng)臺(tái)清潔、洗滌窗簾、洗滌被褥、電話消毒、家具打蠟等。2衛(wèi)生間部分衛(wèi)生間計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目一般包括：清潔排風(fēng)口、清潔恭桶水箱、清潔浴簾、清潔云臺(tái)下部、清潔下水口和活塞、云臺(tái)打蠟等。（三）其他物品的保養(yǎng)（三）其他物品的保養(yǎng)該項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目涉及客房房門(mén)、家具、冰箱、鍍金制品、煙具等的清潔與保養(yǎng)。三、客房計(jì)劃衛(wèi)生的安全問(wèn)題 客房計(jì)劃衛(wèi)生中，有許多工作是高空作業(yè)項(xiàng)目和存在安全隱患的作業(yè)，如通風(fēng)口、玻璃窗、天花板的清潔等。為此，應(yīng)采取以下防范措施：（1）在打掃天花板、墻角、通風(fēng)口、窗簾盒或其他高處物體時(shí)，要用腳手架或凳子。（2）站在窗臺(tái)上擦外層玻璃要系好安全帶。（3）在做房時(shí)，如有急事離開(kāi)，不得將門(mén)虛掩，一定要鎖好。（4）工作小車(chē)運(yùn)送物品時(shí)不要讓物品擋住視線，遇到轉(zhuǎn)彎時(shí)應(yīng)特別小心。（5）東西掉垃圾袋內(nèi)，不能直接用雙手伸入袋內(nèi)翻撿，應(yīng)將垃圾倒出放平，再拾撿。（6）不能用手直接撿取破碎玻璃片、刀片和其他銳利物品，應(yīng)使用掃把掃帚清除，并放在指定容器內(nèi)，以免造成意外。（7）擦拭電器用品時(shí)，不能站在潮濕地方，不能用濕布。（8）在操作所有機(jī)械設(shè)備時(shí)，一定要遵守操作說(shuō)明標(biāo)志，確保安全。（9）學(xué)會(huì)使用樓層消防器材。（10）員工在客人召喚入房時(shí)，要將房門(mén)大開(kāi)，對(duì)客人關(guān)門(mén)要保持警惕，不能坐在客人的床上。客房清潔衛(wèi)生 質(zhì)量督查05案例導(dǎo)入：“快六步”檢查法 美國(guó)居室年鑒雜志提供了一種快速高效的客房檢查方法：“快六步”檢查法。這個(gè)方法的要點(diǎn)是將檢查重點(diǎn)放在客房服務(wù)員不易清潔的物品上。“快六步”檢查法是這樣開(kāi)始的：首先，站在客房門(mén)口觀察整個(gè)房間是否整齊有序。然后，深深吸一口氣，感受氣味好不好（第一步）。接下去檢查大型衣櫥、書(shū)架旁邊地毯是否有灰塵，床頭柜和床之間是否有碎屑、煙蒂等（第二步）。床上枕套是否挺括、有無(wú)毛發(fā)、氣味如何（第三步）。衛(wèi)生間靠近廢紙簍的梳妝臺(tái)墻面是否潔凈、無(wú)污漬（第四步）。當(dāng)你用手擦過(guò)淋浴墻時(shí)，是否聽(tīng)到吱吱的響聲（第五步）。用一支蘸了水的棉簽在馬桶邊緣擦一下，棉簽是否干凈、無(wú)漬（第六步）。思考、討論：1.想一想，還有什么更好的客房衛(wèi)生想一想，還有什么更好的客房衛(wèi)生質(zhì)量檢查方法？質(zhì)量檢查方法？一、培養(yǎng)員工清潔衛(wèi)生質(zhì)量意識(shí) 首先，讓員工樹(shù)立衛(wèi)生第一、規(guī)范操作、自檢自查的崗位責(zé)任感。同時(shí)要求客房管理人員及服務(wù)人員注意個(gè)人衛(wèi)生，從自身做起，既完善自身形象，又加強(qiáng)衛(wèi)生意識(shí)和衛(wèi)生習(xí)慣。其次，明確客房清潔標(biāo)準(zhǔn)與流程，不斷提高客房服務(wù)員對(duì)涉外星級(jí)飯店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)，與國(guó)際衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)接軌。二、嚴(yán)格落實(shí)查房制度（一）服務(wù)員自查（二）領(lǐng)班普查（三）主管抽查（四）經(jīng)理抽查三、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo) 客房部領(lǐng)班、主管要時(shí)時(shí)巡視、督察員工的清潔工作過(guò)程，做到走動(dòng)式管理，深入現(xiàn)場(chǎng)、深入員工、深入顧客、深入主要環(huán)節(jié)，了解員工工作狀態(tài)、設(shè)備運(yùn)行狀況和衛(wèi)生質(zhì)量，必要時(shí)給予員工現(xiàn)場(chǎng)示范、及時(shí)指導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)糾錯(cuò)。項(xiàng)目小結(jié)：客房清潔業(yè)務(wù)包括兩部分內(nèi)容：客房日常清潔與客房計(jì)劃衛(wèi)生。客房服務(wù)員的日常清潔工作任務(wù)主要有物品整理、清掃除塵、擦洗衛(wèi)生間、更換及補(bǔ)充用品、檢查設(shè)備、房間空氣清潔?？头坑?jì)劃衛(wèi)生的范圍較廣泛，涉及客房墻面除塵與修補(bǔ)、空調(diào)出風(fēng)口的清潔、空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)的清潔、床底及邊角的除塵、外陽(yáng)臺(tái)清潔、洗滌窗簾、洗滌被褥、電話消毒、家具打蠟等，以及清潔衛(wèi)生間排風(fēng)口、清潔恭桶水箱、清潔浴簾、清潔云臺(tái)下部、清潔下水口和活塞、云臺(tái)打蠟等?？头壳鍧嵉囊I(lǐng)是遵守清潔流程，即做好客房清潔準(zhǔn)備、房間清潔、自我檢查和填寫(xiě)客房清潔報(bào)表。其中每一個(gè)流程又包含若干環(huán)節(jié)?？头壳鍧嵒A(chǔ)技能是從事客房清潔業(yè)務(wù)的必備技能，主要包括準(zhǔn)備工作小車(chē)、進(jìn)房、撤床、鋪床、清理衛(wèi)生間、客房晚間小整理等操作技能。課后練習(xí)題：1 1簡(jiǎn)答客房日常清潔的內(nèi)容。簡(jiǎn)答客房日常清潔的內(nèi)容。2 2簡(jiǎn)答客房清潔的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。簡(jiǎn)答客房清潔的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3 3復(fù)述客房清潔流程。復(fù)述客房清潔流程。4 4簡(jiǎn)答中式鋪床的要領(lǐng)。簡(jiǎn)答中式鋪床的要領(lǐng)。5 5簡(jiǎn)答客房服務(wù)員進(jìn)房后首項(xiàng)任務(wù)是什么。簡(jiǎn)答客房服務(wù)員進(jìn)房后首項(xiàng)任務(wù)是什么。謝 謝！Thank you Thank you